Lernfeld 3: Kundenaufträge bearbeiten und überwachen

Ein Kaufvertrag entsteht durch zwei übereinstimmende Willenserklärungen: Antrag und Annahme.

Zustandekommen

• Antrag (§ 145 BGB): verbindliches Angebot.
• Annahme (§§ 147–150 BGB): Zustimmung zum Antrag – damit ist der Vertrag geschlossen. Sie muss rechtzeitig und ohne Änderungen erfolgen: innerhalb einer vom Antragenden gesetzten Frist (§ 148); ohne Frist unter Anwesenden nur sofort, unter Abwesenden bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Antragende unter regelmäßigen Umständen eine Antwort erwarten darf (§ 147). Eine verspätete oder geänderte Annahme gilt als neuer Antrag (§ 150).
• Eine Werbung oder ein Katalog ist nur eine Aufforderung zur Abgabe eines Angebots (invitatio ad offerendum), noch kein Antrag.

Pflichten (§ 433 BGB)

Verkäufer: mangelfreie Ware übergeben und Eigentum verschaffen. Käufer: Kaufpreis zahlen und Ware abnehmen.

Besitz, Eigentum, Eigentumsvorbehalt

Besitz = tatsächliche Sachherrschaft, Eigentum = rechtliche Zugehörigkeit. Beim Eigentumsvorbehalt (§ 449 BGB) bleibt die Ware bis zur vollständigen Zahlung Eigentum des Verkäufers.

Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) sind vorformulierte Vertragsbedingungen (§§ 305 ff. BGB). Sie müssen wirksam einbezogen werden und dürfen den Vertragspartner nicht unangemessen benachteiligen; überraschende Klauseln werden nicht Vertragsbestandteil.

Wichtige Kaufvertragsarten

• Handelskauf: Kaufvertrag, der für mindestens eine Seite ein Handelsgeschäft ist, also zum Betrieb ihres Handelsgewerbes gehört (§§ 343, 345 HGB). Gilt das nur für eine Seite, ist es ein einseitiger, gilt es für beide Seiten, ein zweiseitiger Handelskauf; nur dann gilt die Untersuchungs- und Rügepflicht (§ 377 Abs. 1 HGB). Ist der Kauf für keine Seite ein Handelsgeschäft, ist es ein bürgerlicher Kauf.
• Verbrauchsgüterkauf: Unternehmer verkauft an Verbraucher – besonderer Verbraucherschutz.

Verbraucher und Unternehmer

Verbraucher (§ 13 BGB) ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft überwiegend weder für ihr Gewerbe noch für eine selbständige berufliche Tätigkeit abschließt, also privat oder als Arbeitnehmer. Unternehmer (§ 14 BGB) handeln in Ausübung ihrer gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit. Davon hängen das Widerrufsrecht, die Sonderregeln des Verbrauchsgüterkaufs (§§ 474 ff. BGB) und Teile des AGB-Rechts (§ 310 Abs. 1 BGB) ab. Die Mängelrechte (§ 437 BGB) gelten bei jedem Kaufvertrag.

Erfüllt eine Partei ihre Pflichten nicht ordnungsgemäß, liegt eine Kaufvertragsstörung vor.

Mängelarten & Rügepflicht

Sachmängel (§ 434 BGB) sind Abweichungen in der Art (auch Falschlieferung), der Menge oder der Qualität sowie eine fehlerhafte Montage oder Montageanleitung; dazu kommt der Rechtsmangel (§ 435 BGB). Nach der Erkennbarkeit unterscheidet man offene, versteckte und arglistig verschwiegene Mängel. Im zweiseitigen Handelskauf muss der Käufer die Ware unverzüglich untersuchen und Mängel unverzüglich, also ohne schuldhaftes Zögern, rügen (§ 377 HGB), sonst gilt sie als genehmigt.

Gewährleistungsrechte (§ 437 BGB)

Vorrangig Nacherfüllung (Nachbesserung oder Ersatzlieferung); danach Rücktritt, Minderung oder Schadensersatz. Verjährung bei Mängeln meist 2 Jahre (§ 438 BGB).

Zahlt der Kunde nicht rechtzeitig, gerät er in Verzug.

Voraussetzungen des Verzugs (§ 286 BGB)

• Fälligkeit der Forderung,
• eine Mahnung nach Fälligkeit (§ 286 Abs. 1 BGB); sie ist entbehrlich, z. B. bei einem kalendermäßig bestimmten Zahlungstermin (§ 286 Abs. 2 Nr. 1 BGB),
• bei Entgeltforderungen tritt Verzug spätestens 30 Tage nach Fälligkeit und Zugang der Rechnung ein, gegenüber Verbrauchern nur mit Hinweis in der Rechnung (§ 286 Abs. 3 BGB),
• kein Verzug, wenn der Schuldner die Verzögerung nicht zu vertreten hat (§ 286 Abs. 4 BGB); fehlendes Geld entlastet dabei nie.

Verzugsfolgen

Für die Dauer des Verzugs kann der Gläubiger Verzugszinsen verlangen. Der allgemeine Satz liegt 5 Prozentpunkte über dem Basiszinssatz (§ 288 Abs. 1 BGB); er gilt z. B., wenn ein Verbraucher am Geschäft beteiligt ist. Bei Entgeltforderungen aus Geschäften ohne Verbraucher steigt er auf 9 Prozentpunkte über dem Basiszinssatz (§ 288 Abs. 2 BGB).

Ist der säumige Schuldner kein Verbraucher, kann der Gläubiger einer Entgeltforderung zusätzlich eine Pauschale von 40 € fordern (§ 288 Abs. 5 Satz 1 BGB). Darüber hinaus ersetzt der Schuldner den Schaden, der dem Gläubiger durch den Verzug entsteht (Verzugsschaden, § 280 Abs. 2 i. V. m. § 286 BGB), z. B. Mahnkosten. Das gilt nur für Kosten, die nach Eintritt des Verzugs anfallen: Die Kosten der Mahnung, mit der der Verzug erst eintritt, trägt der Gläubiger selbst. Verlangt er Ersatz für Kosten der Rechtsverfolgung, etwa für spätere Mahnungen, ein Inkassobüro oder einen Anwalt, wird die Pauschale darauf angerechnet (§ 288 Abs. 5 Satz 3 BGB).

Mahnverfahren

Zunächst außergerichtliches Mahnverfahren (Zahlungserinnerung, Mahnungen). Bleibt die Zahlung aus, folgt das gerichtliche Mahnverfahren: Mahnbescheid, dann Vollstreckungsbescheid als Grundlage für die Zwangsvollstreckung. Forderungen lassen sich auch durch Factoring verkaufen.

Angebotskalkulation (Vorwärtskalkulation) von den Selbstkosten zum Bruttoverkaufspreis:

Wichtig: Skonto und Rabatt werden im Hundert gerechnet. Der Barverkaufspreis ist 98 % des Zielverkaufspreises, der Zielverkaufspreis 90 % des Listenverkaufspreises, denn der Kunde zieht beide vom höheren Preis ab.

Zahlungsbedingung: „Zahlbar in 30 Tagen netto, bei Zahlung in 10 Tagen 2 % Skonto.“

Skontobetrag

Rechnungsbetrag 5.000 €. Bei Zahlung innerhalb 10 Tagen:
Skonto = 5.000 € × 2 % = 100 € → Zahlbetrag 4.900 €.

Lohnt sich Skonto?

Wer erst nach 30 Tagen zahlt, nimmt beim Lieferanten für 30 − 10 = 20 Tage einen Kredit über den Zahlbetrag auf und bezahlt ihn mit dem Skonto. Diesen Preis rechnet man in den effektiven Jahreszins des Lieferantenkredits um (Kapital = Zahlbetrag, auch Überweisungsbetrag, 4.900 €; Zinsen = Skonto 100 €; Laufzeit 20 Tage; Zinsjahr 360 Tage):
Effektiver Jahreszins = Skontobetrag ÷ Überweisungsbetrag × 100 × 360 ÷ (Zahlungsziel − Skontofrist)
= 100 € ÷ 4.900 € × 100 × 360 ÷ 20 ≈ 36,73 % p. a.

Näherung (Faustformel): Skonto % × 360 ÷ (Zahlungsziel − Skontofrist) = 2 × 360 ÷ 20 = 36 % p. a. Sie bezieht das Skonto auf den Rechnungsbetrag statt auf den Zahlbetrag und fällt deshalb etwas niedriger aus. In den Übungen gilt nur die genaue Rechnung nach der Formel aus der Formelsammlung; die Faustformel dient zum schnellen Überschlag.

Das liegt fast immer über dem Kontokorrentzins. Deshalb lohnt es sich in der Regel, Skonto zu ziehen, notfalls mit einem Kontokorrentkredit über den Zahlbetrag (4.900 €) für 20 Tage. Beispiel bei 12 % p. a.: 4.900 € × 12 × 20 ÷ 36.000 = 32,67 € Zinsen < 100 € Skonto.

Verbraucher (§ 13 BGB) genießen beim Kauf von Unternehmern besonderen Schutz.

Widerrufsrecht im Fernabsatz

• Bei Fernabsatzverträgen (Online, Telefon) hat der Verbraucher ein 14-tägiges Widerrufsrecht (§ 355, § 312g BGB) – ohne Angabe von Gründen.
• Die Frist beginnt mit Erhalt der Ware und einer ordnungsgemäßen Widerrufsbelehrung.

Wichtig für die Prüfung

Zwischen Unternehmen (B2B) gibt es kein gesetzliches Widerrufsrecht. Die Mängelrechte (§ 437 BGB) mit in der Regel 2 Jahren Verjährung (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB) gelten auch B2B, können dort aber vertraglich eingeschränkt werden (Grenzen u. a. § 444, bei AGB § 307 BGB). Beim Verbrauchsgüterkauf ist das vor Mitteilung eines Mangels grundsätzlich ausgeschlossen (§ 476 BGB); zusätzlich gilt die Beweislastumkehr von einem Jahr (§ 477 BGB). Bei AGB gelten gegenüber Verbrauchern außerdem die Einbeziehungsregeln (§ 305 Abs. 2 BGB) und die Klauselverbote (§§ 308, 309 BGB; gegenüber Unternehmern gelten davon nur § 308 Nr. 1a und 1b unmittelbar); die Inhaltskontrolle nach § 307 BGB schützt auch Unternehmer (§ 310 Abs. 1 BGB).

Liefer- und Zahlungsbedingungen regeln, wer welche Kosten und Risiken trägt.

Lieferbedingungen (Incoterms)

Internationale Lieferklauseln, z. B. EXW (Ab Werk – Käufer trägt fast alles), FCA (Frei Frachtführer), CPT (Frachtfrei), DAP (Geliefert benannter Ort), DDP (Geliefert verzollt – Verkäufer trägt fast alles).

Zahlungsbedingungen

• Vorauskasse – sicher für den Verkäufer.
• Zahlung gegen Rechnung mit Zahlungsziel, evtl. mit Skonto.
• Nachnahme, Anzahlung; im Außenhandel das Dokumentenakkreditiv als Sicherheit.

Was die Vertragspartner nicht vereinbaren und was sich auch nicht aus den Umständen ergibt, regelt für viele Punkte das Gesetz. Wer im Vertrieb Angebote schreibt oder Bestellungen prüft, muss deshalb wissen, welche Punkte ein Kaufvertrag regeln sollte und was ohne Vereinbarung gilt. Dieses Kapitel betrachtet Kaufverträge zwischen Unternehmen im Inland.

Art, Güte, Menge und Preis

• Art und Güte: Die Ware wird möglichst genau beschrieben, etwa mit Typ, Artikelnummer, Norm, Güteklasse oder Muster. Ist sie nur nach allgemeinen Merkmalen bestimmt (Gattungsware) und die Güte nicht vereinbart, schuldet der Verkäufer eine Sache mittlerer Art und Güte (§ 243 Abs. 1 BGB), im Handelsverkehr Handelsgut mittlerer Art und Güte (§ 360 HGB).
• Menge: Sie steht in einer eindeutigen Einheit im Vertrag, zum Beispiel in Stück, Kilogramm, Meter oder Liter. Eine gesetzliche Regel, die eine fehlende Mengenangabe ersetzt, gibt es nicht.
• Preis: Der Käufer schuldet den vereinbarten Kaufpreis (§ 433 Abs. 2 BGB). Klar sein sollte, ob der Preis netto oder brutto gilt, auf welche Einheit er sich bezieht, welche Rabatte gewährt werden und ob Verpackung und Fracht enthalten sind.

Liefer- und Zahlungsbedingungen

• Lieferzeit: Ist keine Zeit vereinbart und ergibt sie sich auch nicht aus den Umständen, kann der Käufer die Lieferung sofort verlangen und der Verkäufer sofort liefern (§ 271 Abs. 1 BGB). Ist ein Termin vereinbart, darf der Käufer im Zweifel nicht früher Lieferung verlangen, der Verkäufer aber früher liefern (§ 271 Abs. 2 BGB).
• Lieferbedingungen legen fest, wer die Transportkosten trägt. Bei „ab Werk“ trägt der Käufer alle Transportkosten ab dem Werk des Verkäufers, bei „frei Haus“ trägt der Verkäufer sie bis zum Käufer.
• Zahlungsbedingungen legen fest, wann und wie gezahlt wird. Ist keine Zahlungszeit vereinbart und ergibt sie sich auch nicht aus den Umständen, ist der Kaufpreis sofort fällig (§ 271 Abs. 1 BGB). Wann der Käufer in Verzug gerät, regelt § 286 BGB. Übliche Zahlungsbedingungen wie Vorauskasse oder Zahlungsziel mit Skonto erklärt das Kapitel „Incoterms, Zahlungs- & Lieferbedingungen“.

Erfüllungsort

Der Erfüllungsort (Leistungsort) ist der Ort, an dem der Schuldner seine Leistung erbringen muss. Ist nichts vereinbart und ergibt sich auch aus den Umständen nichts anderes, ist das der Ort, an dem der Schuldner bei Vertragsschluss seinen Wohnsitz hatte, bei einem Geschäft seines Gewerbebetriebs seine Niederlassung (§ 269 Abs. 1 und 2 BGB). Beim Kaufvertrag hat jede Seite ihren eigenen Erfüllungsort:

• Warenschuld: Schuldner ist der Verkäufer, Erfüllungsort also sein Sitz. Der Käufer muss die Ware dort abholen oder abholen lassen (Holschuld).
• Geldschuld: Schuldner ist der Käufer. Er muss das Geld auf eigene Gefahr und Kosten an den Verkäufer übermitteln (§ 270 Abs. 1 BGB). Der Erfüllungsort bleibt trotzdem sein eigener Sitz (§ 270 Abs. 4 BGB).

Die Vertragspartner können einen anderen Erfüllungsort vereinbaren. Übernimmt der Verkäufer nur die Versandkosten, wird der Ort des Käufers dadurch allein nicht zum Erfüllungsort (§ 269 Abs. 3 BGB). Der Erfüllungsort entscheidet mit darüber, wer die Transportkosten trägt, wann die Gefahr übergeht und wo geklagt werden kann.

Gefahrübergang

Die Gefahr ist das Risiko, dass die Ware zufällig untergeht oder beschädigt wird, also ohne dass eine Seite das zu vertreten hat. Ist die Gefahr auf den Käufer übergegangen, muss er den Kaufpreis auch dann zahlen, wenn so etwas passiert.

• Grundsatz: Die Gefahr geht mit der Übergabe der Ware auf den Käufer über (§ 446 Satz 1 BGB).
• Versendungskauf: Schickt der Verkäufer die Ware auf Verlangen des Käufers an einen anderen Ort als den Erfüllungsort, geht die Gefahr schon über, sobald er sie dem Spediteur, dem Frachtführer oder einer anderen Transportperson ausgeliefert hat (§ 447 Abs. 1 BGB).
• Abgrenzung zum Verbrauchsgüterkauf: Verkauft ein Unternehmer an einen Verbraucher, geht die Gefahr beim Versand grundsätzlich erst mit der Übergabe an den Käufer über. Früher geht sie nur über, wenn der Verbraucher die Transportperson selbst beauftragt hat und der Unternehmer sie ihm nicht vorher benannt hat (§ 475 Abs. 2 BGB).

Kosten der Übergabe und der Versendung

Ohne Vereinbarung teilt § 448 Abs. 1 BGB die Kosten so auf:

• Der Verkäufer trägt die Kosten der Übergabe, zum Beispiel für das Zählen, Messen und Wiegen der Ware.
• Der Käufer trägt die Kosten der Abnahme und die Kosten der Versendung an einen anderen Ort als den Erfüllungsort, vor allem die Fracht.

Lieferbedingungen wie „frei Haus“ weichen davon ab und gelten deshalb nur, wenn sie vereinbart sind.

Gerichtsstand

Der Gerichtsstand legt fest, welches Gericht örtlich für eine Klage zuständig ist.

• Allgemeiner Gerichtsstand: Geklagt wird grundsätzlich am Wohnsitz des Beklagten, bei einer Gesellschaft an ihrem Sitz (§§ 12, 13 und 17 ZPO).
• Gerichtsstand des Erfüllungsorts: Bei Streit aus einem Vertrag ist auch das Gericht an dem Ort zuständig, an dem die streitige Pflicht zu erfüllen ist (§ 29 Abs. 1 ZPO). Sind mehrere Gerichte zuständig, wählt der Kläger (§ 35 ZPO).
• Vereinbarter Gerichtsstand: Kaufleute können den Gerichtsstand vereinbaren (§ 38 Abs. 1 ZPO), zum Beispiel zwei GmbH (§ 13 Abs. 3 GmbHG, § 6 Abs. 1 HGB). Auch ein vereinbarter Erfüllungsort begründet unter Kaufleuten einen Gerichtsstand (§ 29 Abs. 2 ZPO). Ist eine Seite kein Kaufmann, zum Beispiel ein Verbraucher, ein Freiberufler oder ein Kleingewerbetreibender ohne Eintrag im Handelsregister (§ 1 Abs. 2, § 2 HGB), begründen solche Klauseln vor Beginn eines Streits in aller Regel keinen Gerichtsstand (§ 29 Abs. 2, § 38 Abs. 3 ZPO).

Du arbeitest im Vertrieb eines Herstellers von Holzpaletten in Paderborn. Ein Großhändler aus Leipzig, eine GmbH, bestellt 600 Paletten und bittet darum, sie per Spedition zu schicken. Zu Erfüllungsort, Versandkosten und Gerichtsstand steht nichts im Vertrag. Dann gilt:

• Erfüllungsort für die Lieferung ist Paderborn, für die Zahlung Leipzig (§ 269 Abs. 1 und 2, § 270 Abs. 4 BGB).
• Das Zählen der Paletten bezahlt dein Betrieb, die Fracht nach Leipzig der Kunde (§ 448 Abs. 1 BGB).
• Mit der Übergabe an die Spedition geht die Gefahr auf den Kunden über (§ 447 Abs. 1 BGB). Wird die Ladung danach ohne Verschulden deines Betriebs zerstört, muss der Kunde trotzdem zahlen.
• Zahlt der Kunde nicht, ist für eine Klage das Gericht in Leipzig zuständig (§§ 12, 17 und 29 Abs. 1 ZPO).

In den Verkaufsbedingungen deines Betriebs steht: „Erfüllungsort und Gerichtsstand ist Paderborn.“ Ist die Klausel wirksam Vertragsbestandteil geworden und sind beide Seiten Kaufleute, kann dein Betrieb den Kunden aus Leipzig auch in Paderborn verklagen (§ 38 Abs. 1 ZPO).

Beanstandet ein Kunde eine Lieferung oder ist er mit deinem Betrieb unzufrieden, entscheidet die Reaktion oft darüber, ob er wieder bestellt. Wer Reklamationen, Beschwerden und Rücksendungen nach einem festen Ablauf bearbeitet, löst den Einzelfall schneller und erkennt wiederkehrende Fehler.

Reklamation, Beschwerde, Garantie und Kulanz

• Reklamation: Der Kunde beanstandet einen Mangel der gelieferten Ware, etwa eine falsche Ausführung, fehlerhafte Teile oder eine Falschlieferung (§ 434 Abs. 5 BGB), und verlangt, dass dein Betrieb dafür einsteht. Ob ihm Mängelrechte (§ 437 BGB) tatsächlich zustehen, prüft der Betrieb.
• Beschwerde: Der Kunde ist unzufrieden, ohne dass die Ware mangelhaft ist, zum Beispiel weil er lange auf einen Rückruf warten musste oder unfreundlich behandelt wurde. Ein gesetzlicher Anspruch besteht dann meist nicht. Beanstandet der Kunde dagegen einen Fehler im Ablauf, etwa eine verspätete Lieferung, können ihm Rechte wegen Lieferungsverzugs zustehen (§§ 286, 323 BGB; Kapitel „Kaufvertragsstörungen im Überblick“).
• Garantie: eine zusätzliche Zusage des Verkäufers, des Herstellers oder eines Dritten. Sie gilt neben den gesetzlichen Mängelrechten, der Gewährleistung (§ 437 BGB); was sie umfasst, steht in der Garantieerklärung oder der einschlägigen Werbung (§ 443 Abs. 1 BGB).
• Kulanz: freiwilliges Entgegenkommen ohne Rechtspflicht, also über Gewährleistung und Garantie hinaus, zum Beispiel Ersatz nach Ablauf der Verjährungsfrist oder nach einer verspäteten Mängelanzeige. Kulanz sichert die Geschäftsbeziehung; einen Anspruch darauf hat der Kunde nicht.

Beschwerden in fünf Schritten bearbeiten

Beschwerdemanagement heißt, jede Beschwerde und jede Reklamation nach demselben Ablauf zu bearbeiten und die Fälle danach auszuwerten. Aktiv ist das Beschwerdemanagement, wenn der Betrieb nicht nur auf Beschwerden wartet, sondern Kunden ausdrücklich um Rückmeldung bittet und ihnen den Weg leicht macht, etwa mit festem Ansprechpartner, Rückrufservice, Formular auf der Website oder einer kurzen Nachfrage nach der Lieferung. So erfährt er auch von Ärger, den Kunden sonst für sich behalten. Der Ablauf hat fünf Schritte:

1. Annehmen und erfassen: zuhören, ausreden lassen, Kunde, Auftrag, Lieferschein, Datum und Beanstandung festhalten, den Eingang bestätigen.
2. Prüfen: Was genau ist passiert? Liegt ein Mangel vor, und stehen dem Kunden Rechte zu? Wer im Betrieb ist zuständig?
3. Lösung anbieten und umsetzen: bei einer berechtigten Reklamation die Nacherfüllung, sonst eine Erklärung und, wo es sinnvoll ist, eine Kulanzlösung; einen verbindlichen Termin nennen und einhalten.
4. Nachfassen: beim Kunden nachfragen, ob die Lösung angekommen ist und er zufrieden ist.
5. Auswerten: Fälle sammeln, nach Ursachen ordnen, Häufungen erkennen und Ursachen abstellen, etwa in Fertigung, Verpackung oder Versand.

Reklamationen zwischen Unternehmen prüfen

Bei der Reklamation eines gewerblichen Kunden prüfst du vor allem drei Punkte:

• Mangel: Weicht die Ware von der vereinbarten oder üblichen Beschaffenheit ab, und lag der Mangel schon bei Gefahrübergang vor (§ 434 Abs. 1 bis 3 BGB)?
• Rüge: Ist der Kauf für beide Seiten ein Handelsgeschäft (§ 343 Abs. 1 HGB), muss der Kunde die Ware unverzüglich nach der Ablieferung untersuchen, soweit das im ordnungsgemäßen Geschäftsgang zumutbar ist (bei großen Mengen kann eine Stichprobe genügen), und einen Mangel unverzüglich anzeigen. Zeigt sich ein versteckter Mangel erst später, muss er ihn unverzüglich nach der Entdeckung anzeigen. Sonst gilt die Ware als genehmigt, außer dein Betrieb hat den Mangel arglistig verschwiegen (§ 377 HGB). Unverzüglich heißt ohne schuldhaftes Zögern (§ 121 Abs. 1 BGB). Die Rügepflicht gilt auch, wenn dein Betrieb die Ware erst für den Kunden herstellt (§ 381 Abs. 2 HGB).
• Frist: Mängelansprüche verjähren bei beweglichen Sachen in der Regel in zwei Jahren ab Ablieferung (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 und Abs. 2 BGB).

Ist die Reklamation berechtigt, hat die Nacherfüllung Vorrang. Der Kunde wählt, ob der Mangel beseitigt oder mangelfreie Ware geliefert wird (§ 439 Abs. 1 BGB). Dein Betrieb darf die gewählte Art ablehnen, wenn sie unverhältnismäßig hohe Kosten verursachen würde; der Kunde kann dann nur die andere Art verlangen (§ 439 Abs. 4 BGB). Dein Betrieb trägt die dafür erforderlichen Kosten, etwa für Transport, Arbeit und Material (§ 439 Abs. 2 BGB), und nimmt ersetzte Ware auf eigene Kosten zurück (§ 439 Abs. 6 BGB). Rücktritt, Minderung und Schadensersatz statt der Leistung kommen in der Regel erst infrage, wenn eine angemessene Frist zur Nacherfüllung erfolglos abgelaufen oder die Nacherfüllung fehlgeschlagen ist (§§ 281, 323, 440, 441 BGB). Die Mängelrechte im Einzelnen stehen im Kapitel „Kaufvertragsstörungen im Überblick“.

Besteht kein Anspruch, etwa weil der Kunde zu spät gerügt hat, kann dein Betrieb trotzdem aus Kulanz helfen. Er bestätigt die Leistung dann ausdrücklich als freiwillig und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht.

Dein Ausbildungsbetrieb stellt Industriepumpen her. Ein Maschinenbauunternehmen meldet am Tag nach der Anlieferung, dass bei 3 von 60 Pumpen eine Dichtung falsch eingebaut ist und Öl austritt. Beide Unternehmen sind Kaufleute, die Rüge kam unverzüglich. Der Kunde wünscht neue Pumpen. Dein Betrieb liefert drei Ersatzpumpen, holt die fehlerhaften auf eigene Kosten ab und fragt eine Woche später nach, ob alles funktioniert.

Retouren zwischen Unternehmen

Beim Kauf zwischen Unternehmen gibt es kein gesetzliches Widerrufsrecht; das steht nur Verbrauchern zu, etwa bei Fernabsatzverträgen (§ 312g Abs. 1 BGB). Ware kommt deshalb vor allem zurück, weil sie mangelhaft oder falsch geliefert wurde, weil eine Rückgabe vertraglich vereinbart ist oder weil der Betrieb sie aus Kulanz zurücknimmt. Damit keine Sendung im Wareneingang untergeht, folgt auch die Retoure einem festen Ablauf:

1. Rücksendung vereinbaren: Der Kunde meldet die Retoure an und erhält eine Rücksendenummer für Begleitschein und Sendung.
2. Ware prüfen: Der Wareneingang ordnet die Sendung über die Nummer zu und prüft Menge, Zustand und den angegebenen Grund.
3. Entscheiden: Ist die Reklamation berechtigt, bessert der Betrieb nach oder liefert Ersatz, je nachdem, welche Art der Nacherfüllung der Kunde gewählt hat (§ 439 Abs. 1 BGB). Eine Gutschrift gibt es bei einer vereinbarten Rückgabe, bei einer Rücknahme aus Kulanz oder nach einem Rücktritt des Kunden vom Vertrag. Ist die Beanstandung unberechtigt, geht die Ware an den Kunden zurück oder es gibt eine Kulanzlösung.
4. Ware verwerten: wieder einlagern, nacharbeiten oder entsorgen.
5. Grund erfassen: Die Rücksendegründe fließen in die Auswertung ein.

Wie Rücksendungen und Gutschriften gebucht werden, gehört zu Lernfeld 5. Eine wichtige Kennzahl ist die Retourenquote: der Anteil der zurückgesandten an der gelieferten Menge in Prozent. Sie lässt sich auch nach Aufträgen oder nach Wert berechnen; für Vergleiche muss die Basis gleich bleiben.

Im dritten Quartal hat dein Betrieb 18.400 Teile ausgeliefert, 138 kamen zurück. Retourenquote: 138 ÷ 18.400 × 100 = 0,75 %. Steigt die Quote, zeigen die erfassten Rücksendegründe, wo die Ursache liegt.

Kundenzufriedenheit messen und Kundenbindung sichern

Ein Kunde ist zufrieden, wenn die Leistung, die er erlebt, seine Erwartungen erfüllt oder übertrifft. Zufriedene Kunden bestellen eher wieder und empfehlen den Betrieb weiter; das ist Kundenbindung. Viele unzufriedene Kunden beschweren sich aber nicht, sondern bestellen einfach bei der Konkurrenz. Die Zahl der Beschwerden allein reicht deshalb als Maßstab nicht.

Im Quartal hat dein Betrieb 1.600 Aufträge ausgeführt; 24 davon führten zu einer Beschwerde oder Reklamation. Beschwerdequote: 24 ÷ 1.600 × 100 = 1,5 %.

Zur Kundenbindung tragen vor allem bei: zuverlässige Qualität und pünktliche Lieferung, gute Erreichbarkeit und feste Ansprechpartner sowie schnelle und faire Lösungen bei Reklamationen und Beschwerden. Kulanz lohnt sich, wenn ihre Kosten in einem vernünftigen Verhältnis zum Wert der Kundenbeziehung stehen. Einen Stammkunden zu halten ist meist günstiger, als einen neuen zu gewinnen (Lernfeld 9).

Ein Kundenauftrag läuft durch fast alle Abteilungen eines Industriebetriebs. Der Vertrieb verspricht einen Preis und einen Termin, die Produktion muss ihn halten, das Lager muss liefern, und am Ende muss das Geld auf dem Konto sein. Jede Übergabe von einer Abteilung zur nächsten ist eine Schnittstelle. Dort gehen Informationen verloren, wenn niemand darauf achtet.

Der Weg eines Kundenauftrags

Rechtlich entsteht der Kaufvertrag in Schritt 2 und 3. Ist das Angebot verbindlich und bestellt der Kunde rechtzeitig genau zu diesen Bedingungen, ist der Vertrag mit der Bestellung geschlossen; die Auftragsbestätigung hält ihn dann nur fest. Weicht die Bestellung vom Angebot ab, gilt sie als neuer Antrag (§ 150 Abs. 2 BGB); war das Angebot freibleibend, ist die Bestellung selbst der Antrag. In beiden Fällen kommt der Vertrag erst mit der Auftragsbestätigung zustande. Nach der Lieferung bleibt der Vertrieb Ansprechpartner, etwa bei Reklamationen und Folgeaufträgen.

Schnittstellen und typische Fehler

An jeder Schnittstelle kann etwas schiefgehen:

• Falsche Zusagen: Der Vertrieb nennt einen Liefertermin, ohne zu prüfen, ob Maschinen und Material frei sind.
• Unvollständige Daten: Eine Sonderabsprache, etwa ein Rabatt oder eine besondere Verpackung, steht nur in einer E-Mail und erreicht Versand oder Rechnungswesen nicht.
• Medienbrüche: Daten werden von Papier oder aus einer E-Mail von Hand ins System übertragen; dabei entstehen Tippfehler und Verzögerungen.
• Unklare Zuständigkeit: Niemand fühlt sich verantwortlich, wenn ein Auftrag stockt, und der Kunde erfährt zu spät von der Verspätung.

Abhilfe schafft vor allem eine gemeinsame Datenbasis. In einem ERP-System greifen alle Abteilungen auf denselben Kundenauftrag zu: Der Vertrieb sieht beim Anlegen, ob Ware verfügbar ist und welche Kapazität frei ist, der Versand sieht die vereinbarte Verpackung, das Rechnungswesen rechnet mit den Konditionen des Auftrags ab. Dazu kommen klare Regeln, etwa eine Terminzusage erst nach Rückmeldung der Produktionsplanung, feste Ansprechpartner für jeden Auftrag und Statusmeldungen, wenn sich ein Termin verschiebt.

Ein Leuchtenhersteller sagt einem Händler 600 Pendelleuchten für den 15. des Monats zu. Erst beim Anlegen des Fertigungsauftrags zeigt sich, dass die Lackieranlage in dieser Woche gewartet wird. Hätte der Vertrieb vor der Zusage im ERP-System die Kapazität geprüft, hätte er gleich einen realistischen Termin nennen oder einen Teil früher liefern können. So muss er den Kunden nachträglich um Verständnis bitten, und der Händler plant seine eigene Aktion neu.

Wie gut die Auftragsabwicklung läuft, zeigen Kennzahlen wie die Termintreue (Anteil der pünktlich gelieferten Aufträge), die Durchlaufzeit von der Bestellung bis zur Lieferung und die Zahl der Reklamationen wegen Fehllieferungen.

Mit dem Kaufvertrag gehört dem Kunden noch nichts. Er hat nur einen Anspruch darauf, die Ware zu bekommen, und der Verkäufer einen Anspruch auf das Geld. Wem die Ware gehört und wer sie in den Händen hat, entscheidet sich erst bei der Erfüllung. Diese Trennung ist der Schlüssel zum Eigentumsvorbehalt, mit dem sich ein Lieferant gegen Zahlungsausfall sichert.

Verpflichtungsgeschäft und Erfüllungsgeschäft

Der Kaufvertrag ist ein Verpflichtungsgeschäft: Der Verkäufer verpflichtet sich, die Sache zu übergeben und das Eigentum daran zu verschaffen, der Käufer, den Kaufpreis zu zahlen und die Sache abzunehmen (§ 433 BGB). Erfüllt werden diese Pflichten durch eigene Erfüllungsgeschäfte:

• Der Verkäufer übereignet die Ware: Beide einigen sich, dass das Eigentum übergehen soll, und er übergibt sie (§ 929 Satz 1 BGB).
• Der Käufer zahlt: Bargeld übereignet er ebenfalls nach § 929 BGB; bei einer Überweisung erhält der Verkäufer eine Gutschrift auf seinem Konto. Mit der Leistung erlischt die Zahlungspflicht (§ 362 Abs. 1 BGB).

Beide Geschäfte sind rechtlich getrennt (Trennungsprinzip) und in ihrer Wirksamkeit grundsätzlich unabhängig voneinander (Abstraktionsprinzip). Ist zum Beispiel nur der Kaufvertrag unwirksam, die Übereignung aber nicht, ist das Eigentum trotzdem übergegangen. Der Verkäufer muss die Ware dann über die ungerechtfertigte Bereicherung zurückfordern (§ 812 Abs. 1 Satz 1 BGB). Beim Barkauf im Laden fallen alle Geschäfte zeitlich zusammen, zwischen Unternehmen liegen dagegen oft Wochen zwischen Vertrag, Lieferung und Zahlung.

Besitz und Eigentum

Besitz ist die tatsächliche Gewalt über eine Sache (§ 854 Abs. 1 BGB): Wer die Sache in der Hand hat oder sie in seinem Lager stehen hat, ist Besitzer. Eigentum ist die rechtliche Herrschaft: Der Eigentümer darf mit der Sache nach Belieben verfahren und andere davon ausschließen, soweit nicht Gesetz oder Rechte Dritter entgegenstehen (§ 903 Satz 1 BGB). Oft fallen beide auseinander. Ein Leasingnehmer nutzt eine Maschine als Besitzer, Eigentümer bleibt der Leasinggeber. Ein Dieb ist Besitzer, wird aber nie Eigentümer.

Bewegliche Sachen werden durch Einigung und Übergabe übereignet (§ 929 Satz 1 BGB); ist der Erwerber schon Besitzer, genügt die Einigung (§ 929 Satz 2 BGB). Für Grundstücke braucht es die notariell beurkundete Einigung (Auflassung) und die Eintragung ins Grundbuch (§§ 873, 925 BGB).

Ausnahmsweise kann jemand Eigentum auch von einem Nichteigentümer erwerben, wenn er gutgläubig ist, also nicht weiß und nicht grob fahrlässig verkennt, dass die Sache dem Veräußerer nicht gehört (gutgläubiger Erwerb, § 932 Abs. 1 und 2 BGB). Veräußert ein Kaufmann die Sache im Betrieb seines Handelsgewerbes, genügt sogar der gute Glaube, dass er über sie verfügen darf (§ 366 Abs. 1 HGB). Bei gestohlenen oder verlorenen Sachen ist ein gutgläubiger Erwerb ausgeschlossen (§ 935 Abs. 1 BGB).

Ein Hersteller von Pumpengehäusen kauft bei einem Gießereibetrieb 200 Rohgussteile; die Lieferbedingungen enthalten einen Eigentumsvorbehalt.

Datum	Vorgang	Besitzer der Teile	Eigentümer der Teile
05.10.	Kaufvertrag (Verpflichtungsgeschäft)	Gießerei	Gießerei
14.10.	Lieferung unter Eigentumsvorbehalt: Übergabe und bedingte Einigung	Pumpenhersteller	Gießerei
13.11.	Zahlung des vollen Kaufpreises: Die Bedingung tritt ein	Pumpenhersteller	Pumpenhersteller

Eigentumsvorbehalt

Beim Eigentumsvorbehalt einigen sich Verkäufer und Käufer, dass das Eigentum erst mit der vollständigen Zahlung des Kaufpreises übergeht (§ 449 Abs. 1 BGB); die Zahlung ist eine aufschiebende Bedingung (§ 158 Abs. 1 BGB). Vereinbart wird er im Kaufvertrag, meist über die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Verkäufers. Bis zur Zahlung ist der Käufer Besitzer, der Verkäufer bleibt Eigentümer.

Bleibt die Zahlung aus, darf der Verkäufer die Ware erst zurückfordern, nachdem er den Rücktritt vom Vertrag erklärt hat (§ 449 Abs. 2 BGB). Dafür muss er in der Regel zuerst eine angemessene Frist zur Zahlung setzen (§ 323 Abs. 1 BGB). Gerät der Käufer in die Insolvenz, kann der Verkäufer die Ware als Eigentümer aus der Insolvenzmasse herausverlangen (Aussonderung, § 47 InsO).

Der einfache Eigentumsvorbehalt erlischt, wenn der Käufer die Ware an einen gutgläubigen Dritten weiterveräußert oder sie zu einer neuen Sache verarbeitet. Bei der Verarbeitung wird der Verarbeiter Eigentümer der neuen Sache, sofern der Wert der Verarbeitung nicht erheblich geringer ist als der Wert des Materials (§ 950 Abs. 1 Satz 1 BGB). Industriebetriebe vereinbaren deshalb oft einen verlängerten Eigentumsvorbehalt: Der Käufer tritt die Forderung aus dem Weiterverkauf im Voraus an den Lieferanten ab, und eine Verarbeitungsklausel macht den Lieferanten zum Eigentümer oder Miteigentümer der neuen Sache.

Das Kapitel „Zahlungsverzug & Mahnwesen“ zeigt, wann ein Kunde in Verzug gerät und was der Gläubiger verlangen kann. Hier geht es um zwei Fragen aus der Praxis der Debitorenbuchhaltung: Wie viel Verzugszinsen stehen dem Betrieb zu, und bis wann muss er eine offene Forderung spätestens durchsetzen, bevor sie verjährt?

Verzugszinsen berechnen

Verzugszinsen werden wie Tageszinsen berechnet:

Verzugszinsen = offener Betrag × Verzugszinssatz × Verzugstage ÷ (100 × 360)

• Offener Betrag: der ganze Rechnungsbetrag einschließlich Umsatzsteuer, soweit er noch nicht bezahlt ist.
• Verzugszinssatz: der Basiszinssatz plus 9 Prozentpunkte, wenn an dem Geschäft kein Verbraucher beteiligt ist (§ 288 Abs. 2 BGB), sonst plus 5 Prozentpunkte (§ 288 Abs. 1 BGB). Den Basiszinssatz gibt die Deutsche Bundesbank jeweils zum 1. Januar und 1. Juli bekannt (§ 247 BGB). Vom 01.07. bis 31.12.2026 beträgt er 1,52 %; gegenüber Geschäftskunden gelten in dieser Zeit also 10,52 % im Jahr.
• Verzugstage: vom ersten Tag des Verzugs bis zum Tag der Zahlung. Kaufmännisch zählt jeder Monat 30 Tage und das Jahr 360 Tage; verlangt eine Aufgabe taggenaue Zinsen, zählst du die Kalendertage und teilst durch 100 × 365.

Ist ein Zahlungstermin nach dem Kalender vereinbart, etwa „zahlbar bis 15.07.2026“, beginnt der Verzug ohne Mahnung am Tag danach (§ 286 Abs. 2 Nr. 1 BGB). Zu den Zinsen kommt bei Geschäftskunden die Pauschale von 40 € (§ 288 Abs. 5 BGB). Wer erst nach Ablauf der Skontofrist zahlt, darf kein Skonto mehr abziehen.

Eine Rechnung über 11.900,00 € einschließlich Umsatzsteuer an einen Geschäftskunden wird 40 Tage zu spät bezahlt. Verzugszinsen bei 10,52 %: 11.900,00 € × 10,52 × 40 ÷ 36.000 = 139,10 €. Mit der Pauschale kann der Betrieb 11.900,00 € + 139,10 € + 40,00 € = 12.079,10 € verlangen.

Verjährung offener Forderungen

Eine Forderung verschwindet nicht von selbst, sie kann aber verjähren. Dann darf der Schuldner die Zahlung verweigern (§ 214 Abs. 1 BGB). Zahlt er trotzdem, kann er das Geld nicht zurückverlangen, auch wenn er von der Verjährung nichts wusste (§ 214 Abs. 2 BGB).

• Regelmäßige Frist: drei Jahre (§ 195 BGB). Sie gilt auch für Kaufpreisforderungen zwischen Unternehmen.
• Beginn: mit dem Schluss des Jahres, in dem der Anspruch entstanden ist und der Gläubiger den Schuldner und die Umstände kennt oder ohne grobe Fahrlässigkeit kennen müsste (§ 199 Abs. 1 BGB). Entstanden ist eine Kaufpreisforderung in diesem Sinn, sobald sie fällig ist. Ist sie im Jahr 2026 fällig geworden, verjährt sie deshalb mit Ablauf des 31.12.2029, egal ob im Februar oder im November 2026. Wird eine Lieferung vom Dezember 2026 erst im Januar 2027 fällig, endet die Frist dagegen mit Ablauf des 31.12.2030.
• Hemmung: Bestimmte Ereignisse halten die Frist an, vor allem die Zustellung eines Mahnbescheids oder die Erhebung einer Klage (§ 204 Abs. 1 Nr. 1 und 3 BGB) und Verhandlungen über die Forderung (§ 203 BGB). Die Zeit der Hemmung wird nicht in die Frist eingerechnet (§ 209 BGB).
• Neubeginn: Erkennt der Schuldner die Forderung an, etwa durch eine Abschlagszahlung, eine Zinszahlung oder eine Sicherheit, beginnt die Frist von vorn (§ 212 Abs. 1 Nr. 1 BGB). Die neue Frist läuft sofort ab dem Anerkenntnis, nicht erst ab Jahresende.

Eine Mahnung außerhalb des Gerichts hemmt die Verjährung nicht. Wer nur Mahnbriefe schreibt, riskiert, dass die Forderung verjährt. Ist die Forderung durch einen rechtskräftigen Vollstreckungsbescheid oder ein rechtskräftiges Urteil festgestellt, verjährt sie erst in 30 Jahren (§ 197 Abs. 1 Nr. 3 BGB).

Bevor der Vertrieb ein Angebot schreibt, klärt er zwei Fragen: Wer fragt an, und was genau will der Kunde? Davon hängen Preis, Konditionen und der Aufwand ab, den das Unternehmen in den möglichen Auftrag steckt.

Neukunden und Stammkunden

Stammkunden kaufen regelmäßig. Ihr Zahlungsverhalten, ihre üblichen Mengen und ihre Wünsche sind bekannt, Angebote lassen sich deshalb schnell und mit vereinbarten Konditionen erstellen. Neukunden kaufen zum ersten Mal oder erst seit kurzer Zeit. Erfahrungen fehlen, darum prüft der Vertrieb vor dem ersten Geschäft auf Ziel die Bonität. Wer bisher nur Informationen anfordert, ist ein Interessent.

Unternehmer oder Verbraucher (B2B und B2C)

Kauft der Kunde für seinen Betrieb, ist er Unternehmer (§ 14 BGB), kauft er privat, ist er Verbraucher (§ 13 BGB). Das verändert die Rechtslage: Einem Verbraucher nennt das Angebot Gesamtpreise einschließlich Umsatzsteuer (§ 3 Abs. 1 PAngV), bei einem Fernabsatzvertrag hat er ein Widerrufsrecht (§ 312g Abs. 1 BGB), und die Regeln des Verbrauchsgüterkaufs schützen ihn. Geschäftskunden erhalten meist Nettopreise. Ist der Kauf für beide Seiten ein Handelsgeschäft, muss der Kunde die Ware unverzüglich untersuchen und Mängel unverzüglich anzeigen (§ 377 Abs. 1 HGB).

ABC-Kunden

Ähnlich wie Material in der ABC-Analyse lassen sich Kunden nach ihrem Anteil am Umsatz oder am Deckungsbeitrag ordnen. Wenige A-Kunden bringen einen großen Teil des Umsatzes. Sie bekommen feste Ansprechpartner, Vorrang bei knappen Lieferterminen und individuell verhandelte Konditionen. B-Kunden liegen dazwischen. C-Kunden sind zahlreich, ihr Anteil ist klein; für sie lohnen sich einfache, standardisierte Abläufe, etwa Bestellungen über den Onlineshop. Die Grenzen zwischen den Klassen legt jedes Unternehmen selbst fest. Ein umsatzstarker Kunde ist übrigens nicht automatisch ein ertragreicher: Hohe Rabatte können seinen Deckungsbeitrag aufzehren.

Anfragen auswerten

Die Anfrage verpflichtet den Kunden zu nichts, sie ist aber der Anlass für ein mögliches Angebot. Ausgewertet werden vier Bereiche:

• Kunde: Neu- oder Stammkunde, Unternehmer oder Verbraucher, A-, B- oder C-Kunde, bei Lieferung auf Ziel die Bonität.
• Ware: Artikel, Ausführung und Menge, bei Sonderwünschen die technische Machbarkeit.
• Termin: gewünschter Liefertermin im Vergleich mit Lagerbestand und freier Kapazität.
• Bedingungen: gewünschte Preise, Rabatte, Zahlungs- und Lieferbedingungen im Vergleich mit den eigenen Konditionen.

Am Ende steht eine Entscheidung: Angebot abgeben, beim Kunden nachfragen oder begründet absagen. Auf eine allgemeine Anfrage genügt oft ein Katalog mit Preisliste.

Die Norlid Leuchten GmbH erhält am selben Tag zwei Anfragen. Ein Elektrogroßhändler, seit Jahren A-Kunde mit pünktlichen Zahlungen, fragt nach 400 Hallenleuchten in Standardausführung, Lieferung in sechs Wochen. Im Lager liegen 250 Stück, die Produktion kann den Rest rechtzeitig fertigen. Der Vertrieb schickt noch am selben Tag ein Angebot mit dem vereinbarten Jahresrabatt. Außerdem bittet eine Privatperson über das Kontaktformular um den Preis einer Stehleuchte. Sie erhält den Link zum Onlineshop, in dem die Preise einschließlich Umsatzsteuer stehen.

Jeder Kaufvertrag ist ein Rechtsgeschäft: Er entsteht aus Willenserklärungen und soll eine Rechtsfolge auslösen. Wirksam ist er aber nur, wenn die Beteiligten geschäftsfähig sind und kein Nichtigkeits- oder Anfechtungsgrund vorliegt.

Rechtsfähigkeit und Arten von Rechtsgeschäften

Rechtsfähig, also fähig, Rechte zu haben und Pflichten zu tragen, ist ein Mensch von der vollendeten Geburt an (§ 1 BGB); dasselbe gilt für juristische Personen, etwa eine GmbH. Einseitige Rechtsgeschäfte entstehen durch eine einzige Willenserklärung, etwa eine Kündigung. Mehrseitige Rechtsgeschäfte brauchen übereinstimmende Erklärungen mehrerer Personen; das sind vor allem Verträge. Eine Erklärung an einen Abwesenden wirkt erst, wenn sie ihm zugeht (§ 130 Abs. 1 BGB).

Geschäftsfähigkeit in drei Stufen

Genehmigen die Eltern den schwebend unwirksamen Vertrag, wird er wirksam; verweigern sie die Genehmigung, ist er endgültig unwirksam. Ohne Zustimmung wirksam ist ein Vertrag, den der Minderjährige vollständig mit Mitteln erfüllt, die ihm dafür oder zur freien Verfügung überlassen wurden, etwa mit Taschengeld (§ 110 BGB).

Nichtige Rechtsgeschäfte

Nichtig, also von Anfang an ohne Wirkung, sind unter anderem Scheingeschäfte (§ 117 BGB), offensichtlich nicht ernst gemeinte Erklärungen (§ 118 BGB), Geschäfte ohne die gesetzlich vorgeschriebene Form (§ 125 BGB), zum Beispiel ein Grundstückskauf ohne notarielle Beurkundung (§ 311b Abs. 1 BGB), Verstöße gegen ein gesetzliches Verbot (§ 134 BGB) und sittenwidrige Geschäfte wie Wucher (§ 138 BGB).

Anfechtbare Rechtsgeschäfte

Ein anfechtbares Geschäft ist zunächst wirksam. Erst die Anfechtung, eine Erklärung gegenüber dem Vertragspartner (§ 143 Abs. 1 BGB), macht es rückwirkend nichtig (§ 142 Abs. 1 BGB).

• Irrtum über den Inhalt oder die Erklärung selbst, etwa ein Tippfehler, oder über eine verkehrswesentliche Eigenschaft (§ 119 BGB), dazu die falsche Übermittlung (§ 120 BGB): Anfechtung unverzüglich nach der Entdeckung (§ 121 Abs. 1 BGB). Wer so anficht, ersetzt dem anderen den Schaden, den dieser im Vertrauen auf die Erklärung erlitten hat (§ 122 Abs. 1 BGB).
• Arglistige Täuschung und widerrechtliche Drohung (§ 123 BGB): Anfechtung binnen eines Jahres ab Entdeckung der Täuschung oder Ende der Zwangslage (§ 124 BGB).

Kein Anfechtungsgrund ist ein Irrtum im Beweggrund, etwa ein Fehler in der internen Kalkulation.

Die Norlid Leuchten GmbH bietet einem Händler 300 Tischleuchten an. Statt 43,90 € tippt der Sachbearbeiter 34,90 € je Stück, der Händler nimmt an. Norlid wollte etwas anderes schreiben, als dasteht: ein Irrtum in der Erklärung. Sie kann unverzüglich anfechten, ersetzt dem Händler aber zum Beispiel die Kosten, die ihm im Vertrauen auf den Vertrag entstanden sind. Hätte Norlid 34,90 € geschrieben, weil in der Kalkulation der Gemeinkostenzuschlag vergessen wurde, wäre die Erklärung so gewollt gewesen. Der Vertrag bliebe wirksam.

Die Art des Kaufvertrags bestimmt, was der Verkäufer genau schuldet, wann er liefern muss und welche Rechte der Käufer bei Problemen hat. Nach den Vertragspartnern unterscheidest du außerdem Handelskauf, bürgerlichen Kauf und Verbrauchsgüterkauf (Kapitel „AGB & Vertragsarten“).

Nach der Bestimmung der Ware

• Stückkauf: Gekauft wird eine bestimmte, einzeln ausgewählte Sache, etwa eine gebrauchte Lackieranlage mit ihrer Maschinennummer. Geht genau diese Sache vor der Lieferung unter, muss der Verkäufer keine andere liefern (§ 275 Abs. 1 BGB).
• Gattungskauf: Die Ware ist nur nach Art, Sorte und Menge bestimmt, zum Beispiel 2.000 m Aluminiumprofil einer bestimmten Norm. Geschuldet ist mittlere Art und Güte (§ 243 Abs. 1 BGB, § 360 HGB). Erst wenn der Verkäufer das zur Leistung Erforderliche getan hat, beschränkt sich seine Pflicht auf die ausgewählten Stücke (§ 243 Abs. 2 BGB); vorher muss er bei Verlust gleichartige Ware liefern.

Nach der Prüfung der Ware

• Kauf auf Probe: Der Käufer testet die Ware und entscheidet danach, ob er sie behält. Der Vertrag steht im Zweifel unter der aufschiebenden Bedingung, dass er die Ware billigt (§ 454 Abs. 1 BGB). Hat er sie zur Probe erhalten und schweigt er bis zum Ende der Frist, gilt sein Schweigen als Billigung (§ 455 BGB).
• Kauf nach Probe: Der Kauf ist sofort fest. Die Lieferung muss dem Muster entsprechen, das der Verkäufer vorher überlassen hat; weicht sie ab, ist sie mangelhaft (§ 434 Abs. 3 Satz 1 Nr. 3 BGB).
• Kauf zur Probe: ein gewöhnlicher, fester Kauf einer kleinen Menge. Der Käufer will die Ware kennenlernen und bei Zufriedenheit mehr bestellen. Ein Rückgaberecht entsteht dadurch nicht.

Nach der Lieferzeit

• Sofortkauf: Ist keine Zeit vereinbart, kann der Käufer sofort Lieferung verlangen (§ 271 Abs. 1 BGB).
• Terminkauf: Geliefert wird zu einem vereinbarten Termin oder innerhalb einer Frist. Wird er überschritten, muss der Käufer vor einem Rücktritt in der Regel eine Nachfrist setzen (§ 323 Abs. 1 BGB).
• Fixkauf: Der Termin ist so wesentlich, dass der Vertrag mit ihm stehen und fallen soll, erkennbar an Zusätzen wie „fix“ oder „genau am“. Wird er versäumt, kann der Käufer ohne Nachfrist zurücktreten (§ 323 Abs. 2 Nr. 2 BGB, beim Handelskauf § 376 Abs. 1 HGB).
• Kauf auf Abruf: Gesamtmenge und Preis stehen fest, der Käufer ruft Teilmengen ab, wenn er sie braucht. So sichert er Preis und Versorgung und braucht weniger Lagerfläche.

Die Norlid Leuchten GmbH vereinbart mit der Orlenhoff Aluminium GmbH für 2027 die Lieferung von 24.000 m Aluminiumprofil einer bestimmten Norm zum festen Meterpreis. Norlid ruft monatlich etwa 2.000 m ab. Das ist ein Gattungskauf und zugleich ein Kauf auf Abruf. Für ein neues Lichtmessgerät vereinbart Norlid mit dem Hersteller eine Testphase von vier Wochen, das ist ein Kauf auf Probe. Meldet sich Norlid bis zum Ende der Frist nicht, gilt das Gerät als gekauft.

Mit der Auftragsbestätigung verpflichtet sich das Unternehmen zu liefern. Vorher prüft der Vertrieb zwei Fragen: Kann der Kunde bezahlen? Können wir pünktlich liefern? Wer auf Ziel liefert, gibt dem Kunden einen Kredit; fällt die Forderung aus, ist der ganze Gewinn des Auftrags verloren, oft mehr.

Bonität prüfen

Bei Stammkunden zeigen die eigenen Daten viel: Zahlt der Kunde pünktlich, wie hoch sind seine offenen Posten, gab es Mahnungen? Bei Neukunden und bei auffälligen Stammkunden kommen weitere Quellen hinzu:

• Wirtschaftsauskunfteien liefern gegen Entgelt Angaben zu Zahlungserfahrungen, Insolvenzen und einen Bonitätsindex. Geht es um Daten einer Person, etwa eines Einzelkaufmanns, braucht der Anfragende aus Gründen des Datenschutzes ein berechtigtes Interesse, zum Beispiel weil er auf Rechnung liefern will.
• Handelsregister und Unternehmensregister zeigen Rechtsform, Vertretung und bei Kapitalgesellschaften die offengelegten Jahresabschlüsse.
• Bankauskunft über die eigene Bank, die bei der Bank des Kunden anfragt.
• Außendienst und Branchenkontakte, etwa Eindrücke vom Betrieb des Kunden.

Aus dem Ergebnis leitet das Rechnungswesen ein Kreditlimit ab: den Höchstbetrag offener Forderungen, bis zu dem der Kunde auf Ziel beliefert wird. Würde ein Auftrag das Limit überschreiten, gibt es mehrere Wege: Vorkasse oder Anzahlung, Teillieferung, Sicherheiten wie eine Bankbürgschaft, ein Eigentumsvorbehalt (§ 449 Abs. 1 BGB), eine Erhöhung des Limits nach neuer Prüfung oder als letzter Schritt die Ablehnung.

Lieferfähigkeit prüfen

Für Lagerware zählt nicht der Lagerbestand, sondern der frei verfügbare Bestand zum Liefertermin:

frei verfügbar = Lagerbestand − reservierte Menge (Vormerkbestand) − Sicherheitsbestand + erwartete Zugänge bis zum Liefertermin

Erwartete Zugänge sind Fertigmeldungen der Produktion oder offene Bestellungen. Reicht die Menge nicht, klärt der Vertrieb mit Produktionsplanung und Einkauf, ob Zusatzschichten, Teillieferungen oder ein späterer Termin möglich sind. Erst dann sagt er einen Termin zu.

Ein Elektrogroßhändler bestellt bei der Norlid Leuchten GmbH 400 Hallenleuchten zu 85 € netto. Im Lager liegen 310 Stück, 60 davon sind für einen anderen Auftrag reserviert, 30 sind Sicherheitsbestand; bis zum Liefertermin fertigt die Produktion 200 Stück. Frei verfügbar sind 310 − 60 − 30 + 200 = 420 Stück, Norlid ist lieferfähig. Der Kunde hat ein Kreditlimit von 50.000 € und offene Rechnungen über 18.000 €. Der Auftrag kostet ihn 400 × 85 € × 1,19 = 40.460 € brutto. Zusammen wären 58.460 € offen, das Limit würde um 8.460 € überschritten. Norlid bietet an, nach Zahlung der offenen Rechnungen voll zu liefern oder einen Teil gegen Anzahlung.

Wenn sich die Produkte mehrerer Anbieter technisch kaum unterscheiden, entscheidet oft der Service über den Auftrag. Gute Serviceleistungen binden Kunden, sie bringen zusätzlichen Umsatz, und sie liefern dem Unternehmen Rückmeldungen aus dem Einsatz seiner Produkte.

Service vor, beim und nach dem Kauf

Kundendienst, Wartung und Schulung

Der Kundendienst hilft bei Störungen, telefonisch, per Fernwartung oder vor Ort. Die Wartung hält Anlagen planmäßig in Ordnung: Ein Techniker prüft zum Beispiel einmal im Jahr Leuchten, Treiber und Lichtsteuerung und tauscht verschlissene Teile. In einem Wartungsvertrag stehen Leistungsumfang, Häufigkeit der Einsätze, Reaktionszeit bei Störungen, Preis und Laufzeit. Schulungen zeigen den Mitarbeitern des Kunden, wie sie eine Anlage bedienen und kleine Fehler selbst beheben.

Planen und kalkulieren

Vor dem Angebot klärt das Unternehmen: Welche Kunden brauchen welchen Service? Was ist Muss, was erwarten Kunden in der Branche, was ist freiwilliges Extra? Reicht das Personal, zum Beispiel die Zahl der Servicetechniker? Und was kostet der Einsatz? Entgeltliche Leistungen werden wie Produkte kalkuliert: Arbeitszeit mal Stundensatz, dazu Fahrt- und Materialkosten und ein Gewinnzuschlag. Kostenlos bietet ein Unternehmen Service meist dann an, wenn er den Verkauf fördert oder besonders wichtige Kunden binden soll.

Abgrenzung: Gewährleistung, Garantie, Kulanz

Die Gewährleistung ist gesetzlich: Bei einem Mangel hat der Käufer Rechte gegen den Verkäufer (§ 437 BGB), die bei neuen Sachen in der Regel nach zwei Jahren verjähren (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 BGB). Bei Bauteilen, die fest in ein Bauwerk eingebaut werden und dort einen Mangel verursachen, kann die Frist fünf Jahre betragen (§ 438 Abs. 1 Nr. 2 Buchst. b BGB); das kommt auch bei fest installierten Hallenleuchten in Betracht. Eine Garantie ist eine freiwillige zusätzliche Zusage, etwa fünf Jahre auf die Treiber (§ 443 BGB). Kulanz ist ein Entgegenkommen ohne Pflicht. Garantie und Kulanz sind deshalb ebenfalls Serviceleistungen, die geplant und kalkuliert werden müssen.

Die Norlid Leuchten GmbH bietet Betreibern von Lagerhallen eine jährliche Wartung der Hallenleuchten an. Ein Einsatz dauert 1,5 Stunden bei einem Stundensatz von 62 €, dazu kommen 30 € Fahrtpauschale und 9 € Kleinmaterial. Die Selbstkosten betragen 93 € + 30 € + 9 € = 132 €. Mit 20 % Gewinnzuschlag bietet Norlid den Einsatz für 158,40 € netto an. A-Kunden erhalten zusätzlich eine kostenlose Schulung ihrer Haustechniker zur Lichtsteuerung.