Lernfeld 10: Besondere Verkaufs­situationen bewältigen

Im Ladengeschäft gibt es kein gesetzliches Umtauschrecht bei mangelfreier Ware – „Gefällt mir nicht mehr“ verpflichtet den Händler zu nichts. Umtausch ist Kulanz: freiwillig, oft gegen Gutschein, an Bedingungen geknüpft (Bon, Frist, unbenutzt). Hat der Händler Umtausch oder Rückgabe zugesagt (Aushang, Bon, mündlich), wird das Vertragsinhalt: Der Kunde hat dann einen Anspruch, aber nur zu den zugesagten Bedingungen. Anders im Fernabsatz (Onlineshop): 14 Tage Widerrufsrecht ohne Gründe (§§ 312g, 355 BGB). Klar kommunizieren: Kulanzregel des Hauses ≠ gesetzlicher Anspruch. Beim Finanzierungskauf vermittelt der Händler ein Verbraucherdarlehen der Partnerbank: Bonitätsprüfung (SCHUFA), Effektivzins nennen, 14 Tage Widerrufsrecht für den Darlehensvertrag – bei verbundenen Verträgen fällt mit dem Widerruf auch der Kauf. Merksatz: Mangelfreie Ware: im Laden nur Kulanz oder ein zugesagtes Umtauschrecht, im Fernabsatz und bei Verträgen außerhalb von Geschäftsräumen 14 Tage Widerruf für Verbraucher. Mangelhafte Ware: überall Gewährleistung. Finanzierter Kauf: Darlehensvertrag 14 Tage widerruflich, auch im Laden.

Bei einem Sachmangel (§ 434 BGB) haftet der Händler – nicht der Hersteller: Mangelhaft ist die Ware, wenn sie nicht der vereinbarten oder nicht der üblichen Beschaffenheit entspricht (§ 434 Abs. 2 und 3 BGB; z. B. defekt, falsche Eigenschaft) oder vom Händler unsachgemäß montiert wurde bzw. wegen einer fehlerhaften Montageanleitung falsch montiert ist (§ 434 Abs. 4 BGB). Rechte des Kunden (§ 437 BGB), in dieser Reihenfolge:

• 1. Nacherfüllung nach Wahl des Käufers: Reparatur oder Ersatzlieferung. Der Händler trägt die dafür erforderlichen Kosten (Transport, Wege, Arbeit, Material; § 439 Abs. 2 BGB). Ist die gewählte Art nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich, darf er sie ablehnen und die andere anbieten (§ 439 Abs. 4 BGB). Vor der Nacherfüllung muss der Händler den Verbraucher über dieses Wahlrecht informieren und darüber, dass sich die Verjährung bei einer Reparatur um 12 Monate verlängert (§ 475 Abs. 4 BGB, Kaufverträge ab 31.07.2026).
• 2. Führt die Nacherfüllung nicht zum Erfolg: Rücktritt (Geld zurück) oder Minderung. Beim Verbrauchsgüterkauf muss der Kunde keine Frist setzen, wenn der Händler nach der Mängelanzeige nicht in angemessener Zeit nacherfüllt, wenn sich trotz eines Nacherfüllungsversuchs wieder ein Mangel zeigt (meist genügt dafür schon ein gescheiterter Versuch; bei teurer oder technisch aufwendiger Ware kann dem Kunden ein zweiter zuzumuten sein), wenn der Mangel so schwer wiegt, dass sofortiger Rücktritt gerechtfertigt ist, oder wenn der Händler die Nacherfüllung verweigert oder offensichtlich nicht ordnungsgemäß leisten wird (§ 475d Abs. 1 BGB). Außerhalb des Verbrauchsgüterkaufs muss der Käufer grundsätzlich eine angemessene Frist setzen (§ 323 Abs. 1 BGB); eine Nachbesserung gilt dort in der Regel nach dem zweiten erfolglosen Versuch als fehlgeschlagen (§ 440 Satz 2 BGB). Rücktritt nur bei einem nicht unerheblichen Mangel (§ 323 Abs. 5 Satz 2 BGB); mindern kann der Kunde auch bei geringfügigen Mängeln (§ 441 Abs. 1 Satz 2 BGB).
• 3. Daneben Schadensersatz oder Ersatz vergeblicher Aufwendungen (§ 437 Nr. 3 BGB), aber nur, wenn der Händler die Pflichtverletzung zu vertreten hat: den Mangel selbst oder die ausgebliebene Nacherfüllung. Das wird vermutet, der Händler muss sich entlasten (§ 280 Abs. 1 Satz 2 BGB). Für einen Herstellungsfehler, den er nicht erkennen konnte, haftet er in der Regel nicht auf Schadensersatz.

Fristen: Verjährung in der Regel 2 Jahre ab Ablieferung, auch zwischen Unternehmen (§ 438 Abs. 1 Nr. 3 und Abs. 2 BGB); 5 Jahre bei Sachen, die für ein Bauwerk verwendet wurden und dessen Mangel verursacht haben, z. B. Baustoffe (§ 438 Abs. 1 Nr. 2 BGB). Nur beim Verbrauchsgüterkauf gilt zusätzlich: Die Frist darf vorab nicht verkürzt werden, bei gebrauchter Ware nur auf 1 Jahr, und nur nach eigenem Hinweis sowie ausdrücklicher und gesonderter Vereinbarung (§ 476 Abs. 2 BGB); nach einer Reparatur verlängert sie sich einmalig um 12 Monate (§ 475e Abs. 5 BGB, Kaufverträge ab 31.07.2026); zeigt sich ein Mangel innerhalb der Frist, verjährt der Anspruch frühestens 4 Monate danach, nach Reparatur oder Ersatz frühestens 2 Monate nach Rückgabe der Ware (§ 475e Abs. 3 und 4 BGB). Beweislastumkehr (§ 477 BGB, nur beim Verbrauchsgüterkauf): Zeigt sich innerhalb von 12 Monaten ein Mangel, wird vermutet, dass er schon bei Übergabe vorlag, außer das passt nicht zur Art der Ware oder des Mangels; bei lebenden Tieren 6 Monate, für dauerhaft bereitgestellte digitale Elemente während der Bereitstellung, mindestens 2 Jahre. Danach muss der Kunde es beweisen. Merksatz: 2 Jahre Gewährleistung; beim Verbrauchsgüterkauf 12 Monate Beweislast beim Händler, nach einer Reparatur 12 Monate längere Verjährung – in der Regel zuerst Nacherfüllung.

Garantie ist freiwillig – Gewährleistung ist Gesetz. Die Unterschiede auf einen Blick:

• Verpflichteter: Gewährleistung → Händler; Garantie → Garantiegeber (meist Hersteller, manchmal Händler)
• Grundlage: Gesetz (BGB) vs. freiwillige Erklärung (Garantiebedingungen bestimmen Umfang und Dauer)
• Dauer: 2 Jahre (beim Verbrauchsgüterkauf für Kaufverträge ab 31.07.2026 nach einer Reparatur einmalig 12 Monate mehr, bei gebrauchter Ware auf 1 Jahr verkürzbar) vs. frei (1, 3, 5 Jahre …)
• Voraussetzung: Mangel bei Übergabe vs. Defekt im Garantiezeitraum laut Bedingungen

Beides gilt nebeneinander – die Garantie schränkt die Gewährleistung nie ein (§ 443 BGB). Verkaufspraxis: Garantie als Serviceargument nutzen, aber sauber trennen; im Reklamationsfall den für den Kunden günstigsten Weg wählen. Merksatz: Garantie ist das Plus – die gesetzliche Gewährleistung bleibt daneben bestehen (§ 443 BGB).

Inventurdifferenzen haben Ursachen – Diebstahl ist die größte. Prävention:

• Präsenz und Ansprache: Aufmerksames Personal ist der beste Schutz („Kann ich Ihnen helfen?“ wirkt doppelt)
• Warensicherung: Etiketten/Hardtags mit Schleusen, Vitrinen für Hochwertiges, Spiegel, Videoüberwachung (mit Hinweis), aufgeräumte Sichtachsen
• Organisation: Taschenregeln, Kassenplatzierung, Umkleidenkontrolle

Beim Verdacht: beobachten (Einstecken gesehen?), diskret Kollegen/Vorgesetzte informieren, die Person erst nach Passieren der Kasse höflich und bestimmt ansprechen, Zeugen hinzuziehen, keine Gewalt über das zum Festhalten Nötige hinaus und kein Risiko – Hausrecht nutzen (Hausverbot), Polizei rufen, Anzeige erstatten und Strafantrag stellen: Diebstahl geringwertiger Sachen wird nur auf Antrag verfolgt, außer die Staatsanwaltschaft bejaht ein besonderes öffentliches Interesse (§ 248a StGB); Antragsfrist drei Monate ab Kenntnis von Tat und Täter (§ 77b StGB). Wer auf frischer Tat ertappt wird, darf bis zum Eintreffen der Polizei festgehalten werden, wenn er fliehen will oder seine Identität nicht feststeht (§ 127 Abs. 1 StPO), auch wenn noch kein Strafantrag gestellt ist (§ 127 Abs. 3 StPO). Erlaubt ist nur, was zum Festhalten nötig ist; Eigenschutz und betriebliche Anweisung gehen vor. Falsche Beschuldigungen vermeiden: Ohne klare Beobachtung keine Konfrontation. Merksatz: Beobachten – nach der Kasse ansprechen – Zeugen – Polizei und Strafantrag. Held spielen ist kein Teil der Stellenbeschreibung.

Eine gut gelöste Beschwerde macht aus Ärger Bindung. Zuerst klären, worum es geht: Reklamation – der Kunde beanstandet einen Mangel der Ware; es gelten die Gewährleistungsrechte. Beschwerde – der Kunde ist unzufrieden, etwa mit Service oder Wartezeit, ohne dass ein Mangel vorliegt; hier helfen Entschuldigung, Kulanz und Service. Umtauschwunsch – die Ware ist mangelfrei; es gilt die Umtauschregel des Hauses, die verbindlich ist, wenn sie zugesagt wurde, sonst Kulanz. Der Gesprächsfahrplan:

• Ausreden lassen & zuhören: Dampf ablassen gehört dazu – nicht unterbrechen, Notizen machen
• Verständnis zeigen: „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern“ – Gefühl anerkennen heißt nicht Schuld eingestehen
• Sachlage klären: Fragen stellen, Bon/Ware prüfen – ohne Verhör-Ton
• Lösung anbieten: bei Reklamation die Rechtslage, bei Umtauschwunsch die zugesagte Umtauschregel, darüber hinaus und bei Beschwerden den Kulanzspielraum des Hauses; Alternativen nennen
• Abschluss & Nachfassen: Lösung bestätigen, sich für den Hinweis bedanken

Bei aggressiven Kunden: ruhig und leise bleiben, Ich-Botschaften, räumlich aus der Öffentlichkeit lösen, klare Grenzen ziehen, notfalls Vorgesetzte einschalten. Danach: kurz durchatmen, Vorfall sachlich dokumentieren – Stressbewältigung ist Teil der Professionalität. Merksatz: Erst das Gefühl abholen, dann die Sache lösen – nie umgekehrt.

Bringt ein Kunde Ware zurück, entscheidet zuerst die Rechtslage, dann die Kasse. Wer den Vorgang richtig einordnet und sauber erfasst, vermeidet Streit am Tresen und Differenzen beim Kassenabschluss.

Zuerst das Anliegen klären

• Reklamation: Die Ware hat einen Mangel. Es gelten die Gewährleistungsrechte, in der Regel zuerst die Nacherfüllung nach Wahl des Kunden (Reparatur oder Ersatz). Vor der Nacherfüllung informierst du den Kunden über sein Wahlrecht und darüber, dass sich die Verjährung bei einer Reparatur einmalig um 12 Monate verlängert (§ 475 Abs. 4, § 475e Abs. 5 BGB; Kaufverträge ab 31.07.2026).
• Umtausch: Die Ware ist mangelfrei, gefällt aber nicht oder passt nicht. Der Kunde hat nur dann einen Anspruch, wenn das Geschäft den Umtausch zugesagt hat, und dann zu dessen Bedingungen; sonst ist es Kulanz.
• Rückgabe einer Onlinebestellung: Bietet das Geschäft an, online gekaufte Ware in der Filiale zurückzunehmen, ist das meist ein Widerruf. Er wird über das System des Onlineshops abgewickelt.

Kaufnachweis und Ware prüfen

Für einen Umtausch darf das Geschäft eigene Bedingungen stellen, etwa Kassenbon, Frist und unbenutzte Ware mit Etikett. Bei einer Reklamation ist das anders: Die Gewährleistung hängt nicht am Kassenbon. Der Kunde muss nur zeigen, dass er die Ware bei euch gekauft hat, etwa mit dem Kontoauszug, dem Kartenbeleg, dem digitalen Bon oder den Daten der Kundenkarte. Oft findet sich der Kauf auch über Datum und Zahlungsart im Kassensystem. Zeigt sich ein Mangel innerhalb von 12 Monaten nach der Übergabe der Ware, wird beim Verbrauchsgüterkauf vermutet, dass er schon bei der Übergabe vorlag (§ 477 Abs. 1 BGB).

An der Ware prüfst du den beschriebenen Mangel, das Zubehör und gegebenenfalls die Seriennummer. Was du feststellst, hältst du auf dem Reklamationsschein fest.

Die Vorgänge in der Kasse

Tritt ein Kunde wegen eines Mangels wirksam vom Kauf zurück, muss das Geschäft den Kaufpreis zurückzahlen (§ 346 Abs. 1 BGB). Einen Gutschein bekommt er dann nur, wenn er einverstanden ist. Beim Umtausch aus Kulanz darf das Geschäft dagegen selbst festlegen, ob es Geld oder einen Gutschein gibt.

Jede Rücknahme läuft über die Kasse, nie als Griff in die Kassenlade:

• Der Warenbestand stimmt: Die Warenwirtschaft bucht den Artikel zurück; mangelhafte Ware wird als nicht verkaufsfähig gekennzeichnet und geht an die Retourenstelle.
• Umsatz und Umsatzsteuer sinken: der Umsatz um den erstatteten Nettobetrag, die Umsatzsteuer um den darin enthaltenen Steueranteil (§ 17 UStG).
• Das Kassensoll berücksichtigt die Barauszahlung; sonst entsteht beim Abschluss ein Fehlbetrag.
• Missbrauch wird erschwert: Rücknahmen brauchen oft die Freigabe der Kassenaufsicht, und der Kunde unterschreibt den Rücknahmebeleg.

Merksatz: Erst einordnen (Mangel oder nicht), dann den Kaufnachweis prüfen, dann über die Kasse erfassen. Geld zurück ohne Buchung gibt es nicht.

Gegenüber der Kundin haftet bei einem Mangel das Geschäft, auch wenn der Fehler beim Hersteller entstanden ist. Zwei Regeln ergänzen deshalb die Gewährleistung: Der Händler kann sich seine Kosten beim Lieferanten zurückholen, und bei Waren mit Software schuldet er der Kundin Updates.

Rückgriff beim Lieferanten

Musste das Geschäft einer Kundin wegen eines Mangels einer neu hergestellten Sache einstehen, nimmt es beim eigenen Lieferanten Rückgriff (§§ 445a, 445b BGB). Voraussetzung ist, dass der Mangel schon vorhanden war, als die Ware an das Geschäft geliefert wurde und die Gefahr auf es überging.

• Aufwendungsersatz: Das Geschäft verlangt die Kosten ersetzt, die es bei der Nacherfüllung gegenüber der Kundin tragen musste, etwa für Transport, Wege, Arbeit und Material (§ 445a Abs. 1 BGB).
• Eigene Mängelrechte ohne Frist: Musste das Geschäft die Ware wegen des Mangels zurücknehmen oder hat die Kundin den Preis gemindert, kann es gegenüber dem Lieferanten zurücktreten oder mindern, ohne ihm vorher eine Frist zu setzen (§ 445a Abs. 2 BGB).
• Beweislast: War der Verkauf an die Kundin ein Verbrauchsgüterkauf, gilt die Vermutung des § 477 BGB auch gegenüber dem Lieferanten; die Frist von 12 Monaten beginnt mit der Übergabe an die Kundin (§ 478 Abs. 1 BGB).
• Rügepflicht: Zwischen Kaufleuten bleibt § 377 HGB bestehen (§ 445a Abs. 4 BGB). Das Geschäft muss Lieferungen beim Wareneingang prüfen. Einen versteckten Mangel, von dem es erst durch die Reklamation erfährt, zeigt es dem Lieferanten unverzüglich an.
• Verjährung: Der Aufwendungsersatz verjährt zwei Jahre nach der Ablieferung beim Geschäft (§ 445b Abs. 1 BGB), frühestens aber zwei Monate, nachdem das Geschäft die Ansprüche der Kundin erfüllt hat (§ 445b Abs. 2 BGB).

Der Lieferant kann seinerseits bei seinem Lieferanten Rückgriff nehmen, wenn auch dieser Unternehmer ist (§ 445a Abs. 3 BGB). So landen die Kosten am Ende dort, wo der Mangel entstanden ist.

Updates bei Waren mit digitalen Elementen

Viele Waren funktionieren nur mit Software: Smartwatch, Fernseher mit Apps, Saugroboter mit Steuerung über das Smartphone. Das BGB nennt sie Waren mit digitalen Elementen, wenn sie ihre Funktionen ohne die enthaltenen oder verbundenen digitalen Inhalte nicht erfüllen können (§ 327a Abs. 3 BGB).

Beim Verkauf an Verbraucher schuldet das Geschäft, dass die Kundin während des Zeitraums, den sie nach Art und Zweck der Ware erwarten kann, die Aktualisierungen erhält, die für die Vertragsmäßigkeit nötig sind, auch Sicherheitsupdates, und dass sie über diese informiert wird (§ 475b Abs. 4 BGB). Verpflichtet ist der Verkäufer, auch wenn die Updates in der Praxis vom Hersteller kommen. Bleiben sie zu früh aus, ist die Ware mangelhaft, und es gelten die Rechte aus der Gewährleistung. Ist eine dauerhafte Bereitstellung vereinbart, etwa ein Cloud-Dienst für eine bestimmte Zeit, haftet das Geschäft für diesen Zeitraum, mindestens für zwei Jahre ab Ablieferung (§ 475c BGB).

Installiert die Kundin ein Update nicht, obwohl sie über die Verfügbarkeit und die Folgen informiert wurde, haftet das Geschäft nicht für einen Mangel, der allein darauf beruht; anders, wenn die Installationsanleitung mangelhaft war (§ 475b Abs. 5 BGB). Ansprüche wegen fehlender Updates verjähren frühestens zwölf Monate nach dem Ende des Zeitraums, für den Updates geschuldet sind (§ 475e Abs. 2 BGB). Beruht der Mangel auf einer fehlenden Aktualisierung, kann das Geschäft ebenfalls beim Lieferanten Aufwendungsersatz verlangen (§ 445a Abs. 1 BGB).

Für den Verkauf heißt das: Nennt der Hersteller, wie lange er Updates liefert, gibst du das an die Kundin weiter. Du weist darauf hin, dass Updates installiert werden müssen, und zeigst, wo die Einstellung dafür zu finden ist.

Merksatz: Das Geschäft haftet der Kundin, der Lieferant dem Geschäft. Bei Waren mit Software gehören Updates für die erwartbare Nutzungszeit zur mangelfreien Ware.

Jede Kundin und jeder Kunde wird individuell beraten. Bei einigen Gruppen helfen dir zusätzliche Regeln, damit sich die Person ernst genommen fühlt und der Kauf rechtlich in Ordnung ist.

Kinder und Jugendliche

Sprich Kinder direkt an, in einfachen Worten und auf Augenhöhe, und nimm ihre Wünsche ernst. Rechtlich gilt: Kinder unter sieben Jahren sind geschäftsunfähig (§ 104 Nr. 1 BGB), Minderjährige ab sieben beschränkt geschäftsfähig (§ 106 BGB). Ihre Käufe brauchen die Zustimmung der Eltern; fehlt sie, ist der Vertrag schwebend unwirksam, bis die Eltern ihn genehmigen oder ablehnen (§§ 107, 108 Abs. 1 BGB). Wirksam ist ein Kauf ohne Zustimmung, wenn das Kind mit Geld bezahlt, das ihm dafür oder zur freien Verfügung überlassen wurde, etwa mit Taschengeld (§ 110 BGB). Unabhängig davon setzt das Jugendschutzgesetz Grenzen: Bier und Wein grundsätzlich erst ab 16, Spirituosen, Tabakwaren und E-Zigaretten erst ab 18 Jahren (§§ 9, 10 JuSchG). Im Zweifel lässt du dir einen Ausweis zeigen.

Ältere Kundinnen und Kunden

Nimm dir Zeit, sprich deutlich und ohne Fachbegriffe, und biete eine Sitzgelegenheit an. Viele ältere Menschen legen Wert auf Qualität, Haltbarkeit, einfache Bedienung und Service, etwa Lieferung oder Einrichtung. Behandle sie nie bevormundend; die Entscheidung trifft die Kundin selbst.

Kunden in Begleitung

Begleitpersonen beeinflussen den Kauf oft stark. Beziehe sie in das Gespräch ein, frag nach ihrer Meinung, aber richte die Beratung an die Person, die kauft und die Ware nutzt. Wenn Eltern mit Kindern kommen, berätst du die Eltern zu Preis und Qualität und lässt das Kind beim Aussehen mitreden.

Menschen mit Behinderung

Sprich die Person selbst an, nicht ihre Begleitung. Biete Hilfe an, dränge sie nicht auf. Bei Rollstuhlfahrern gehst du auf Augenhöhe und zeigst Ware in Reichweite. Blinden Kunden nennst du deinen Namen, beschreibst die Ware und gibst sie in die Hand; einen Blindenführhund streichelst oder lenkst du nicht ab. Bei Hörbehinderung wendest du dein Gesicht zu und sprichst deutlich, ohne zu schreien. Niemand darf wegen einer Behinderung schlechter behandelt werden (§ 19 Abs. 1 AGG).

Fremdsprachige Kunden

Kurze Sätze, langsam gesprochen, helfen mehr als laute. Zeige die Ware, schreib Preise und Größen auf, nutze Bilder, eine Übersetzungs-App oder Kolleginnen mit Sprachkenntnissen.

Merksatz: Sprich mit dem Menschen, der vor dir steht, in seiner Geschwindigkeit und seiner Sprache.

Nicht jedes Verkaufsgespräch verläuft in Ruhe. In einigen Situationen musst du dein Vorgehen anpassen, ohne dass die Beratung leidet.

Hochbetrieb und Kunden in Eile

Wenn viele Kunden gleichzeitig kommen, gilt: Wer zuerst da war, wird zuerst bedient. Wartende nimmst du trotzdem wahr: ein Blick, ein kurzer Satz („Ich bin gleich bei Ihnen“). Bei langen Schlangen rufst du Kolleginnen dazu oder lässt eine weitere Kasse öffnen. Kurze Fragen anderer Kunden kannst du nebenbei beantworten, wenn die beratene Person einverstanden ist. Hat jemand erkennbar wenig Zeit, verzichtest du auf eine lange Bedarfsermittlung, zeigst das passende Produkt und kassierst zügig.

Kurz vor und nach Ladenschluss

Kunden, die beim Ladenschluss schon im Geschäft sind, dürfen in der Regel noch bedient werden (so § 3 Satz 3 LadSchlG; die Länder regeln die Öffnungszeiten in eigenen Gesetzen). Berate sie freundlich und ohne Druck; Licht ausschalten oder demonstratives Aufräumen wirken unhöflich. Neue Kunden lässt du nach Ladenschluss nicht mehr herein. Braucht ein Kunde ausführliche Beratung, biete einen Termin am nächsten Tag an oder reserviere die Ware.

Geschenkkauf

Wer ein Geschenk sucht, kennt oft den Bedarf nicht genau. Frag nach dem Anlass, nach Alter und Interessen der beschenkten Person und nach dem Preisrahmen. Biete Serviceleistungen an: Geschenkverpackung, einen Geschenkbeleg ohne Preis und, wenn dein Geschäft das zusagt, einen Umtausch nach dem Fest. Passt nichts sicher, ist ein Gutschein eine gute Lösung.

Besorgungskauf

Beim Besorgungskauf kauft jemand im Auftrag einer anderen Person, meist mit genauen Vorgaben zu Marke, Größe oder Farbe. Kläre die Vorgaben genau, etwa anhand eines Fotos oder einer Notiz. Fehlt der gewünschte Artikel, biete eine Alternative nur mit kurzer Begründung an und rege eine Rückfrage per Telefon an. Weil der Kunde die Ware nicht selbst beurteilen kann, ist eine Umtauschzusage hilfreich; vermerke sie auf dem Kassenbon, denn ein gesetzliches Umtauschrecht bei mangelfreier Ware gibt es im Laden nicht. Wie du bei nicht vorrätiger Ware vorgehst, steht im Kapitel zu Ergänzungs- und Ersatzangeboten in Lernfeld 2.

Merksatz: Auch unter Zeitdruck bekommt jeder Kunde deine volle Aufmerksamkeit, nur kürzer.

Ein Wasserkocher, der nicht heizt, ist ein Fall für die Gewährleistung. Ein Wasserkocher, der wegen eines Konstruktionsfehlers Feuer fängt und die Küche beschädigt, ist auch ein Fall für die Produkthaftung.

Wer haftet wofür?

Nach dem Produkthaftungsgesetz muss der Hersteller Schäden ersetzen, die ein fehlerhaftes Produkt an Leben, Körper oder Gesundheit eines Menschen oder an einer anderen Sache anrichtet (§ 1 Abs. 1 ProdHaftG). Auf sein Verschulden kommt es nicht an. Ein Produkt ist fehlerhaft, wenn es nicht die Sicherheit bietet, die man berechtigterweise erwarten darf, etwa wegen eines Konstruktions- oder Fertigungsfehlers oder einer irreführenden Gebrauchsanleitung (§ 3 Abs. 1 ProdHaftG).

Als Hersteller haften auch (§ 4 ProdHaftG):

• wer seinen Namen oder seine Marke auf ein Produkt setzt und sich so als Hersteller ausgibt, etwa ein Händler mit eigener Handelsmarke (Quasi-Hersteller);
• wer das Produkt zum Verkauf in den Europäischen Wirtschaftsraum einführt (Importeur).

Ein gewöhnlicher Händler haftet nur, wenn der Hersteller nicht festgestellt werden kann und er den Hersteller oder seinen eigenen Lieferanten nicht innerhalb eines Monats nach Aufforderung nennt.

Was wird ersetzt?

Ersetzt werden Personenschäden und Schäden an anderen Sachen, die privat genutzt werden; den Schaden am fehlerhaften Produkt selbst deckt das Gesetz nicht. Bei Sachschäden trägt der Geschädigte bisher 500 € selbst (§ 11 ProdHaftG). Er muss Fehler, Schaden und den Zusammenhang beweisen (§ 1 Abs. 4 ProdHaftG). Der Anspruch verjährt in drei Jahren ab Kenntnis (§ 12 Abs. 1 ProdHaftG) und erlischt zehn Jahre nach dem Inverkehrbringen (§ 13 Abs. 1 ProdHaftG).

Abgrenzung

Neues Recht ab 09.12.2026

Das bisherige Produkthaftungsgesetz tritt am 09.12.2026 außer Kraft; an seine Stelle tritt das neue Produkthaftungsgesetz vom 22.10.2026 (BGBl. 2026 I Nr. 321). Nach der Übergangsregel in § 23 des neuen Gesetzes gilt das bisherige Gesetz weiter für Produkte, die bis einschließlich 08.12.2026 in Verkehr gebracht wurden. Für Produkte, die ab diesem Tag in Verkehr gebracht werden, gilt das neue Gesetz nach einer EU-Richtlinie: Auch Software zählt dann als Produkt, unter bestimmten Voraussetzungen haften auch Fulfilment-Dienstleister und Online-Plattformen, und die Selbstbeteiligung von 500 € entfällt.

Merksatz: Gewährleistung repariert das Produkt, Produkthaftung ersetzt den Schaden, den es anrichtet.