Lernfeld 2: Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

Die ersten Sekunden entscheiden. Kunden senden Signale: suchender Blick, Griff zur Ware, Stehenbleiben – darauf reagierst du mit Blickkontakt, Lächeln und offener Körperhaltung. Eröffnungen:

• Warenbezogen (stark), wenn sich der Kunde schon mit einer Ware befasst: „Diese Jacke gibt es auch in Navy, sie ist komplett wasserdicht.“ Im Bedienungsverkauf begrüßt du und fragst offen („Was darf ich Ihnen zeigen?“).
• Persönlich: freundliche Begrüßung mit Namen bei Stammkunden
• Schwach: „Kann ich helfen?“ – provoziert „Nein, danke“

Beachte Distanzzonen: unter ca. 60 cm wird es unangenehm (intime Zone) – berate aus der persönlichen Zone (60–120 cm). Wer nur schauen will, bekommt ein Signal der Verfügbarkeit: „Schauen Sie sich gern um – ich bin gleich hier drüben.“ Merksatz: Warenbezogene Ansprache schlägt die Floskel – sie beweist, dass du hinsiehst.

Wer fragt, führt. Die Bedarfsermittlung klärt Verwendungszweck, Vorstellungen und Budget:

• Offene Fragen (W-Fragen): „Wofür brauchen Sie das Gerät?“ – öffnen das Gespräch
• Geschlossene Fragen: „Soll es kabellos sein?“ – präzisieren
• Alternativfragen: „Lieber 13 oder 15 Zoll?“ – lenken zur Entscheidung

Methoden: direkte Bedarfsermittlung (gezielt fragen) und indirekte Bedarfsermittlung: Du legst früh zwei bis drei passende Artikel als Testangebot vor und beobachtest die Reaktion (Wo bleibt der Blick hängen? Was nimmt der Kunde in die Hand? Welche Preislage?). Sie eignet sich vor allem für Waren, die nach Geschmack gekauft werden (Mode, Parfüm, Schmuck); die direkte Methode passt eher für technische Artikel. Meist kombiniert man beide. Dazu aktives Zuhören: ausreden lassen, nicken, zusammenfassen („Wenn ich Sie richtig verstehe, suchen Sie …“). Merksatz: Erst der ermittelte Bedarf macht aus Warenwissen ein Verkaufsargument.

Lege die Ware möglichst früh vor: bei direkter Bedarfsermittlung, sobald die wichtigsten Wünsche geklärt sind, bei indirekter gleich zu Beginn als Testangebot. Regeln:

• Begrenzte Auswahl: 2–3 passende Artikel statt zehn – zu viel Auswahl kann die Entscheidung erschweren
• Mittlere Preislage zuerst, wenn der Kunde keine Preisvorstellung genannt hat: von dort flexibel nach oben oder unten; nennt er einen Preisrahmen, beginnst du in diesem
• Sinne einbeziehen: anfassen, anprobieren, riechen, ausprobieren lassen – Besitzgefühl erzeugen
• Sorgfalt zeigt Wert: Ware mit beiden Händen, wertschätzend präsentieren

Nicht Passendes unauffällig zurücklegen, damit der Tisch übersichtlich bleibt. Merksatz: Was der Kunde in der Hand hatte, legt er ungern zurück.

Kunden kaufen Nutzen, keine Merkmale. Baue Argumente als Kette Merkmal → Vorteil → Nutzen: „Die Jacke hat eine 10.000er-Wassersäule (Merkmal), hält also auch Dauerregen ab (Vorteil) – Sie bleiben auf dem Schulweg Ihres Kindes trocken (Nutzen, individuell!).“ Nutze die Erkenntnisse der Bedarfsermittlung: Argumentiere kundenbezogen, nicht auswendig. Preisnennung:

• Sandwich-Methode: Nutzen – Preis – Nutzen: „Voll gefüttert, 129 €, inklusive abnehmbarer Kapuze.“
• Verkleinerung: den Preis auf die Nutzungsdauer umlegen: „Schon bei einem Jahr Tragezeit sind das keine 11 € im Monat.“ (129 € : 12 = 10,75 €)
• Preis nie nackt und nie entschuldigend nennen

Merksatz: Der Preis ist nur zu hoch, wenn der Nutzen zu klein erzählt wurde.

Einwand = Interesse. Unterscheide echten Einwand (sachlich, z. B. „zu teuer“) vom Vorwand (Ausrede, z. B. „Ich überlege noch“). Methoden:

• Ja-aber: zustimmen, dann entkräften: „Stimmt, er kostet mehr – dafür sparen Sie Batterien.“
• Bumerang: Einwand zum Argument drehen: „Gerade weil Sie viel unterwegs sind …“
• Rückfrage: „Zu teuer im Vergleich womit?“ – präzisiert das eigentliche Problem

Kaufsignale erkennen: zustimmendes Nicken, Detailfragen („Gibt es den auch in Schwarz?“), Fragen nach Lieferung/Garantie, Griff zum Portemonnaie. Dann abschließen: Alternativfrage („Nehmen Sie den schwarzen oder den blauen?“; „Nehmen Sie beide mit?“ wäre dagegen eine geschlossene Frage mit Zusatzverkauf) oder zusammenfassende Bestätigung – und schweigen. Merksatz: Wer nach dem Kaufsignal weiterberät, kauft dem Kunden den Artikel wieder ab.

Nach der Kaufentscheidung ist vor dem Zusatzverkauf. Drei Angebotsarten:

• Ergänzungsangebot: Artikel, ohne die der Hauptartikel nicht oder kaum nutzbar ist (Speicherkarte zur Kamera, Batterien zur Taschenlampe)
• Zusatzangebot: Artikel, die den Hauptartikel pflegen oder seinen Nutzen steigern (Imprägnierspray zu Schuhen)
• Ersatz- oder Alternativangebot: ein gleichwertiger Artikel, wenn der gewünschte fehlt

Lehrbücher grenzen Ergänzung und Zusatz teils anders ab. Ergänzungs- und Zusatzangebote machst du konkret und begründet, nie als Frage nach „noch etwas?“ – in der Regel, nachdem sich der Kunde für den Hauptartikel entschieden hat, und vor dem Bezahlen; nutzensteigernde Zusatzartikel können schon im Gespräch als Argument dienen. Bei Nichtverfügbarkeit biete zuerst einen gleichwertigen Ersatzartikel an; lehnt der Kunde ab:

• Nachbestellung / Filialverfügbarkeit prüfen
• Reservierung mit Benachrichtigung

So bleibt der Umsatz im Haus. Die Verabschiedung ist der letzte Eindruck: bestätigen („Damit werden Sie Freude haben“), Ware ordentlich übergeben, zum Wiederkommen einladen – auch bei Nichtkäufern freundlich bleiben, sie kommen wieder. Merksatz: Ergänzungs- und Zusatzangebote beginnen mit „Dazu empfehle ich …“, nicht mit „Sonst noch was?“

Zwei Kundinnen kaufen dieselbe Regenjacke aus ganz verschiedenen Gründen: Die eine will auf dem Weg zur Arbeit trocken bleiben, die andere hat die Jacke bei einer Freundin gesehen und möchte sie auch haben. Wer im Gespräch erkennt, warum jemand kauft und wie er sich verhält, findet die passenden Argumente und den richtigen Ton.

Kaufmotive: warum Kunden kaufen

Ein Kaufmotiv ist der Beweggrund hinter einem Kauf. Grob lassen sich zwei Gruppen unterscheiden:

• Rationale Motive beruhen auf Überlegung und lassen sich mit Fakten begründen: niedriger Preis und Sparsamkeit im Verbrauch, Qualität und Haltbarkeit, Zweckmäßigkeit, Bequemlichkeit und Zeitersparnis.
• Emotionale Motive beruhen auf Gefühlen und Wünschen: Prestige und Geltung (zeigen, was man sich leisten kann), Nachahmung und Zugehörigkeit (haben, was andere haben), Freude am Neuen, Genuss und Schönheit.

Bequemlichkeit ordnen manche Darstellungen den emotionalen Motiven zu; für die Gespräche kommt es auf das Erkennen des Motivs an, nicht auf die Gruppe.

Manche Motive passen in beide Gruppen, etwa Sicherheit: Wer einen Fahrradhelm wegen der geprüften Schutzwirkung auswählt, entscheidet rational; wer ihn aus Sorge um das eigene Kind kauft, emotional. Ähnlich beim Umweltbewusstsein: Es kann auf einer Kostenrechnung beruhen (weniger Stromverbrauch) oder auf dem Wunsch nach einem guten Gewissen. Meist wirken mehrere Motive zusammen, und oft entscheidet das Gefühl, während der Verstand die Begründung nachliefert.

Kaum ein Kunde nennt sein Motiv ausdrücklich. Du erschließt es in der Bedarfsermittlung aus seinen Fragen, Äußerungen und Reaktionen:

Ein Kaffeevollautomat, zwei Kunden. Ein Kunde fragt nach den Kosten je Tasse und danach, wie aufwendig das Entkalken ist: Du rechnest ihm die Kosten je Tasse vor und zeigst die automatische Reinigung (Sparsamkeit, Bequemlichkeit). Eine Kundin betrachtet das Display und fragt, ob es das Gerät auch in Mattschwarz gibt: Du zeigst die Farbvarianten und lässt sie einen Cappuccino zubereiten (Schönheit, Genuss). Die Ware ist dieselbe, die Argumente sind verschieden.

Kundentypen: wie Kunden sich verhalten

Aus dem Verhalten und den vorherrschenden Motiven ergeben sich Kundentypen. Sie helfen dir, schnell den passenden Umgang zu finden, sind aber keine Schublade: Dieselbe Person kann am Samstagvormittag eilig und am Abend beim Geschenkkauf unsicher sein. Beobachte also zuerst und passe dein Vorgehen an, sobald sich der Kunde anders zeigt. Den Typ sprichst du nie aus.

Ist ein Kunde verärgert, etwa weil er eine Ware reklamiert, gelten die Regeln des Reklamationsgesprächs (LF 10): ruhig bleiben, ausreden lassen, Verständnis zeigen, eine Lösung anbieten.

Motive und Typen im Verkaufsgespräch nutzen

• Bedarfsermittlung: Achte darauf, worauf der Kunde Wert legt und wonach er zuerst fragt.
• Warenvorlage: Richte die Auswahl danach aus. Dem preisbewussten Kunden legst du Ware in seinem Preisrahmen vor, dem qualitätsbewussten die besonders hochwertige.
• Argumentation: Übersetze die Merkmale der Ware in den Nutzen, der zu seinem Motiv passt (Merkmal, Vorteil, Nutzen).
• Einwände: Das Motiv hilft beim Entkräften. Wer Haltbarkeit sucht, akzeptiert einen höheren Preis eher, wenn du die längere Lebensdauer belegst.

Typische Fehler sind, alle Kunden mit denselben Argumenten zu bedienen, vom Aussehen auf den Geldbeutel zu schließen und einem unentschlossenen Kunden immer neue Artikel vorzulegen.

Kundinnen und Kunden können sich heute vieles im Internet anlesen. Ins Geschäft kommen sie, wenn sie eine Ware sehen, anfassen und sich von jemandem beraten lassen wollen, der sie kennt. Ohne Warenkenntnisse gibt es keine überzeugenden Argumente, keine sicheren Pflegehinweise und keine passenden Ergänzungsangebote. Niemand kennt alle Artikel eines Sortiments auswendig. Wichtig ist deshalb ein Vorgehen, mit dem du dir jede neue Ware zügig erschließt.

Leitfragen zu jeder Ware

Mit denselben Fragen kommst du bei Textilien, Haushaltswaren, Elektrogeräten oder Lebensmitteln weiter. Die Antworten sind dein Steckbrief der Ware; die rechte Spalte zeigt ihn für eine Softshelljacke:

Informationsquellen

• Im Betrieb: Etikett, Verpackung und Gebrauchsanleitung, die Artikeldaten im Warenwirtschaftssystem oder im eigenen Onlineshop, Schulungen und Unterlagen von Herstellern und Lieferanten, erfahrene Kolleginnen und Kollegen. Auch Reklamationen und Rückfragen von Kunden sind eine Quelle: Sie zeigen, wo eine Ware Schwächen hat oder falsch benutzt wird.
• Außerhalb des Betriebs: Websites und Kataloge der Hersteller, Fachzeitschriften und Fachbücher, Messen, Fachverbände, Testberichte unabhängiger Prüfinstitute und Verbraucherorganisationen, Kundenbewertungen im Internet.
• Eigene Erfahrung: Ware anfassen, vergleichen und, wo es der Betrieb erlaubt, selbst ausprobieren.

Prüfe jede Quelle kritisch. Hersteller stellen die Stärken ihrer Ware heraus, Schwächen nennen sie selten. Unabhängige Tests vergleichen nach offengelegten Kriterien, beziehen sich aber auf ein bestimmtes Modell und einen bestimmten Zeitpunkt. Einzelne Kundenbewertungen spiegeln persönliche Erfahrungen und lassen sich fälschen. Wer mehrere Quellen vergleicht, liegt sicherer.

Eure Abteilung nimmt einen neuen Akku-Staubsauger ins Sortiment. Die Auszubildende liest Datenblatt und Anleitung (Laufzeit je Saugstufe, Ladezeit, Gewicht, Filter), schaut das Schulungsvideo des Herstellers und probiert das Vorführgerät auf Teppich und Fliesen aus. Ein Testbericht zeigt, dass das Gerät auf Teppich etwas schwächer saugt als ein teureres Modell. Ihr Steckbrief enthält deshalb ein ehrliches Argument: „Für Hartböden und kleinere Teppiche ideal, für viel Teppichfläche empfehle ich das stärkere Modell.“

Warenkenntnisse im Verkauf und in der Prüfung

Im Verkaufsgespräch übersetzt du Fachangaben in Kundennutzen. „Atmungsaktiv“ heißt für den Kunden: Er schwitzt beim Bergaufgehen weniger. Fehlt dir eine Angabe, sagst du „Das sehe ich für Sie nach“ und prüfst es, statt zu raten: Eine falsche Auskunft über Eigenschaften oder Pflege führt leicht zu einer Reklamation und kostet Vertrauen.

Im Fachgespräch der Abschlussprüfung Teil 2 ist der Warenbereich, den du in deinem Ausbildungsnachweis dokumentiert hast, ein eigenes Thema. Steckbriefe nach den Leitfragen sind dafür eine gute Vorbereitung: Wer sie während der Ausbildung pflegt, kann Material, Eigenschaften, Pflege und Kennzeichnung seiner Waren sicher erklären und in Kundennutzen übersetzen.

Ein Verkaufsargument ist nur so gut wie das Warenwissen dahinter. Drei Bereiche brauchst du bei fast jeder Ware: woraus sie besteht, was sie im Gebrauch leistet und wie sie gepflegt wird. Dazu kommen die Zeichen auf Ware und Verpackung, nach denen Kunden immer öfter fragen.

Material- und Gebrauchseigenschaften

Materialeigenschaften beschreiben, woraus eine Ware besteht und wie sie verarbeitet ist: Faserart, Metall, Holz, Kunststoff, Glas, Keramik, Leder. Gebrauchseigenschaften beschreiben, was die Ware im Gebrauch leistet und wie sie sich dabei verhält: Festigkeit, Gewicht, Wärme, Umgang mit Feuchtigkeit, Pflegeaufwand, Energieverbrauch, Bedienung. Das Material bestimmt weitgehend die Gebrauchseigenschaften, und erst diese interessieren den Kunden.

Pflegehinweise und Pflegesymbole

Bei Textilien ist die Faserzusammensetzung Pflicht (EU-Textilkennzeichnungsverordnung), Pflegesymbole sind freiwillig, aber verbreitet. Es gibt fünf Grundsymbole:

• Waschbottich für das Waschen: Die Zahl nennt die Höchsttemperatur in °C, Balken darunter verlangen einen schonenden Waschgang, eine Hand im Bottich Handwäsche.
• Dreieck für das Bleichen.
• Quadrat für das Trocknen; mit einem Kreis darin für den Wäschetrockner.
• Bügeleisen für das Bügeln: Ein Punkt steht für niedrige, drei Punkte für hohe Temperatur.
• Kreis für die professionelle Reinigung.

Ein Kreuz durch ein Symbol bedeutet: nicht erlaubt. Bei anderen Waren stehen die Pflegehinweise in der Gebrauchsanleitung, etwa zum Entkalken einer Kaffeemaschine oder zur Reinigung einer beschichteten Pfanne. Gib sie im Gespräch weiter: Richtige Pflege verlängert die Lebensdauer, beugt Reklamationen vor und ist oft der Anlass für ein Zusatzangebot wie Imprägnierspray oder Entkalker.

Prüf-, Güte- und Nachhaltigkeitszeichen

Daneben gibt es private Nachhaltigkeitssiegel von Organisationen, die nach einem Zertifizierungssystem mit unabhängiger Kontrolle vergeben werden. Gegenüber Verbrauchern ist es seit dem 27.09.2026 stets unzulässig, ein Nachhaltigkeitssiegel zu verwenden, das weder auf einem solchen Zertifizierungssystem beruht noch staatlich festgesetzt ist (Anhang Nr. 2a zu § 3 Abs. 3 UWG, siehe LF 5).

Ein Kunde zeigt auf einen Wasserkocher: „Da ist CE drauf, dann hat den also jemand geprüft?“ Richtig ist: „Mit dem CE-Zeichen erklärt der Hersteller selbst, dass er die EU-Vorschriften einhält. Dieses Modell hier trägt zusätzlich das GS-Zeichen, das heißt, eine unabhängige Prüfstelle hat die Sicherheit getestet.“

Zeichen sind gute Argumente, wenn du erklärst, was sie aussagen und was nicht. Energieeffizienzklassen vergleichst du nur innerhalb derselben Geräteart.

In der Ausbildung wirst du beim Verkaufen beobachtet und beobachtest selbst: im Rollenspiel in der Berufsschule, wenn die Ausbilderin ein Gespräch mitverfolgt, oder in deiner eigenen Rückschau nach einem schwierigen Kunden. Eine Beurteilung hilft nur, wenn sie sich auf klare Kriterien stützt, fair zurückgemeldet wird und zu einem konkreten nächsten Schritt führt.

Kriterien je Gesprächsphase

Die Phasen des Verkaufsgesprächs sind zugleich die Gliederung jeder Beurteilung. Die Reihenfolge ist nicht starr, aber für jede Phase lässt sich sagen, woran ein gelungenes Gespräch zu erkennen ist und welche Fehler häufig vorkommen:

Dazu kommen Kriterien, die das ganze Gespräch betreffen: eine verständliche Sprache ohne Fachchinesisch, positive Formulierungen („Die Größe ist ab Freitag wieder da“ statt „Die gibt es erst Freitag“), eine zugewandte Körpersprache mit Blickkontakt und angemessenem Abstand und ein Gesprächsanteil, bei dem der Kunde ausreichend zu Wort kommt.

Rückmeldung geben und annehmen

Wer ein Gespräch beurteilt, gibt eine Rückmeldung (Feedback). Sie soll helfen, nicht verletzen:

• Beschreiben statt bewerten: sagen, was genau gesagt oder getan wurde, statt „Das war schlecht“.
• Konkret bleiben: eine bestimmte Stelle nennen, am besten mit Wortlaut.
• Ich-Botschaften verwenden: „Mir ist aufgefallen …“, „Ich hatte den Eindruck …“.
• Gelungenes zuerst nennen, dann ein oder zwei Punkte zur Verbesserung, jeweils mit Vorschlag.
• Zeitnah und unter vier Augen, wenn es um ein Gespräch mit echten Kunden geht.

Wer eine Rückmeldung bekommt, hört zu, lässt ausreden, fragt bei Unklarem nach und rechtfertigt sich nicht. Was du davon umsetzt, entscheidest du selbst.

Wenig hilfreich: „Du redest immer zu viel.“ Hilfreich: „Bei der Kundin mit der Schreibtischlampe hast du fünf Lampen gezeigt, bevor du wusstest, wie groß ihr Schreibtisch ist. Ich hatte den Eindruck, dass sie dadurch unsicher wurde. Frag beim nächsten Mal zuerst, wofür sie das Licht braucht und wie viel Platz sie hat.“

Das eigene Verhalten verbessern

Verbesserung gelingt in kleinen Schritten:

1. Das Gespräch beobachten und Stichworte notieren: Was wurde gesagt, wie hat der Kunde reagiert?
2. Die Notizen mit den Kriterien je Phase abgleichen.
3. Rückmeldung geben oder einholen.
4. Ein oder zwei Punkte auswählen und neue Formulierungen vorbereiten, etwa eine warenbezogene Eröffnung für die eigene Abteilung.
5. Die neuen Formulierungen im nächsten Gespräch oder Rollenspiel ausprobieren.
6. Erneut beobachten und vergleichen, ob es besser gelungen ist.

Das Kapitel „Kontaktaufnahme und Gesprächseröffnung“ zeigt Blickkontakt, Körperhaltung und Distanzzonen. Hier geht es darum, wie eine Nachricht beim Kunden ankommt und wie du deine Worte wählst.

Sender und Empfänger

Wer spricht, ist Sender: Er übersetzt seine Gedanken in Worte, Tonfall und Gesten (verschlüsseln). Der Empfänger übersetzt das Gehörte mit seinem Wissen und seinen Erfahrungen zurück (entschlüsseln). Verstanden ist nur, was beim Empfänger ankommt. Störungen entstehen durch Fachbegriffe, die der Kunde nicht kennt, durch Lärm und Ablenkung oder durch Vorurteile. Eine Rückmeldung klärt, ob die Nachricht angekommen ist: nachfragen oder zusammenfassen („Sie suchen also eine Jacke für Radtouren im Herbst?“).

Die vier Seiten einer Nachricht

Nach dem Kommunikationsquadrat des Psychologen Friedemann Schulz von Thun enthält jede Äußerung vier Botschaften zugleich: den Sachinhalt (worüber informiere ich?), die Selbstkundgabe (was zeige ich von mir?), die Beziehung (wie stehe ich zu dir?) und den Appell (wozu will ich dich bewegen?). Der Empfänger hört gleichsam mit vier Ohren. Missverständnisse entstehen, wenn er vor allem auf einer anderen Seite hört, als der Sender gemeint hat.

Ein Kunde sagt: „Die Jacke ist aber teuer.“ Sachinhalt: Der Preis liegt über seiner Erwartung. Selbstkundgabe: Er ist unsicher, ob sich der Kauf lohnt. Beziehung: Er erwartet, dass du ehrlich sagst, ob die Jacke den Preis wert ist. Appell: Begründe den Preis oder zeig mir etwas Günstigeres. Hörst du nur auf dem Beziehungsohr („Er hält mich für eine Abzockerin“), reagierst du gekränkt. Hörst du den Appell, erklärst du den Nutzen oder legst ein zweites Modell vor.

Verbale Signale: wie du formulierst

• Sie-Formulierung: Der Kunde und sein Nutzen stehen im Mittelpunkt, nicht deine Meinung. „Damit bleiben Sie auch bei Dauerregen trocken“ statt „Ich finde die Jacke super“.
• Positiv formulieren: „Größe M ist am Donnerstag wieder da“ statt „M haben wir nicht“.
• Verständlich sprechen: Fachbegriffe übersetzen, kurze Sätze bilden.
• Bestimmt bleiben: Weichmacher wie „eigentlich“, „vielleicht“ oder „ich würde mal sagen“ schwächen jede Aussage.
• Ich-Botschaften bei Problemen: Ist etwas schiefgelaufen oder ist ein Kunde verärgert, sprichst du aus deiner Sicht, statt Vorwürfe zu machen: „Ich habe Ihren Wunsch offenbar falsch verstanden“ statt „Da haben Sie sich unklar ausgedrückt“.

Die Sie-Formulierung gehört also zur Nutzenargumentation, die Ich-Botschaft zu Kritik und Konflikt. Passen Worte und Körpersprache nicht zusammen, glaubt der Kunde meist der Körpersprache: Wer „Gern helfe ich Ihnen“ sagt und dabei aufs Handy schaut, wirkt abweisend. Merksatz: Gemeint ist nicht gesagt, gesagt ist nicht verstanden; frag nach und formuliere vom Kunden aus.

In Innenstädten, Urlaubsorten und Grenzregionen kommen täglich Kunden, die kein Deutsch sprechen. Meist reicht Englisch. Du brauchst dafür kein perfektes Englisch, sondern sichere Sätze für jede Phase des Verkaufsgesprächs. Die Regeln aus den Kapiteln zum Verkaufsgespräch gelten weiter: offene Fragen, Nutzen statt Merkmale, freundlicher Abschluss.

Redewendungen je Phase

Höflich bleiben

Im Englischen klingen direkte Befehle schnell unhöflich. Statt „You must pay over there“ sagst du „Could you pay at the till over there, please?“. Schlechte Nachrichten leitest du mit „I'm afraid …“ ein und bietest gleich eine Lösung an. Hast du etwas nicht verstanden, fragst du nach: „Sorry, could you say that again, please?“ Kommst du nicht weiter, holst du freundlich eine Kollegin dazu, statt das Gespräch abzubrechen.

Wichtige Fachausdrücke

receipt (Kassenbon), till (Kasse), size (Größe), fitting room / changing room (Umkleidekabine), discount (Preisnachlass), sale (Ausverkauf, Sonderangebote), exchange (Umtausch), refund (Rückerstattung des Kaufpreises), in stock (vorrätig), sold out (ausverkauft).

In der Sporthaus Velsterbeck GmbH spricht Leonie einen Kunden an, der vor den Wanderschuhen steht: „Good afternoon. How can I help you?“ – „I'm looking for hiking boots.“ – „What will you use them for?“ – „Two weeks in the Alps.“ – „Then these boots are a good choice. They are waterproof and give your ankles support. What size do you take?“ – „Forty-four.“ – „Here you are. Would you like to try them on?“