Lernfeld 2: Aufträge kundenorientiert bearbeiten

Bei der Velbrink Technischer Großhandel GmbH kommen jeden Tag Aufträge auf vielen Wegen an: als EDI-Nachricht eines Industriekunden, über den B2B-Webshop, per Telefon und E-Mail im Innendienst, über die Reisenden im Außendienst oder direkt an der Theke des Abholmarkts. So verschieden die Wege sind, der Ablauf dahinter folgt immer demselben Muster. Wer ihn kennt, weiß in jeder Lage, welcher Schritt als Nächstes kommt, welcher Beleg dazugehört und wer im Betrieb davon erfahren muss.

Vom Kundenauftrag bis zum Zahlungseingang

Ein Verkauf an Geschäftskunden durchläuft im Großhandel in der Regel die folgenden Schritte. Jeder Schritt erzeugt einen Beleg oder einen Datensatz im ERP-System, auf dem der nächste Schritt aufbaut.

Der Verkauf arbeitet also selten allein. Die Daten, die der Innendienst bei der Anfrage erfasst, braucht das Lager zum Kommissionieren, der Versand für die Lieferanschrift und das Rechnungswesen für die Rechnung. Deshalb arbeiten alle Abteilungen im selben ERP-System: Ein Auftrag wird einmal erfasst und dann von Schritt zu Schritt weitergegeben. Ein Fehler am Anfang, etwa eine falsche Lieferanschrift oder ein vergessener Rabatt, zieht sich bis zur Rechnung durch und kostet später Zeit für Rücksendungen und Gutschriften.

Dabei unterscheidest du zwei Arten von Daten:

• Stammdaten ändern sich selten und werden immer wieder gebraucht, zum Beispiel Kundennummer, Anschrift, Ansprechpartner, Konditionen und Kreditlimit eines Kunden oder Artikelnummer und Listenpreis eines Artikels.
• Bewegungsdaten entstehen mit jedem Vorgang neu, zum Beispiel ein Auftrag, ein Lieferschein oder eine Rechnung.

Nicht jeder Auftrag durchläuft alle neun Schritte. Ein Stammkunde, der im Webshop Standardartikel nachbestellt, fragt nicht erst an, und ein Angebot entfällt, weil seine Preise feststehen. Industriekunden mit EDI-Anbindung schicken ihre Bestellungen direkt aus dem eigenen System. Im Abholmarkt fallen Bestellung, Übergabe und Bezahlung oft in einem Augenblick zusammen.

Lagergeschäft und Streckengeschäft

Woher die Ware kommt, bestimmt den weiteren Ablauf:

• Im Lagergeschäft liefert Velbrink aus dem eigenen Lager. Die Ware ist sofort verfügbar und kann am selben oder am nächsten Tag beim Kunden sein. Dafür bindet der Bestand Kapital und verursacht Lagerkosten. Bei Velbrink entfallen 82 % des Umsatzes auf das Lagergeschäft.
• Im Streckengeschäft kauft Velbrink die Ware beim Hersteller und verkauft sie an den Kunden, die Ware selbst geht aber direkt vom Hersteller zum Kunden. Velbrink berät, erstellt das Angebot, bestellt beim Hersteller mit der Lieferanschrift des Kunden, überwacht den Liefertermin und stellt die Rechnung. Lager, Kommissionierung und eigener Versand entfallen. Das lohnt sich bei großen, schweren oder selten verlangten Waren wie Regalanlagen, Maschinen oder Großgebinden. Bei Velbrink macht das Streckengeschäft 18 % des Umsatzes aus.

Im Streckengeschäft laufen Waren- und Rechnungsweg auseinander: Der Hersteller liefert an den Kunden von Velbrink, stellt seine Rechnung aber an Velbrink. Velbrink stellt dem Kunden eine eigene Rechnung. Weil die Ware nicht durch Velbrinks Lager geht, braucht der Innendienst eine Bestätigung, dass sie angekommen ist, etwa den unterschriebenen Lieferschein oder eine Versandmeldung des Herstellers. Gegenüber dem Kunden bleibt Velbrink der Verkäufer: Velbrink trägt das Risiko, dass der Kunde nicht zahlt, und ist sein Ansprechpartner, wenn die Ware Mängel hat.

Die Imbertal Fördertechnik GmbH bestellt per EDI 2.000 Sechskantschrauben und eine Fachbodenregalanlage für ihr neues Ersatzteillager. Die Schrauben sind Lagerware: Das ERP-System reserviert sie, das Lager kommissioniert sie nach der Pickliste, und am nächsten Morgen liefert sie ein eigener Lkw mit Lieferschein aus. Die Regalanlage bestellt der Innendienst im Streckengeschäft beim Hersteller, der sie drei Wochen später direkt bei Imbertal anliefert. Die Schrauben stellt Velbrink nach der Auslieferung in Rechnung, die Regalanlage, sobald die Lieferung bestätigt ist.

Merke: Jeder Schritt im Verkaufsprozess erzeugt einen Beleg, auf dem der nächste Schritt aufbaut, und alle Abteilungen arbeiten mit denselben Daten. Im Lagergeschäft liefert der Großhändler aus dem eigenen Lager. Im Streckengeschäft liefert der Hersteller direkt an den Kunden, und der Großhändler übernimmt Beratung, Abwicklung, Rechnung und Zahlungsrisiko.

Rechtlich ist ein Auftrag eine Kette von Erklärungen: Der Kunde fragt an, Velbrink bietet an, der Kunde bestellt, Velbrink bestätigt. Ob dabei ein wirksamer Vertrag entsteht, hängt davon ab, wer die Erklärungen abgibt, in welcher Form das geschieht und ob ein Fehler sie unwirksam macht.

Willenserklärung, Rechts- und Geschäftsfähigkeit

Willenserklärung

Eine Willenserklärung ist die Äußerung eines Willens, der auf eine rechtliche Folge zielt, zum Beispiel auf den Abschluss eines Kaufvertrags. Abgegeben wird sie

• ausdrücklich: mündlich, am Telefon, per E-Mail, mit einem Brief oder mit einem Klick auf die Bestellschaltfläche im Webshop;
• durch schlüssiges Handeln: Der Lagerleiter lässt bestellte Ware auf den Lkw laden, ein Kunde legt im Abholmarkt Ware auf die Theke und zahlt.

Bloßes Schweigen ist grundsätzlich keine Willenserklärung. Unter Kaufleuten kann Schweigen nach Handelsbrauch ausnahmsweise Bedeutung haben (§ 346 HGB); wann, zeigt das Kapitel zum Abschluss des Kaufvertrags.

Eine Erklärung an einen Abwesenden, etwa eine E-Mail oder ein Brief, wird erst wirksam, wenn sie dem Empfänger zugeht (§ 130 Abs. 1 Satz 1 BGB). Zugegangen ist sie, sobald sie in seinen Bereich gelangt ist und er sie unter normalen Umständen zur Kenntnis nehmen kann. Eine E-Mail an die Geschäftsadresse geht während der Geschäftszeit deshalb in der Regel mit dem Eingang im Postfach zu. Zurückholen lässt sich eine Erklärung nur mit einem Widerruf, der vorher oder gleichzeitig zugeht (§ 130 Abs. 1 Satz 2 BGB).

Arten von Rechtsgeschäften

Ein Rechtsgeschäft besteht aus einer oder mehreren Willenserklärungen:

Ein Kaufvertrag verpflichtet nur: den Verkäufer, die Ware zu übergeben und das Eigentum zu verschaffen, den Käufer, den Kaufpreis zu zahlen und die Ware abzunehmen (§ 433 BGB). Erfüllt werden diese Pflichten durch weitere Rechtsgeschäfte, die Übereignung der Ware und die Zahlung. Mehr dazu im Kapitel zu Besitz und Eigentum.

Rechtsfähigkeit

Rechtsfähig ist, wer Träger von Rechten und Pflichten sein kann, also zum Beispiel Eigentum haben, Verträge schließen und verklagt werden kann.

• Natürliche Personen, also Menschen, sind rechtsfähig ab der Vollendung der Geburt (§ 1 BGB).
• Juristische Personen sind Organisationen, denen das Gesetz eine eigene Rechtsfähigkeit gibt. Die GmbH hat selbstständig ihre Rechte und Pflichten, kann Eigentum erwerben, klagen und verklagt werden (§ 13 Abs. 1 GmbHG). Vertragspartner eines Kunden ist deshalb die Velbrink Technischer Großhandel GmbH, nicht ihre Gesellschafter Jana Velbrink und Thomas Reuschel. Für die Schulden der GmbH haftet nur das Gesellschaftsvermögen (§ 13 Abs. 2 GmbHG).
• Auch Personenhandelsgesellschaften wie OHG und KG können selbst Rechte erwerben und Verbindlichkeiten eingehen (§ 105 Abs. 2, § 161 Abs. 2 HGB). Vertragspartner von Velbrink für importierte Schutzausrüstung ist deshalb die Hollerbrook Handelskontor KG selbst.

Geschäftsfähigkeit

Geschäftsfähig ist, wer Rechtsgeschäfte selbst wirksam vornehmen kann. Das BGB unterscheidet drei Stufen:

Im Verkauf an Geschäftskunden geht es selten um Taschengeld. Wichtiger ist die Frage, wer für ein Unternehmen handeln darf:

• Eine GmbH wird durch ihre Geschäftsführung vertreten (§ 35 Abs. 1 GmbHG). Geschäftsführer kann nur eine natürliche, unbeschränkt geschäftsfähige Person sein (§ 6 Abs. 2 GmbHG). Hat eine GmbH mehrere Geschäftsführer, vertreten sie die Gesellschaft gemeinsam, wenn der Gesellschaftsvertrag nichts anderes bestimmt (§ 35 Abs. 2 GmbHG).
• Im Tagesgeschäft handeln Beschäftigte mit Vollmacht: Sabine Krohn als Prokuristin, Mitarbeitende im Innendienst etwa mit Handlungsvollmacht für die Geschäfte, die ihre Tätigkeit gewöhnlich mit sich bringt (§ 54 Abs. 1 HGB). Wer im Abholmarkt angestellt ist, gilt als ermächtigt zu Verkäufen und Empfangnahmen, die dort gewöhnlich geschehen (§ 56 HGB).
• Eine Erklärung, die jemand innerhalb seiner Vertretungsmacht im Namen von Velbrink abgibt, wirkt unmittelbar für und gegen Velbrink (§ 164 Abs. 1 BGB).
• Ein Vertreter muss nicht volljährig sein: Seine Erklärung ist auch wirksam, wenn er nur beschränkt geschäftsfähig ist (§ 165 BGB). Die Folgen treffen nicht ihn, sondern das Unternehmen, für das er handelt. Eine 17-jährige Auszubildende mit Handlungsvollmacht kann deshalb wirksam ein Angebot im Namen von Velbrink abgeben.

Wer bei einem Kunden als Geschäftsführer bestellt ist oder Prokura hat, zeigt das Handelsregister; die Erteilung der Prokura ist dort zur Eintragung anzumelden (§ 53 Abs. 1 HGB).

Vertragsfreiheit

Wer Verträge schließt, bestimmt selbst, ob, mit wem und mit welchem Inhalt. Ein Schuldverhältnis durch Rechtsgeschäft entsteht grundsätzlich durch einen Vertrag zwischen den Beteiligten (§ 311 Abs. 1 BGB). Für Velbrink heißt das:

• Abschlussfreiheit: Velbrink darf einen Auftrag ablehnen, etwa wenn ein Neukunde keine ausreichende Bonität hat.
• Inhaltsfreiheit: Preis, Menge, Liefertermin und Zahlungsziel handeln die Parteien aus. Grenzen setzen gesetzliche Verbote und die guten Sitten (§§ 134, 138 BGB), für vorformulierte Vertragsbedingungen außerdem die Regeln über Allgemeine Geschäftsbedingungen.
• Formfreiheit: Die meisten Verträge brauchen keine bestimmte Form. Ein Kaufvertrag über 2.000 Schrauben ist am Telefon genauso wirksam wie per E-Mail. Wichtige Absprachen hält Velbrink trotzdem in Textform fest, damit sie sich beweisen lassen.

Formvorschriften

Schreibt das Gesetz eine Form vor, ist ein Rechtsgeschäft ohne diese Form nichtig (§ 125 Satz 1 BGB). Haben die Parteien eine Form vereinbart, führt ihr Fehlen im Zweifel ebenfalls zur Nichtigkeit (§ 125 Satz 2 BGB).

Unter Kaufleuten gibt es eine wichtige Ausnahme: Ist die Bürgschaft für den Bürgen ein Handelsgeschäft, gilt die Schriftform des § 766 BGB nicht (§ 350 HGB). Verbürgt sich etwa die Hollerbrook Handelskontor KG im Rahmen ihres Handelsgewerbes für einen ihrer Abnehmer, ist die Erklärung auch mündlich wirksam.

Merke: Eine Willenserklärung an einen Abwesenden wird mit dem Zugang wirksam. Vertragspartner ist das Unternehmen, für das jemand mit Vertretungsmacht handelt, bei einer GmbH also die GmbH selbst. Verträge sind grundsätzlich formfrei; wo das Gesetz eine Form verlangt, ist ein Geschäft ohne sie nichtig.

Nichtige und anfechtbare Rechtsgeschäfte

Nicht jede Erklärung führt zu einem wirksamen Vertrag. Das Gesetz unterscheidet:

• Nichtig ist ein Rechtsgeschäft, das von Anfang an keine Wirkung hat. Niemand muss dafür etwas erklären.
• Anfechtbar ist ein Rechtsgeschäft, das zunächst wirksam ist. Erst wenn der Berechtigte es anficht, ist es als von Anfang an nichtig anzusehen (§ 142 Abs. 1 BGB). Ficht er nicht an, bleibt es wirksam.
• Schwebend unwirksam ist ein Vertrag, der noch auf eine Genehmigung wartet, etwa der Vertrag eines Minderjährigen ohne Einwilligung der Eltern (§ 108 BGB).

Nichtigkeitsgründe

Anfechtungsgründe

Unverzüglich heißt ohne schuldhaftes Zögern, sobald der Anfechtungsberechtigte vom Anfechtungsgrund erfährt (§ 121 Abs. 1 BGB). Zehn Jahre nach Abgabe der Erklärung ist jede Anfechtung ausgeschlossen (§ 121 Abs. 2, § 124 Abs. 3 BGB). Angefochten wird durch eine Erklärung gegenüber dem Vertragspartner (§ 143 BGB).

Mit der Anfechtung ist der Vertrag als von Anfang an nichtig anzusehen; bereits gelieferte Ware und gezahltes Geld werden zurückgegeben. Wer wegen eines Irrtums oder einer falschen Übermittlung anficht, muss dem anderen den Schaden ersetzen, den dieser erleidet, weil er auf die Gültigkeit vertraut hat, zum Beispiel vergeblich gezahlte Fracht (§ 122 Abs. 1 BGB). Ersetzt wird höchstens so viel, wie der andere bei Gültigkeit des Vertrags gehabt hätte. Kannte der andere den Grund der Anfechtung oder musste er ihn kennen, entfällt der Ersatz (§ 122 Abs. 2 BGB).

Kein Anfechtungsgrund: Motiv- und Kalkulationsirrtum

Wer sich über seine Beweggründe irrt, kann nicht anfechten. Kauft ein Kunde 300 Warnwesten, weil er mit einem Großauftrag rechnet, der dann ausbleibt, bleibt der Kaufvertrag wirksam (Motivirrtum).

Für den Großhandel besonders wichtig ist der Kalkulationsirrtum: Velbrink rechnet im Angebot mit einem veralteten Einkaufspreis oder vergisst die Fracht und bietet deshalb zu billig an. Der Fehler liegt in der Vorbereitung der Erklärung, nicht in der Erklärung selbst. Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs berechtigt ein solcher Kalkulationsirrtum nicht zur Anfechtung, selbst wenn der Kunde ihn erkannt hat. Das Risiko der eigenen Kalkulation trägt, wer anbietet. Nur ausnahmsweise darf der Kunde nicht auf dem Vertrag bestehen: wenn er den erheblichen Fehler kennt und die Ausführung für den Anbieter schlechthin unzumutbar wäre.

Den Unterschied musst du sicher erkennen:

• Steht im Angebot ein anderer Preis als der, den die Kalkulation ergeben hat (Tippfehler, Übertragungsfehler), ist das ein Erklärungsirrtum: anfechtbar.
• Steht im Angebot genau der Preis, den die Kalkulation ergeben hat, war aber die Kalkulation falsch, ist das ein Kalkulationsirrtum: nicht anfechtbar.

Merke: Nichtige Geschäfte sind von Anfang an unwirksam, anfechtbare erst nach der Anfechtung, dann aber rückwirkend. Irrtum und falsche Übermittlung müssen unverzüglich angefochten werden, Täuschung und Drohung innerhalb eines Jahres. Ein Kalkulationsirrtum berechtigt nicht zur Anfechtung.

Velbrink liefert die meisten Aufträge auf Rechnung mit einem Zahlungsziel von 30 Tagen. In dieser Zeit hat der Kunde die Ware, bezahlt ist sie aber noch nicht. Wem gehört sie dann, und wie sichert sich Velbrink ab, falls der Kunde nicht zahlt?

Eigentum übertragen und sichern

Besitz und Eigentum

• Besitz ist die tatsächliche Gewalt über eine Sache (§ 854 Abs. 1 BGB). Wer sie in seinem Lager, seiner Werkstatt oder seinem Fahrzeug hat, ist Besitzer.
• Eigentum ist die rechtliche Herrschaft über eine Sache. Der Eigentümer kann mit ihr nach Belieben verfahren und andere von jeder Einwirkung ausschließen, soweit nicht das Gesetz oder Rechte Dritter entgegenstehen (§ 903 BGB).

Im Großhandel fallen Besitz und Eigentum oft auseinander:

Wie das Eigentum übergeht

Der Kaufvertrag verpflichtet Velbrink, dem Kunden die Ware zu übergeben und ihm das Eigentum zu verschaffen (§ 433 Abs. 1 BGB). Er überträgt das Eigentum aber noch nicht. Dafür braucht es ein eigenes Rechtsgeschäft, die Übereignung: Velbrink und der Kunde sind sich einig, dass das Eigentum übergehen soll, und Velbrink übergibt die Ware (§ 929 Satz 1 BGB). Hat der Kunde die Sache schon, etwa ein Mietgerät, das er nun kaufen möchte, genügt die Einigung (§ 929 Satz 2 BGB).

Verkauft jemand eine Sache, die ihm nicht gehört, kann der Käufer trotzdem Eigentümer werden, wenn er in gutem Glauben ist. Das ist er nicht, wenn er weiß oder nur aus grober Fahrlässigkeit nicht weiß, dass die Sache dem Verkäufer nicht gehört (§ 932 BGB). Verkauft ein Kaufmann im Betrieb seines Handelsgewerbes eine fremde Sache, schützt das Gesetz außerdem den guten Glauben daran, dass er über die Sache verfügen darf (§ 366 Abs. 1 HGB). An gestohlenen, verlorenen oder sonst abhandengekommenen Sachen gibt es grundsätzlich keinen gutgläubigen Erwerb (§ 935 Abs. 1 BGB).

Der Eigentumsvorbehalt

Liefert Velbrink auf Rechnung, leistet es vor: Der Kunde hat die Ware, Velbrink noch kein Geld. Damit Velbrink in dieser Zeit Eigentümer bleibt, vereinbart es einen Eigentumsvorbehalt. Die Übereignung geschieht dann im Zweifel unter der aufschiebenden Bedingung, dass der Kaufpreis vollständig gezahlt wird (§ 449 Abs. 1 BGB). Sobald der Kunde den ganzen Kaufpreis gezahlt hat, wird er Eigentümer, ohne dass noch jemand etwas erklären muss (§ 158 Abs. 1 BGB).

Der Eigentumsvorbehalt muss beim Abschluss des Kaufvertrags vereinbart werden, etwa im Angebot oder in den Verkaufsbedingungen, auf die das Angebot verweist. Ein Vermerk erst auf dem Lieferschein ist rechtlich unsicher. Steht er nur auf einer Rechnung, die nach der Lieferung kommt, ist er zu spät, weil die Ware dann schon übereignet ist.

Was der Eigentumsvorbehalt Velbrink bringt:

• Zahlt der Kunde nicht, kann Velbrink weiter den Kaufpreis verlangen. Es kann auch vom Vertrag zurücktreten, in der Regel erst, nachdem es dem Kunden erfolglos eine angemessene Frist zur Zahlung gesetzt hat (§ 323 Abs. 1 BGB). Herausverlangen kann Velbrink die Ware aufgrund des Eigentumsvorbehalts nur, wenn es vom Vertrag zurückgetreten ist (§ 449 Abs. 2 BGB).
• Wird über das Vermögen des Kunden ein Insolvenzverfahren eröffnet, gehört die Vorbehaltsware nicht zur Insolvenzmasse. Zahlt der Insolvenzverwalter den Kaufpreis nicht, kann Velbrink sie als Eigentümer aussondern, statt mit den übrigen Gläubigern auf einen kleinen Teil seiner Forderung zu warten (§ 47 InsO).

Grenzen des einfachen Eigentumsvorbehalts

Der einfache Eigentumsvorbehalt sichert nur, solange die Ware unverändert beim Kunden ist. Velbrink verliert sein Eigentum, wenn

• der Kunde die Ware an einen gutgläubigen Dritten weiterverkauft und übergibt (§ 932 BGB, § 366 HGB);
• der Kunde die Ware zu einer neuen Sache verarbeitet: Eigentümer der neuen Sache wird der Hersteller, die Rechte am verarbeiteten Stoff erlöschen (§ 950 BGB), außer der Wert der Verarbeitung ist erheblich geringer als der Wert des Stoffes;
• die Ware mit einer anderen Sache so verbunden wird, dass sie wesentlicher Bestandteil einer einheitlichen Sache wird. Ist die andere Sache die Hauptsache, wird ihr Eigentümer Alleineigentümer (§ 947 BGB). Rostschutzfarbe, mit der die Imbertal Fördertechnik GmbH ein Fördergestell streicht, gehört danach Imbertal.

Verlängerter und erweiterter Eigentumsvorbehalt

Gegen diese Risiken vereinbaren Großhändler weitergehende Formen:

Velbrink liefert nach seinen Verkaufsbedingungen unter Eigentumsvorbehalt, an Wiederverkäufer unter verlängertem Eigentumsvorbehalt. Beim verlängerten Eigentumsvorbehalt erlaubt Velbrink dem Kunden, über die Ware zu verfügen. Ein Weiterverkauf ist dann eine Verfügung mit Einwilligung des Berechtigten und wirksam (§ 185 Abs. 1 BGB). Statt der Ware sichert Velbrink jetzt die Forderung gegen den Abnehmer des Kunden.

Eine Grenze zieht das Gesetz: Nichtig ist ein Eigentumsvorbehalt, soweit der Eigentumsübergang davon abhängen soll, dass der Käufer Forderungen eines Dritten erfüllt, etwa eines mit dem Verkäufer verbundenen Unternehmens (§ 449 Abs. 3 BGB).

Ein Arbeitsschutz-Fachhändler in Göttingen, Wiederverkäufer von Velbrink, erhält 200 Schutzhelme unter verlängertem Eigentumsvorbehalt, zahlbar in 30 Tagen. Bis zur Zahlung ist der Händler Besitzer, Velbrink Eigentümer. Verkauft der Händler 50 Helme an ein Bauunternehmen und übergibt sie, wird das Bauunternehmen Eigentümer, denn Velbrink hat den Weiterverkauf erlaubt. Dafür gehört Velbrink jetzt die Kaufpreisforderung des Händlers gegen das Bauunternehmen, die der Händler im Voraus abgetreten hat.

Merke: Besitz ist die tatsächliche, Eigentum die rechtliche Herrschaft über eine Sache. Das Eigentum an beweglichen Sachen geht durch Einigung und Übergabe über. Unter Eigentumsvorbehalt wird der Käufer mit der Übergabe Besitzer und erst mit der vollständigen Zahlung Eigentümer; herausverlangen kann der Verkäufer die Ware nur nach einem Rücktritt. Gegen Weiterverkauf und Verarbeitung sichert erst der verlängerte Eigentumsvorbehalt.

Velbrink betreut rund 2.300 Geschäftskunden, vom kleinen Dachdeckerbetrieb bis zum Industriekunden mit EDI-Anbindung. Sie erwarten nicht dasselbe: Der Handwerker auf der Baustelle will schnell eine Antwort am Telefon, der Einkauf eines Industriekunden ein vollständiges Angebot mit Datenblättern. Wer Kunden anspricht, plant deshalb, wen er auf welchem Weg mit welchem Ziel erreicht, und schreibt so, dass der Kunde schnell versteht, worum es geht.

Kommunikationswege wählen und schriftlich kommunizieren

Kontaktaufnahme planen

Bevor du einen Kunden anrufst, besuchst oder anschreibst, klärst du:

1. Ziel: Was soll der Kontakt erreichen, zum Beispiel einen Neukunden gewinnen, ein Angebot nachfassen, eine Lieferverzögerung erklären oder einen Rahmenvertrag vorbereiten?
2. Kunde: Zu welcher Gruppe gehört der Kunde (Handwerk, Industrie, öffentlicher Auftraggeber, Wiederverkäufer), wer ist der richtige Ansprechpartner, und was zeigen seine Daten im CRM, etwa Umsatz, offene Angebote und Reklamationen?
3. Weg und Zeitpunkt: Welcher Kommunikationsweg passt zu Anlass und Kunde, und wann erreichst du ihn am besten? Ein Handwerker auf der Baustelle liest E-Mails oft erst am Abend.
4. Inhalt: Welche Informationen, Unterlagen und Fragen brauchst du?
5. Nachbereitung: Gesprächsnotiz im CRM anlegen, Zusagen schriftlich bestätigen, den nächsten Schritt mit Termin festlegen.

Kommunikationswege im Großhandel

Welcher Weg passt, entscheidest du mit diesen Fragen:

• Wie dringend ist der Anlass, und wie viel muss erklärt werden?
• Muss der Inhalt später nachweisbar sein?
• Wie wichtig ist der Kunde, und welche Kosten rechtfertigt der Kontakt?
• Welchen Weg bevorzugt der Kunde?
• Gibt es rechtliche Vorgaben, etwa eine Form oder Regeln für Werbung?

Werbung an Geschäftskunden

Auch zwischen Unternehmen ist nicht jede Werbung erlaubt (§ 7 UWG):

• Werbe-E-Mails brauchen die vorherige ausdrückliche Einwilligung des Empfängers, auch wenn er ein Unternehmen ist (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG). Ausnahme für Bestandskunden: Velbrink hat die E-Mail-Adresse im Zusammenhang mit einem Verkauf erhalten, wirbt nur für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen, der Kunde hat nicht widersprochen, und er wurde bei der Erhebung der Adresse klar auf sein Widerspruchsrecht hingewiesen und wird es bei jeder Werbe-E-Mail wieder (§ 7 Abs. 3 UWG).
• Werbeanrufe bei Unternehmen sind nur mit zumindest mutmaßlicher Einwilligung zulässig, also wenn ein sachliches Interesse des Unternehmens an genau diesem Angebot anzunehmen ist (§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG).
• Werbung, die der Empfänger erkennbar nicht wünscht, ist immer unzulässig (§ 7 Abs. 1 UWG).

Geschäftsbrief und geschäftliche E-Mail

Für Geschäftsbriefe gelten in Deutschland die Schreib- und Gestaltungsregeln der Norm DIN 5008. Die wichtigsten in Kurzform:

• Briefkopf mit Firma und Logo, darunter das Anschriftfeld mit der Anschrift des Empfängers.
• Informationsblock rechts daneben mit Angaben wie Ihr Zeichen, Ihre Nachricht vom, Unser Zeichen, Name, Telefon, E-Mail und Datum. Das Datum steht numerisch als 2026-10-16, bei Empfängern im Inland auch als 16.10.2026, oder alphanumerisch als 16. Oktober 2026.
• Betreff ohne das Wort „Betreff“ und ohne Schlusspunkt; er darf fett hervorgehoben werden.
• Anrede mit Komma, zum Beispiel „Sehr geehrte Frau Albers,“. Danach geht der Text klein weiter. Groß bleibt nur, was auch mitten im Satz großgeschrieben wird, etwa ein Substantiv, ein Name oder die Anrede „Sie“, „Ihnen“, „Ihr“.
• Text in kurzen Absätzen, jeder Absatz mit einem Gedanken.
• Gruß ohne Satzzeichen („Mit freundlichen Grüßen“), darunter Firma, Unterschrift und der Name in Maschinenschrift.
• Anlagenvermerk unter dem Namen oder rechts neben dem Gruß.
• Geschäftsangaben in der Fußzeile.

Eine GmbH muss auf allen Geschäftsbriefen, die an einen bestimmten Empfänger gerichtet sind, angeben (§ 35a Abs. 1 GmbHG): Rechtsform und Sitz, das Registergericht und die Nummer, unter der sie im Handelsregister eingetragen ist, und alle Geschäftsführer mit dem Familiennamen und mindestens einem ausgeschriebenen Vornamen; hat sie einen Aufsichtsrat mit einem Vorsitzenden, auch diesen. Macht sie Angaben zum Kapital, muss sie das Stammkapital nennen. Das gilt für Geschäftsbriefe „gleichviel welcher Form“, also auch für E-Mails, und für Bestellscheine (§ 35a Abs. 1 und 3 GmbHG). Velbrinks Fußzeile und E-Mail-Signatur enthalten deshalb: Velbrink Technischer Großhandel GmbH · Sitz Kassel · Amtsgericht Kassel HRB 00000 · Geschäftsführung: Jana Velbrink, Thomas Reuschel.

Geschäftliche E-Mails folgen denselben Grundregeln wie ein Brief, mit einigen Besonderheiten:

• ein aussagekräftiger Betreff mit Bezug, etwa „Ihre Bestellung 58213 vom 12.10.2026: neuer Liefertermin“;
• Anrede und Gruß wie im Brief;
• kurze Absätze, das Wichtigste zuerst;
• Anhänge im Text nennen;
• eine Signatur mit Name, Funktion, Telefon und den Pflichtangaben der Firma;
• Empfänger bewusst wählen: in Kopie (CC) nur, wer informiert sein muss; mehrere externe Empfänger, die einander nicht kennen, in Blindkopie (BCC), damit ihre Adressen geschützt bleiben.

Bausteine einer Kundenkorrespondenz

Ob Brief oder E-Mail, eine gute Nachricht an einen Kunden ist aus denselben Bausteinen aufgebaut:

1. Betreff, der Anlass und Bezug nennt
2. persönliche Anrede
3. Einleitung mit Bezug auf die Nachricht oder den Auftrag des Kunden
4. Kern: die Sachinformation vollständig und in sinnvoller Reihenfolge
5. Lösung oder Angebot aus Sicht des Kunden, bei schlechten Nachrichten mit Alternative
6. nächster Schritt: was der Kunde tun soll oder was Velbrink als Nächstes tut, mit Termin
7. freundlicher Schluss, Gruß, Name und Signatur
8. Anlagen

Kunden werden gesiezt. Schreibe sachlich und höflich und verzichte auf leere Formeln wie „Wir hoffen, Ihnen hiermit gedient zu haben“. Bei einer schlechten Nachricht entschuldigst du dich einmal, schiebst die Schuld nicht auf andere und zeigst, was du tun kannst.

Ihr Termin mit unserem Außendienst am 22.10.2026

Sehr geehrter Herr Petersen,

vielen Dank für das Telefonat heute. Wie besprochen besucht Sie unser Außendienstmitarbeiter Herr Wendt am Donnerstag, 22.10.2026, um 10:00 Uhr in Ihrem Betrieb, um die Fläche für die neue Regalanlage aufzumessen.

Bitte halten Sie dafür einen Grundriss Ihres Lagers bereit. Passt Ihnen der Termin nicht, rufen Sie mich bitte unter 0561 000000-23 an.

Mit freundlichen Grüßen

Lea Brandt, Verkauf Innendienst · Velbrink Technischer Großhandel GmbH · Lohwerkstraße 6 · 34123 Kassel · Sitz Kassel · Amtsgericht Kassel HRB 00000 · Geschäftsführung: Jana Velbrink, Thomas Reuschel

Merke: Plane jeden Kundenkontakt nach Ziel, Kunde, Weg und Nachbereitung. Wähle den Weg nach Dringlichkeit, Erklärungsbedarf, Nachweis, Kosten und Kundenwunsch. Werbe-E-Mails brauchen auch bei Unternehmen eine vorherige ausdrückliche Einwilligung; ohne sie sind sie nur an Bestandskunden unter den Voraussetzungen des § 7 Abs. 3 UWG erlaubt. Geschäftsbriefe und E-Mails einer GmbH tragen die Pflichtangaben nach § 35a GmbHG.

Am Anfang fast jedes neuen Geschäfts steht eine Anfrage. Ob daraus ein guter Auftrag wird, entscheidet sich, bevor das Angebot hinausgeht: Velbrink muss wissen, was der Kunde braucht, ob es liefern kann und ob der Kunde zahlen wird. Das Angebot selbst bindet Velbrink dann rechtlich.

Anfragen auswerten und Bonität prüfen

Arten von Anfragen

Mit einer Anfrage bittet ein Kunde um Informationen oder um ein Angebot. Sie ist rechtlich unverbindlich: Der Kunde verpflichtet sich damit zu nichts und darf bei mehreren Lieferanten anfragen.

• Eine allgemeine Anfrage zielt auf einen Überblick, zum Beispiel auf einen Katalog, eine Preisliste oder die Konditionen für Neukunden.
• Eine bestimmte Anfrage nennt konkrete Waren, Mengen, Termine und den Lieferort und bittet um ein Angebot.
• Öffentliche Auftraggeber vergeben größere Aufträge in einem förmlichen Verfahren mit Ausschreibung. Dann gelten feste Fristen und Vorgaben für das Angebot, die genau einzuhalten sind.

Anfragen auswerten

Prüfe jede bestimmte Anfrage, bevor du ein Angebot schreibst:

Beim Stammkunden liegen die meisten Antworten im ERP-System: Konditionen, Umsatz, Zahlungsverhalten und Kreditlimit. Beim Neukunden legst du zuerst die Stammdaten an (Firma mit Rechtsform, Anschrift, Ansprechpartner, Liefer- und Rechnungsanschrift) und prüfst seine Bonität. Velbrink beliefert Neukunden beim ersten Auftrag gegen Vorkasse oder SEPA-Firmenlastschrift; ein Kreditlimit für Lieferungen auf Rechnung gibt es erst nach der Bonitätsprüfung.

Bonität prüfen

Bonität ist die Fähigkeit und Bereitschaft eines Kunden, seine Zahlungsverpflichtungen vollständig und fristgerecht zu erfüllen. Wer auf Rechnung liefert, gibt dem Kunden für die Dauer des Zahlungsziels einen Kredit. Deshalb prüft Velbrink die Bonität vor der ersten Lieferung auf Rechnung, vor größeren Aufträgen und immer dann, wenn sich das Zahlungsverhalten eines Kunden ändert.

Bei der Bonitätsprüfung gilt der Datenschutz. Die Datenschutz-Grundverordnung schützt Daten natürlicher Personen (Art. 4 Nr. 1 DSGVO); Daten einer GmbH als juristischer Person fallen nicht darunter, wohl aber zum Beispiel die Namen ihrer Geschäftsführer. Viele Kunden von Velbrink sind Einzelunternehmen, etwa Handwerksmeister mit eigenem Betrieb. Ihre Bonitätsdaten sind personenbezogen. Velbrink darf sie verarbeiten, wenn das zur Wahrung eines berechtigten Interesses erforderlich ist und die Interessen des Kunden nicht überwiegen (Art. 6 Abs. 1 Buchstabe f DSGVO), etwa weil Velbrink auf Rechnung liefern und damit in Vorleistung gehen soll. Abgefragt wird nur, was für die Entscheidung nötig ist; mehr dazu im Kapitel „Kundendaten im Auftrag erfassen und schützen“.

Kreditlimit festlegen und überwachen

Das Kreditlimit ist der Höchstbetrag, bis zu dem ein Kunde bei Velbrink offene Rechnungen haben darf. Velbrink legt es nach der Bonität, dem erwarteten Umsatz und dem Zahlungsziel fest und überprüft es regelmäßig.

Das ERP-System prüft bei jedem neuen Auftrag, ob offene Rechnungen und neuer Auftrag zusammen das Limit überschreiten. Ist das so, sperrt es den Auftrag, und das Rechnungswesen entscheidet, wie es weitergeht: Der Kunde zahlt fällige Rechnungen, ein Teil wird gegen Vorkasse geliefert, die Lieferung wird geteilt, oder das Limit wird nach einer neuen Prüfung erhöht.

Ein Elektroinstallationsbetrieb hat bei Velbrink ein Kreditlimit von 15.000 €. Offen sind Rechnungen über 11.800 €, der neue Auftrag hat einen Wert von 4.100 € (alle Beträge einschließlich Umsatzsteuer). Zusammen sind das 15.900 €, also 900 € mehr als das Limit, und das ERP-System sperrt den Auftrag. Der Kunde überweist noch am selben Tag eine fällige Rechnung über 2.300 €. Danach wären mit dem neuen Auftrag 13.600 € offen, das Limit ist eingehalten, und der Auftrag wird freigegeben.

Merke: Eine Anfrage ist unverbindlich. Vor dem Angebot prüfst du Kunde, Ware, Lieferfähigkeit, Konditionen und Bonität. Neukunden beliefert Velbrink zuerst gegen Vorkasse oder SEPA-Firmenlastschrift, danach mit einem Kreditlimit, das das ERP-System bei jedem Auftrag überwacht.

Das Angebot: Bindung, Freizeichnung und Inhalt

Das Angebot als Antrag

Ein Angebot an einen bestimmten Kunden ist rechtlich ein Antrag auf Abschluss eines Vertrags: eine Willenserklärung, die so bestimmt ist, dass der Kunde nur noch „Ja“ sagen muss. Wer einen Antrag macht, ist daran gebunden, außer er hat die Bindung ausgeschlossen (§ 145 BGB).

Kein Antrag sind Kataloge, Preislisten, Prospekte, Werbung und die Artikelseiten im Webshop. Sie richten sich an viele und fordern den Kunden auf, selbst einen Antrag abzugeben. Sonst wäre Velbrink an jeden Preis gebunden, auch wenn die Ware längst ausverkauft ist.

Wie lange Velbrink gebunden ist

Der Antrag erlischt, wenn der Kunde ihn ablehnt oder nicht rechtzeitig annimmt (§ 146 BGB). Eine verspätete Annahme gilt als neuer Antrag (§ 150 Abs. 1 BGB). Eine Annahme mit Erweiterungen, Einschränkungen oder sonstigen Änderungen gilt als Ablehnung, verbunden mit einem neuen Antrag (§ 150 Abs. 2 BGB). Den neuen Antrag kann dann Velbrink annehmen oder ablehnen.

Zurücknehmen kann Velbrink ein Angebot nur mit einem Widerruf, der dem Kunden vorher oder gleichzeitig zugeht (§ 130 Abs. 1 Satz 2 BGB). Bei einem Angebot per E-Mail gelingt das kaum.

Freizeichnungsklauseln

Mit einer Freizeichnungsklausel schränkt Velbrink die Bindung ein oder schließt sie aus:

Eine Freizeichnung schützt, wenn Einkaufspreise stark schwanken, etwa bei Metallwaren, oder wenn Ware knapp ist. Sie macht das Angebot für den Kunden aber weniger verlässlich und damit weniger attraktiv. Oft ist eine kurze, klare Annahmefrist die bessere Lösung.

Was ein Angebot enthält

Damit der Kunde mit einem „Ja“ annehmen kann, muss das Angebot mindestens die Ware, die Menge und den Preis bestimmen. Ein vollständiges Angebot im Großhandel enthält außerdem:

• Bezug auf die Anfrage und die Kundennummer,
• genaue Bezeichnung der Ware mit Artikelnummer, Ausführung und gegebenenfalls Norm,
• Menge und Mengeneinheit,
• Preis je Einheit mit dem Hinweis „netto zuzüglich Umsatzsteuer“,
• Preisnachlässe wie Mengenrabatt, Wiederverkäuferrabatt und Skonto,
• Lieferbedingungen: Lieferzeit, Versandkosten oder Lieferung frei Haus, Verpackung,
• Zahlungsbedingungen: Zahlungsziel und Skonto,
• Eigentumsvorbehalt und Verweis auf die eigenen Verkaufsbedingungen,
• Bindungsfrist,
• Ansprechpartner und die Pflichtangaben der Firma.

Fehlen Liefer- oder Zahlungsbedingungen, gelten die gesetzlichen Regeln. Sie und die Preisnachlässe erklärt das Kapitel zu den Konditionen.

Ein Elektroinstallationsbetrieb fragt 25 Akku-Bohrschrauber an. Velbrink bietet an:

Position	Menge	Einzelpreis	Betrag
Akku-Bohrschrauber 18 V mit zwei Akkus und Koffer, Art.-Nr. WZ-30410	25 Stück	189,00 €	4.725,00 €
abzüglich 5 % Mengenrabatt (Auftrag ab 2.500 €)			236,25 €
Gesamtbetrag netto			4.488,75 €

Hinzu kommt die Umsatzsteuer. Lieferung frei Haus innerhalb von zwei Werktagen nach Eingang der Bestellung; Zahlung innerhalb von 30 Tagen netto oder innerhalb von 10 Tagen mit 2 % Skonto; die Ware bleibt bis zur vollständigen Zahlung Eigentum von Velbrink; das Angebot gilt bis zum 30.10.2026.

Merke: Ein Angebot an einen bestimmten Kunden bindet Velbrink, Kataloge und Webshop nicht. Die Bindung endet mit der Frist, ohne Frist unter Anwesenden sofort, unter Abwesenden nach der üblichen Antwortzeit. Freizeichnungsklauseln schränken die Bindung ein. Ein vollständiges Angebot nennt Ware, Menge, Preis, Nachlässe, Liefer- und Zahlungsbedingungen, Eigentumsvorbehalt und Bindungsfrist.

Ein Angebot besteht nicht nur aus Ware und Preis. Was ein Kunde am Ende zahlt, wann er die Ware bekommt und wer die Kosten und das Risiko des Transports trägt, bestimmen die Konditionen: die Preisnachlässe sowie die Liefer- und Zahlungsbedingungen. Ein Großhändler wie die Velbrink Technischer Großhandel GmbH legt sie nicht für jeden Auftrag neu fest, sondern je Kundengruppe in seinen Verkaufsbedingungen. Im Innendienst wendest du sie an, rechnest mit ihnen und erklärst sie den Kunden.

Preisnachlässe gewähren und berechnen

Preisnachlässe machen den Listenpreis für bestimmte Kunden oder Anlässe günstiger. Sie belohnen große Aufträge, lange Geschäftsbeziehungen oder schnelle Zahlung und gleichen Aufgaben aus, die der Kunde selbst übernimmt. Im Großhandel beziehen sie sich auf Preise ohne Umsatzsteuer.

Rabatte stehen schon auf der Rechnung. Der Bonus wird erst am Ende des Zeitraums berechnet, wenn feststeht, ob der Kunde die Grenze erreicht hat, und ihm zum Beispiel als Gutschrift erstattet. Skonto darf der Kunde nur abziehen, wenn es vereinbart ist und er innerhalb der Skontofrist zahlt; das Gesetz kennt kein Skonto.

Naturalrabatt: Draufgabe und Dreingabe. Beim Naturalrabatt bekommt der Kunde mehr Ware, als er bezahlt.

• Draufgabe: Der Kunde erhält zur bestellten und berechneten Menge Ware ohne Berechnung dazu. Beispiel: 10 Kartons bestellt und berechnet, 11 geliefert.
• Dreingabe: Der Kunde erhält die bestellte Menge, berechnet wird aber weniger. Beispiel: 12 Kartons bestellt und geliefert, 11 berechnet.

Um Angebote vergleichen zu können, rechnest du den Naturalrabatt in einen Preisnachlass um: Nachlass in Prozent = unberechnete Menge × 100 ÷ gelieferte Menge. Für die Draufgabe „10 + 1“ sind das 1 × 100 ÷ 11 = 9,09 %, für die Dreingabe „12 liefern, 11 berechnen“ 1 × 100 ÷ 12 = 8,33 %. Für den Kunden lohnt sich ein Naturalrabatt nur, wenn er die zusätzliche Menge auch verkaufen oder verbrauchen kann; sonst bindet sie Geld und Lagerplatz. Der Großhändler gibt für die Gratisware nur seinen eigenen Bezugspreis aus, nicht den Listenpreis, und setzt mehr Ware ab.

Reihenfolge der Nachlässe. Vom Warenwert zu Listenpreisen werden zuerst die Rabatte abgezogen. Das Ergebnis ist der Zielverkaufspreis, der Rechnungsbetrag ohne Umsatzsteuer. Zahlt der Kunde innerhalb der Skontofrist, zieht er davon das Skonto ab und zahlt den Barverkaufspreis. Gibt es mehrere Rabatte, wird in der Regel jeder vom Betrag nach dem vorigen Rabatt berechnet. 15 % und 3 % ergeben deshalb zusammen nicht 18 %: Der Kunde zahlt 0,85 × 0,97 = 0,8245, also 82,45 % des Listenpreises, der gesamte Rabatt beträgt 17,55 %. Ob mehrere Rabatte zusammen gelten und wovon sie berechnet werden, legen die Verkaufsbedingungen oder das Angebot fest.

Ein Fachhändler bestellt bei Velbrink Ware für 1.200,00 € zu Listenpreisen. Laut Angebot erhält er 15 % Wiederverkäuferrabatt und zusätzlich 3 % Mengenrabatt vom Betrag nach dem Wiederverkäuferrabatt. Er zahlt innerhalb von 10 Tagen und zieht 2 % Skonto ab.

Kalkulationsschema

Rechenzeichen	Position	Betrag
	Warenwert zu Listenpreisen	1.200,00 €
−	Wiederverkäuferrabatt 15 %	180,00 €
=	Betrag nach Wiederverkäuferrabatt	1.020,00 €
−	Mengenrabatt 3 %	30,60 €
=	Zielverkaufspreis (Rechnungsbetrag ohne Umsatzsteuer)	989,40 €
−	Skonto 2 %	19,79 €
=	Barverkaufspreis (Zahlbetrag ohne Umsatzsteuer)	969,61 €

Der Fachhändler zahlt 969,61 € statt 1.200,00 €, also 230,39 € oder 19,20 % weniger als den Listenpreis.

Liefer- und Zahlungsbedingungen

Lieferbedingungen regeln, wo und wann die Ware übergeben wird und wer die Kosten und die Gefahr des Transports trägt. Zahlungsbedingungen regeln, wann und wie der Kunde zahlt. Was die Vertragspartner nicht vereinbaren und was sich auch nicht aus den Umständen ergibt, bestimmt das Gesetz. Die folgenden Regeln betreffen Kaufverträge zwischen Unternehmen im Inland; Lieferungen ins Ausland werden meist mit den Incoterms geregelt, die in den Lernfeldern 3 und 7 behandelt werden.

Was ohne Vereinbarung gilt

• Erfüllungsort der Ware: Der Verkäufer muss an dem Ort leisten, an dem er bei Vertragsschluss seine gewerbliche Niederlassung hatte (§ 269 Abs. 1 und 2 BGB). Der Kunde holt die Ware dort ab oder lässt sie abholen. Die Warenschuld ist also eine Holschuld.
• Schickschuld: Schickt der Verkäufer die Ware auf Verlangen des Kunden an einen anderen Ort, bleibt seine Niederlassung der Erfüllungsort. Er muss die Ware nur ordnungsgemäß auf den Weg bringen. Beim Kauf spricht das Gesetz dann vom Versendungskauf (§ 447 Abs. 1 BGB).
• Bringschuld: Der Verkäufer muss die Ware beim Kunden abliefern, erst dort hat er erfüllt. Das gilt nur, wenn es vereinbart ist oder sich aus den Umständen ergibt, etwa wenn die Ware beim Kunden eingebaut werden soll (§ 269 Abs. 1 BGB).
• Gefahrübergang: Die Gefahr, dass die Ware zufällig untergeht oder beschädigt wird, geht grundsätzlich mit der Übergabe auf den Käufer über (§ 446 BGB). Beim Versendungskauf geht sie schon über, sobald der Verkäufer die Ware dem Spediteur, dem Frachtführer oder einer anderen Transportperson ausgeliefert hat (§ 447 Abs. 1 BGB). Geht die Ware danach verloren, ohne dass eine Seite das verschuldet hat, muss der Käufer trotzdem zahlen.
• Kosten: Die Kosten der Übergabe, etwa für Zählen, Messen und Wiegen, trägt der Verkäufer. Die Kosten der Abnahme und die Kosten der Versendung an einen anderen Ort als den Erfüllungsort trägt der Käufer (§ 448 Abs. 1 BGB).
• Lieferzeit: Ist keine vereinbart und ergibt sie sich nicht aus den Umständen, kann der Käufer die Lieferung sofort verlangen und der Verkäufer sofort liefern (§ 271 Abs. 1 BGB).
• Zahlung: Der Käufer muss das Geld auf eigene Gefahr und Kosten an die Niederlassung des Verkäufers übermitteln (§ 270 Abs. 1 und 2 BGB). Erfüllungsort der Geldschuld bleibt trotzdem der Sitz des Käufers (§ 270 Abs. 4 BGB). Ohne Vereinbarung ist der Kaufpreis sofort fällig (§ 271 Abs. 1 BGB).

Vertragliche Lieferbedingungen

Übernimmt der Verkäufer mit „frei Haus“ die Versandkosten, wird das Lager des Kunden dadurch allein nicht zum Erfüllungsort (§ 269 Abs. 3 BGB). Soll auch die Gefahr des Transports anders verteilt werden, regeln die Partner das ausdrücklich im Vertrag oder in den Verkaufsbedingungen.

Vertragliche Zahlungsbedingungen

• Vorkasse (Vorauszahlung): Der Kunde zahlt, bevor geliefert wird. Der Verkäufer trägt kein Ausfallrisiko, der Kunde gibt dafür Geld aus der Hand, bevor er die Ware hat. Üblich bei Neukunden und bei zweifelhafter Bonität.
• Anzahlung: Ein Teil des Preises wird mit dem Auftrag gezahlt, der Rest bei oder nach der Lieferung, zum Beispiel bei Sonderanfertigungen.
• Zahlung bei Lieferung: bar oder mit Karte bei Abholung oder per Nachnahme über den Paketdienst.
• SEPA-Lastschrift: Der Kunde erteilt dem Verkäufer ein Mandat, und der Verkäufer zieht den Betrag zum vereinbarten Termin von seinem Konto ein. Bei der SEPA-Basislastschrift kann der Kunde die Belastung innerhalb von acht Wochen ohne Angabe von Gründen zurückholen (§ 675x Abs. 2 und 4 BGB). Zwischen Unternehmen kann deshalb die SEPA-Firmenlastschrift vereinbart werden: Bei ihr verzichtet der Kunde gegenüber seiner Bank auf diese Erstattung, was nur Kunden vereinbaren können, die keine Verbraucher sind (§ 675e Abs. 4 BGB).
• Zahlungsziel: Bei „zahlbar innerhalb von 30 Tagen netto“ erhält der Kunde die Ware und zahlt später ohne Abzug. Der Verkäufer gewährt ihm damit einen Kredit, den Lieferantenkredit, und trägt das Risiko, dass der Kunde nicht zahlt. Deshalb prüft er vorher die Bonität und legt ein Kreditlimit fest. Eine Zahlungsfrist von mehr als 60 Tagen nach Erhalt der Ware ist zwischen Unternehmen nur wirksam, wenn sie ausdrücklich vereinbart und für den Verkäufer nicht grob unbillig ist (§ 271a Abs. 1 BGB).
• Skonto: Bei „zahlbar innerhalb von 10 Tagen mit 2 % Skonto oder innerhalb von 30 Tagen netto“ kann der Kunde wählen: früh zahlen und 2 % abziehen oder das Zahlungsziel nutzen.

Velbrinks Verkaufsbedingungen sehen vor: Neukunden zahlen die erste Lieferung per Vorkasse oder SEPA-Firmenlastschrift, danach gilt ein Zahlungsziel von 30 Tagen netto mit 2 % Skonto bei Zahlung innerhalb von 10 Tagen und ein Kreditlimit nach Bonitätsprüfung. Geliefert wird frei Haus ab 300 € Warenwert ohne Umsatzsteuer, darunter mit 14,90 € Versandkostenanteil.

Ein Stammkunde aus Göttingen bestellt Ware für 240,00 € und bittet um Versand mit dem Paketdienst. Er zahlt 14,90 € Versandkostenanteil, den Rest der Versandkosten trägt Velbrink. Enthalten die Verkaufsbedingungen keine eigene Regel zur Gefahr, geht sie mit der Übergabe an den Paketdienst auf den Kunden über (§ 447 Abs. 1 BGB); daran ändert auch nichts, dass Velbrink den übrigen Teil der Versandkosten trägt (§ 269 Abs. 3 BGB).

Bevor Velbrink einen Artikel in die Preisliste aufnimmt oder ein Angebot schreibt, wird der Preis kalkuliert. Er muss die Kosten des Artikels und des Betriebs decken, einen Gewinn bringen und schon die Nachlässe enthalten, die Kunden später abziehen. Dieses Kapitel ist die Grundlage für die Kalkulation in Lernfeld 10.

Vorwärtskalkulation bis zum Listenverkaufspreis

Bei der Vorwärtskalkulation gehst du vom Bezugspreis aus. Das ist der Preis, den die Ware Velbrink bis ins eigene Lager gekostet hat: Listeneinkaufspreis abzüglich Lieferantenrabatt und Lieferantenskonto, zuzüglich Bezugskosten wie Fracht (Bezugskalkulation in Lernfeld 3). Von dort rechnest du Schritt für Schritt bis zum Listenverkaufspreis.

Kalkulationsschema

Rechenzeichen	Position
	Bezugspreis (Einstandspreis)
+	Handlungskosten (Zuschlag auf den Bezugspreis)
=	Selbstkosten
+	Gewinn (Zuschlag auf die Selbstkosten)
=	Barverkaufspreis
+	Kundenskonto (im Hundert)
=	Zielverkaufspreis
+	Kundenrabatt (im Hundert)
=	Listenverkaufspreis ohne Umsatzsteuer

• Handlungskosten sind die Kosten des Betriebs für Einkauf, Lager, Verkauf und Verwaltung, etwa Löhne, Miete, Energie, Fuhrpark und IT. Sie werden mit einem Prozentsatz auf den Bezugspreis aufgeschlagen; Velbrink rechnet mit 32 %. Wie der Satz ermittelt wird, zeigt Lernfeld 10.
• Bezugspreis und Handlungskosten ergeben die Selbstkosten. Darauf kommt der Gewinn als Zuschlag, bei Velbrink 8 %. Das Ergebnis ist der Barverkaufspreis: So viel soll nach Abzug aller Kundennachlässe beim Verkauf ankommen.
• Kundenskonto und Kundenrabatt zieht der Kunde später vom Preis ab. Damit danach der Barverkaufspreis übrig bleibt, werden sie „im Hundert“ gerechnet. Der Zielverkaufspreis ist 100 %, das Skonto von 2 % wird davon abgezogen, der Barverkaufspreis entspricht also 98 % des Zielverkaufspreises. Deshalb gilt: Zielverkaufspreis = Barverkaufspreis ÷ 0,98. Ebenso ist der Listenverkaufspreis 100 %; nach 15 % Rabatt bleiben 85 %, also Listenverkaufspreis = Zielverkaufspreis ÷ 0,85. Wer stattdessen 2 % auf den Barverkaufspreis aufschlägt, kalkuliert das Skonto zu niedrig.
• Jedes Zwischenergebnis wird auf volle Cent gerundet.

Velbrink nimmt einen Satz Schraubendreher der Kerzwald Werkzeugfabrik GmbH ins Sortiment. Der Bezugspreis beträgt 25,00 €. Weil der Artikel auch an Fachhändler geht, rechnet Velbrink mit dem Wiederverkäuferrabatt von 15 % als Kundenrabatt und mit 2 % Kundenskonto.

Kalkulationsschema

Rechenzeichen	Position	Betrag
	Bezugspreis	25,00 €
+	Handlungskosten 32 %	8,00 €
=	Selbstkosten	33,00 €
+	Gewinn 8 %	2,64 €
=	Barverkaufspreis	35,64 €
+	Kundenskonto 2 % (35,64 € ÷ 0,98 = 36,37 €)	0,73 €
=	Zielverkaufspreis	36,37 €
+	Kundenrabatt 15 % (36,37 € ÷ 0,85 = 42,79 €)	6,42 €
=	Listenverkaufspreis ohne Umsatzsteuer	42,79 €

Kalkulationszuschlag und Kalkulationsfaktor. Wer viele Artikel mit denselben Sätzen kalkuliert, rechnet nicht jedes Mal das ganze Schema durch, sondern fasst alle Schritte zu einer Zahl zusammen.

• Kalkulationszuschlag = (Listenverkaufspreis − Bezugspreis) × 100 ÷ Bezugspreis. Im Beispiel: (42,79 − 25,00) × 100 ÷ 25,00 = 71,16 %. Er sagt, um wie viel Prozent der Listenverkaufspreis über dem Bezugspreis liegt.
• Kalkulationsfaktor = Listenverkaufspreis ÷ Bezugspreis. Im Beispiel: 42,79 ÷ 25,00 = 1,7116. Mit dem Faktor wird aus jedem Bezugspreis der Warengruppe in einem Schritt der Listenverkaufspreis: Bezugspreis × Kalkulationsfaktor.

Ohne Rundung der Zwischenschritte ergibt sich der Faktor auch direkt aus den Sätzen: 1,32 × 1,08 ÷ 0,98 ÷ 0,85 = 1,7114 (gerundet). Weil das Schema jeden Schritt auf Cent rundet, weicht der Faktor aus dem Beispiel in der vierten Nachkommastelle ab. In Formeln heißt der Listenverkaufspreis ohne Umsatzsteuer oft „Verkaufspreis“ oder „Nettoverkaufspreis“ und der Bezugspreis „Einstandspreis“.

Verkauf über Handelsvertreter. Vermittelt ein Handelsvertreter den Auftrag, erhält er bei Velbrink 5 % Provision. In der Kalkulation wird die Provision üblicherweise wie das Kundenskonto vom Zielverkaufspreis berechnet, beide zusammen im Hundert: Zielverkaufspreis = Barverkaufspreis ÷ (1 − 0,02 − 0,05) = Barverkaufspreis ÷ 0,93.

Wie es in Lernfeld 10 weitergeht. Ist der Verkaufspreis durch den Markt vorgegeben, rechnest du rückwärts, wie viel der Artikel im Einkauf höchstens kosten darf (Rückwärtskalkulation), oder ermittelst, welcher Gewinn bei gegebenem Bezugs- und Verkaufspreis bleibt (Differenzkalkulation). Dazu kommt die Handelsspanne als Gegenstück zum Kalkulationszuschlag.

Die Hollerbrook Handelskontor KG in Bremen verkauft Hand- und Messwerkzeuge an Händler in der Schweiz, in Norwegen, im Vereinigten Königreich und in Übersee. Die Korrespondenz mit diesen Kunden läuft auf Englisch. Auch im Großhandel kommen englische Anfragen vor, etwa von Kunden aus dem Ausland oder von Industriebetrieben mit internationaler Belegschaft. Du musst solche Anfragen verstehen, die wichtigen Angaben herausziehen und kurze Auskünfte und Angebote auf Englisch schreiben.

Fremdsprachige Anfragen bearbeiten

Eine Anfrage auswerten. Lies die Anfrage zweimal: einmal für den Überblick, dann Satz für Satz. Halte auf Deutsch fest:

• Wer fragt an, ein Neukunde oder ein Stammkunde?
• Welche Artikel in welcher Menge und Ausführung?
• Bis wann und wohin soll geliefert werden?
• Welche Währung, Liefer- und Zahlungsbedingung wünscht der Kunde?
• Was fehlt oder passt nicht zu den eigenen Bedingungen?

Offene Punkte klärst du vor dem Angebot, intern oder mit einer kurzen Rückfrage an den Kunden.

Fachbegriffe im Verkauf

Bausteine eines Angebots. Ein Angebot per E-Mail folgt im Englischen demselben Aufbau wie im Deutschen. Die Formulierungen in der Tabelle sind Beispiele.

In E-Mails ist „Kind regards“ als Gruß üblich, auch wenn die Anrede keinen Namen nennt. Darunter stehen dein Name, deine Funktion und die Angaben des Unternehmens.

Zahlen, Daten und Währungen

• Im Englischen ist das Dezimalzeichen ein Punkt und das Tausendertrennzeichen ein Komma. Aus 1.480,50 € wird EUR 1,480.50.
• Das Prozentzeichen steht im Englischen ohne Leerzeichen: 3% quantity discount. Die Schreibweise mit Leerzeichen (3 %) gilt für deutsche Texte.
• Schreibe den Monat aus: 10/11/2026 ist in den USA der 11. Oktober, im Vereinigten Königreich der 10. November. Eindeutig ist „10 November 2026“.
• Nenne die Währung mit ihrem Kürzel, üblich ist es vor dem Betrag: CHF 86.50, NOK 1,450.00, EUR 2,300.00.
• Nenne bei Incoterms immer den Ort und die Fassung, zum Beispiel „CPT Oslo (Incoterms 2020)“.

Auskünfte geben. Viele Anfragen brauchen kein vollständiges Angebot, sondern eine kurze Antwort:

• The item is in stock and can be shipped within two working days.
• Unfortunately, this item is currently out of stock. We expect new stock in week 46.
• Could you please let us know the quantity you need?
• Please find attached our current price list.

Jeder Auftrag bei Velbrink läuft durch das ERP-System. Was dort über Kunden und Artikel gespeichert ist, steht automatisch im Angebot, in der Auftragsbestätigung, auf dem Lieferschein und auf der Rechnung. Ein Fehler in diesen Daten wiederholt sich deshalb in jedem Beleg, bis ihn jemand korrigiert.

Stammdaten im Auftrag

Stammdaten und Bewegungsdaten. Stammdaten ändern sich selten und werden in vielen Vorgängen wieder verwendet. Bewegungsdaten entstehen mit jedem Geschäftsvorfall neu, etwa Anfrage, Auftrag, Lieferschein, Rechnung und Zahlungseingang, und greifen auf die Stammdaten zurück.

Datenqualität. Gute Stammdaten sind

• vollständig: Alle Pflichtfelder sind gefüllt, etwa Rechnungsanschrift und Zahlungsbedingung;
• richtig: ohne Tipp- und Übertragungsfehler, etwa in IBAN, Hausnummer oder Mengeneinheit;
• aktuell: Umzüge, neue Ansprechpartner und geänderte Konditionen werden zeitnah eingetragen;
• eindeutig: Jeder Kunde und jeder Artikel ist nur einmal angelegt, es gibt keine Dubletten;
• einheitlich: Gleiches wird gleich geschrieben, etwa Ortsnamen, Telefonnummern und Einheiten.

Schlechte Stammdaten kosten Geld: Ware geht an eine alte Anschrift, eine Rechnung enthält den falschen Rabatt, eine Mahnung erreicht den falschen Ansprechpartner, ein doppelt angelegter Kunde hat zwei Kreditlimits, eine falsche Mengeneinheit verfälscht den Bestand. Dagegen helfen Pflichtfelder und Prüfregeln im ERP-System, eine Dublettensuche vor dem Anlegen, klare Zuständigkeiten (wer Konditionen und Kreditlimits ändern darf), Änderungen nur mit Beleg und eine regelmäßige Bereinigung.

Datenschutz im Kundenstamm. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) schützt personenbezogene Daten, also Informationen über eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person (Art. 4 Nr. 1 DSGVO). Firma, Sitz und Umsatz einer GmbH gehören nicht dazu, wohl aber Name, Durchwahl und E-Mail-Adresse ihrer Ansprechpartner. Führt jemand seinen Betrieb als Einzelunternehmen, wie viele Handwerker, beziehen sich auch die Angaben zum Betrieb auf eine Person und sind dann personenbezogen.

• Rechtsgrundlage: Daten, die Velbrink für Angebot, Auftrag, Lieferung und Rechnung braucht, darf es verarbeiten. Bei Einzelunternehmern ist der Vertrag die Grundlage (Art. 6 Abs. 1 Buchst. b DSGVO), bei Ansprechpartnern eines Firmenkunden in der Regel das berechtigte Interesse, mit dem Kunden zu kommunizieren (Art. 6 Abs. 1 Buchst. f DSGVO). Gesetzliche Aufbewahrungspflichten, etwa für Rechnungen, sind eine rechtliche Verpflichtung (Art. 6 Abs. 1 Buchst. c DSGVO).
• Grundsätze: Daten werden nur für den Zweck verwendet, für den sie erhoben wurden (Zweckbindung), und nur so viele, wie dafür nötig sind (Datenminimierung); eine private Handynummer oder den Geburtstag des Einkäufers braucht der Kundenstamm nicht. Daten müssen sachlich richtig und, wo nötig, aktuell sein; unrichtige Daten sind unverzüglich zu berichtigen oder zu löschen (Art. 5 Abs. 1 Buchst. b bis d DSGVO). Gute Datenqualität ist also auch eine Pflicht aus dem Datenschutz.
• Sicherheit: Der Betrieb schützt die Daten mit technischen und organisatorischen Maßnahmen, die dem Risiko angemessen sind (Art. 32 Abs. 1 DSGVO), und sorgt dafür, dass Beschäftigte die Daten nur nach seinen Weisungen verarbeiten (Art. 32 Abs. 4 DSGVO).

IT-Sicherheit im Arbeitsalltag

• Zugriffsrechte nach Aufgabe: Der Innendienst sieht die Konditionen, ein Kreditlimit ändert aber nur die zuständige Stelle.
• Bildschirm sperren, wenn du den Platz verlässt; Passwörter nicht weitergeben.
• Keine Kundendaten in private Messenger, private Cloud-Speicher oder an private E-Mail-Adressen.
• Rundmails an mehrere Kunden mit verdeckten Empfängern (BCC) senden.
• Anhänge und Links in unerwarteten E-Mails prüfen, bevor du sie öffnest.
• Änderungen von Bankverbindung oder Lieferanschrift per E-Mail nicht ungeprüft übernehmen. Betrüger geben sich als Kunde aus, um Ware an eine andere Anschrift zu lenken. Bestätige solche Änderungen mit einem Rückruf unter der Telefonnummer, die schon im System steht, nicht unter einer Nummer aus der E-Mail.

Wie Datenschutz und IT-Sicherheit im Betrieb organisiert sind, welche Rechte die betroffenen Personen haben und wie man Risiken im E-Business erkennt, behandelt Lernfeld 9 ausführlich. Bei Zweifeln hilft der Datenschutzbeauftragte des Betriebs; Velbrink hat dafür einen externen Datenschutzbeauftragten.

Im Großhandel verkaufst du an Fachleute: an Einkäuferinnen, Meister, Instandhaltungsleiter und Inhaber. Sie kennen ihre Anforderungen, vergleichen Angebote und rechnen mit Gesamtkosten statt nur mit dem Stückpreis. Oft entscheiden mehrere Personen mit, etwa der Einkauf über den Preis und die Werkstatt über die Technik. Und meist geht es nicht um einen einzelnen Kauf, sondern um eine Geschäftsbeziehung über Jahre.

Das Beratungs- und Verkaufsgespräch im B2B

Vorbereitung. Ein gutes Gespräch beginnt vor dem Anruf oder Besuch. Im CRM-System siehst du Umsatz und gekaufte Warengruppen, offene Angebote, Reklamationen, offene Posten und das Kreditlimit des Kunden. Du legst ein Gesprächsziel fest, zum Beispiel einen Auftrag über die neue Lagereinrichtung oder einen Termin für das C-Teile-Management. Du nimmst Muster, Katalog oder Kalkulation mit, kennst deinen Verhandlungsspielraum (welcher Nachlass mit welcher Freigabe möglich ist) und überlegst dir, welche Einwände kommen können.

Phasen des Gesprächs

1. Kontakt: Begrüßung, Vorstellung, Anlass und Zeitrahmen des Gesprächs. Am Telefon nennst du zuerst Firma und Namen.
2. Bedarfsermittlung: Mit offenen Fragen (wer, was, wie, wofür, wie viel) erfährst du, wofür der Kunde etwas braucht und welche Anforderungen er hat: „Wofür setzen Ihre Monteure die Handschuhe ein?“ Mit geschlossenen Fragen bestätigst du am Ende, was du verstanden hast: „Sie brauchen also 300 Paar im Monat, richtig?“ Aktives Zuhören und kurzes Zusammenfassen zeigen dem Kunden, dass du ihn verstanden hast.
3. Angebot und Nutzenargumentation: Du stellst passende Artikel und Leistungen vor und übersetzt Merkmale in den Nutzen für den Kunden. Merkmal: „Der Handschuh hat eine hohe Schnittschutzklasse.“ Nutzen: „Ihre Monteure sind an scharfen Blechkanten besser geschützt, und Sie haben weniger Ausfälle durch Schnittverletzungen.“ Ein Nutzen in der Sprache des Kunden überzeugt mehr als eine Liste von Produkteigenschaften.
4. Einwandbehandlung: Bedenken des Kunden ernst nehmen und beantworten (nächster Abschnitt).
5. Preis- und Konditionenverhandlung: Den Preis nennst du, nachdem der Kunde den Nutzen kennt. Verlangt er einen Nachlass, gibst du ihn nur gegen eine Gegenleistung, etwa eine größere Menge, eine längere Vertragslaufzeit, die Bündelung von Bestellungen oder eine schnellere Zahlung. Deine Grenze kennst du aus der Kalkulation und den Vorgaben der Verkaufsleitung.
6. Abschluss: Kaufsignale sind zum Beispiel Fragen nach Lieferzeit, Zahlungsbedingungen oder Mengenstaffeln. Dann fasst du das Ergebnis zusammen und fragst nach dem Auftrag, etwa mit einer Alternativfrage: „Sollen wir die erste Lieferung am Montag oder am Mittwoch bringen?“
7. Nachbereitung: Auftrag erfassen, Auftragsbestätigung senden, Besuchs- oder Gesprächsbericht im CRM-System anlegen, Wiedervorlage für zugesagte Rückrufe setzen.

Am Telefon fehlen Mimik und Gestik. Umso wichtiger sind eine klare Stimme, der Name des Gesprächspartners, Notizen während des Gesprächs und ein zugesagter Rückruf, der auch eingehalten wird. Wichtige Ergebnisse bestätigst du anschließend schriftlich.

Im Außendienst besuchen Reisende und Handelsvertreter die Kunden vor Ort. Besuche werden geplant (Termin, Route, Ziel je Kunde) und nachbereitet: Der Besuchsbericht hält fest, was besprochen und vereinbart wurde, damit der Innendienst daran anknüpfen kann.

Verbal und nonverbal. Was du sagst, wirkt zusammen mit dem, wie du es sagst: Blickkontakt, eine offene Körperhaltung und ein ruhiges Sprechtempo stützen deine Argumente. Achte auch auf die Signale des Kunden: Wer auf die Uhr sieht, will zum Punkt kommen; wer ein Muster in die Hand nimmt und Fragen stellt, ist interessiert.

Einwände behandeln und Zusatzangebote machen

Mit einem Einwand nennt der Kunde einen sachlichen Grund, der aus seiner Sicht gegen den Kauf spricht. Wer Einwände bringt, setzt sich meist ernsthaft mit dem Angebot auseinander. Ein Vorwand ist nur vorgeschoben: Der eigentliche Grund für das Zögern bleibt ungesagt. Mit einer Rückfrage findest du heraus, was dahintersteckt.

Typische Einwände im Großhandel betreffen den Preis („Ihr Mitbewerber ist günstiger“), die Lieferzeit, die Marke oder Qualität, Mindestmengen und Zahlungsbedingungen oder die Bindung an einen anderen Lieferanten.

Grundhaltung: Lass den Kunden ausreden, frage nach, bleib sachlich und widersprich nicht direkt („Das stimmt nicht“). Über Mitbewerber sprichst du nicht abwertend, sondern stellst die eigenen Leistungen dar.

Zusatzangebote. Hat sich der Kunde für den Hauptartikel entschieden, bietest du an, was dazu passt:

• Ergänzungsartikel, ohne die der Hauptartikel nicht oder schlechter genutzt werden kann: Bits und Ersatzakkus zum Akkuschrauber, Trennscheiben zum Winkelschleifer, Schutzbrille und Gehörschutz für die Arbeit damit.
• Dienstleistungen und Service: bei Velbrink zum Beispiel Prüfservice für elektrische Betriebsmittel und Leitern, Werkzeugreparatur, Schulungen zu Arbeitsschutz und Anwendung, Konfektion von Ketten und Schläuchen auf Maß, Mietgeräte, Baustellen- und Expresslieferung oder das C-Teile-Management mit Kanban-Regalen beim Kunden.

Davon zu unterscheiden ist das Alternativangebot (Ersatzangebot): Ist ein Artikel nicht lieferbar oder passt er nicht, bietest du schon bei der Vorstellung des Angebots einen gleichwertigen Ersatz an.

Zusatzangebote wirken, wenn sie zum ermittelten Bedarf passen und der Nutzen konkret ist. Wer dem Kunden alles anbietet, was das Sortiment hergibt, wirkt aufdringlich. Was der Kunde ablehnt oder für später vormerkt, hältst du im CRM-System fest.

In der Velbrink Technischer Großhandel GmbH entstehen jeden Tag viele Kaufverträge: am Telefon im Verkaufsinnendienst, per E-Mail, im B2B-Webshop und automatisch über den elektronischen Datenaustausch (EDI) mit Großkunden. Wer Bestellungen annimmt und Auftragsbestätigungen schreibt, muss wissen, wann ein Vertrag zustande kommt, mit welchem Inhalt er gilt und wann die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Betriebs dazugehören. Die Grundlagen zu Willenserklärungen stehen im Abschnitt „Willenserklärung, Rechts- und Geschäftsfähigkeit“, Bindung und Freizeichnung eines Angebots im Abschnitt „Das Angebot: Bindung, Freizeichnung und Inhalt“.

Zustandekommen des Kaufvertrags

Ein Kaufvertrag kommt durch zwei übereinstimmende Willenserklärungen zustande: den Antrag und die Annahme. Der Antrag enthält alle wesentlichen Punkte, in der Regel Ware, Menge und Preis, sodass die andere Seite nur noch zustimmen muss. Wer einen Antrag macht, ist daran gebunden, es sei denn, er hat die Bindung ausgeschlossen (§ 145 BGB).

Im Großhandel geht der Antrag mal vom Verkäufer und mal vom Käufer aus:

Preislisten, Kataloge, Werbung und die Artikelseiten im Webshop sind in der Regel noch kein Antrag. Velbrink will damit nicht an jeden Interessenten liefern müssen, sondern fordert die Kunden auf, selbst zu bestellen. Liefert Velbrink auf eine Bestellung hin, ohne vorher zu bestätigen, nimmt Velbrink die Bestellung durch schlüssiges Handeln an.

Annahmefristen. Ein Antrag kann nur rechtzeitig angenommen werden:

• Unter Anwesenden und am Telefon oder in einer anderen direkten Verbindung von Person zu Person, etwa in einer Videokonferenz, nur sofort (§ 147 Abs. 1 BGB).
• Unter Abwesenden, etwa per Brief oder E-Mail, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Antragende unter regelmäßigen Umständen mit einer Antwort rechnen darf (§ 147 Abs. 2 BGB). Dazu gehören der Weg hin und zurück und eine angemessene Zeit zum Prüfen und Entscheiden.
• Hat der Antragende eine Frist gesetzt, etwa „gültig bis 30. November“, ist die Annahme nur innerhalb dieser Frist möglich (§ 148 BGB).
• Lehnt der Empfänger ab oder nimmt er nicht rechtzeitig an, erlischt der Antrag (§ 146 BGB).

Verspätete und abweichende Annahme. Eine verspätete Annahme gilt als neuer Antrag (§ 150 Abs. 1 BGB). Wer einen Antrag mit Erweiterungen, Einschränkungen oder sonstigen Änderungen annimmt, lehnt ihn ab und macht zugleich einen neuen Antrag (§ 150 Abs. 2 BGB). Einen Vertrag gibt es dann erst, wenn die andere Seite diesen neuen Antrag annimmt, ausdrücklich oder durch schlüssiges Handeln. Schweigen ist grundsätzlich keine Annahme.

Die Auftragsbestätigung hat deshalb je nach Lage eine andere Bedeutung:

• Hat der Kunde ohne verbindliches Angebot bestellt, ist sie die Annahme; mit ihr kommt der Vertrag zustande.
• Hat der Kunde ein verbindliches Angebot rechtzeitig und unverändert angenommen, besteht der Vertrag schon. Die Auftragsbestätigung hält dann nur den Inhalt fest und beugt Missverständnissen vor.
• Weicht sie von der Bestellung ab, etwa bei Menge, Preis oder Liefertermin, ist sie ein neuer Antrag (§ 150 Abs. 2 BGB), den der Kunde erst noch annehmen muss.

Velbrink bietet einem Elektrobetrieb in Göttingen per E-Mail 15 Kabeltrommeln zu je 49,90 € an, gültig bis Freitag. Der Betrieb bestellt am Mittwoch 15 Stück zu je 45,00 €. Das ist kein Ja zum Angebot, sondern ein neuer Antrag. Velbrink kann ihn mit einer Auftragsbestätigung annehmen oder ablehnen. Bestätigt Velbrink zu 47,50 € je Stück, ist auch das wieder ein neuer Antrag, den der Betrieb erst annehmen muss.

Pflichten aus dem Kaufvertrag (§ 433 BGB):

• Der Verkäufer muss die Ware übergeben, dem Käufer das Eigentum daran verschaffen und sie frei von Sach- und Rechtsmängeln liefern.
• Der Käufer muss den vereinbarten Kaufpreis zahlen und die Ware abnehmen.

Mit dem Kaufvertrag verpflichten sich beide Seiten nur. Erfüllt werden die Pflichten später, durch Übergabe und Übereignung der Ware und durch die Zahlung. Diese Trennung von Verpflichtungs- und Erfüllungsgeschäft und die Folgen, wenn eine Seite nicht oder schlecht leistet, behandelt Lernfeld 5.

AGB unter Unternehmern

Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) sind für viele Verträge vorformulierte Vertragsbedingungen, die eine Seite, der Verwender, der anderen bei Vertragsschluss stellt. Auf Form, Umfang und Schriftart kommt es nicht an. Bedingungen, die beide Seiten im Einzelnen ausgehandelt haben, sind keine AGB (§ 305 Abs. 1 BGB). Solche Einzelabsprachen haben Vorrang vor den AGB (§ 305b BGB).

Velbrink verwendet eigene Verkaufsbedingungen. Sie regeln zum Beispiel Lieferung und Versandkosten, Zahlung, Eigentumsvorbehalt, Mängelansprüche, Haftung und Gerichtsstand. Viele Industriekunden wie die Imbertal Fördertechnik GmbH verwenden ihrerseits Einkaufsbedingungen.

Einbeziehung. Gegenüber Verbrauchern werden AGB nur Vertragsinhalt, wenn der Verwender bei Vertragsschluss ausdrücklich auf sie hinweist, der Kunde zumutbar von ihnen Kenntnis nehmen kann und mit ihrer Geltung einverstanden ist (§ 305 Abs. 2 BGB). Gegenüber Unternehmern gelten diese besonderen Regeln nicht (§ 310 Abs. 1 Satz 1 BGB). Dort genügt, dass sich beide Seiten über die Geltung der AGB einig sind, auch stillschweigend. Velbrink verweist deshalb im Angebot, im Webshop und in der Auftragsbestätigung auf die Verkaufsbedingungen und stellt sie zum Abruf bereit. Ein Hinweis, der erst auf der Rechnung steht, kommt für diesen Vertrag zu spät: Der Vertrag ist dann schon ohne die AGB geschlossen.

Grenzen auch unter Unternehmern:

• Überraschende Klauseln, mit denen der Vertragspartner nach den Umständen nicht rechnen musste, werden nicht Vertragsinhalt (§ 305c Abs. 1 BGB).
• Zweifel bei der Auslegung einer Klausel gehen zulasten des Verwenders (§ 305c Abs. 2 BGB).
• Klauseln, die den Vertragspartner entgegen Treu und Glauben unangemessen benachteiligen, sind unwirksam (Inhaltskontrolle, § 307 BGB). Die meisten Klauselverbote der §§ 308 und 309 BGB gelten gegenüber Unternehmern nicht unmittelbar; eine Klausel, die dort verboten ist, kann aber über § 307 BGB auch im Geschäft unter Unternehmern unwirksam sein. Dabei wird auf die Gewohnheiten und Gebräuche des Handelsverkehrs angemessen Rücksicht genommen (§ 310 Abs. 1 BGB).
• Unmittelbar gilt auch unter Unternehmern § 308 Nr. 1a BGB: Behält sich ein Käufer in seinen Einkaufsbedingungen eine Zahlungsfrist von mehr als 30 Tagen nach Erhalt der Ware oder nach Zugang der Rechnung vor, ist das im Zweifel unangemessen lang.
• Ist eine Klausel nicht Vertragsinhalt geworden oder unwirksam, bleibt der Vertrag im Übrigen wirksam. An die Stelle der Klausel tritt die gesetzliche Regelung (§ 306 BGB).

Widersprechende AGB. Oft bestellt ein Industriekunde mit Hinweis auf seine Einkaufsbedingungen, und Velbrink bestätigt mit Hinweis auf die eigenen Verkaufsbedingungen. Häufig steht in beiden, dass ausschließlich die eigenen Bedingungen gelten (Abwehrklausel). Nach § 150 Abs. 2 BGB wäre die Auftragsbestätigung mit den eigenen Bedingungen eine Ablehnung, verbunden mit einem neuen Antrag. Führen beide Seiten den Vertrag trotzdem durch, gilt nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs: Der Vertrag ist geschlossen. Klauseln, die in beiden AGB übereinstimmen, gelten. Soweit sich die Klauseln widersprechen, gilt keine von beiden, sondern das Gesetz (entsprechend § 306 Abs. 2 BGB). Wer einen Punkt sicher regeln will, etwa ein längeres Zahlungsziel oder eine Haftungsgrenze, vereinbart ihn deshalb einzeln, zum Beispiel in einem Rahmenvertrag.

Kaufmännisches Bestätigungsschreiben. Unter Kaufleuten und Unternehmern, die wie Kaufleute am Geschäftsverkehr teilnehmen, werden Verträge oft mündlich oder am Telefon geschlossen. Fasst eine Seite das Ergebnis danach schriftlich zusammen, muss der Empfänger unverzüglich widersprechen, wenn der Inhalt nicht stimmt. Schweigt er, gilt der Vertrag mit dem Inhalt des Schreibens. Diese Regel ist aus einem Handelsbrauch entstanden und von der Rechtsprechung als Gewohnheitsrecht anerkannt. Sie greift nicht, wenn der Absender bewusst etwas Falsches bestätigt oder so stark vom Besprochenen abweicht, dass er mit einem Einverständnis nicht rechnen konnte. Die Auftragsbestätigung ist etwas anderes: Sie nimmt einen Antrag an oder hält einen schon geschlossenen Vertrag fest; das Bestätigungsschreiben gibt einen mündlich geschlossenen Vertrag wieder.

Kaufverträge unterscheiden sich danach, wer sie schließt, wie die Ware bestimmt ist, wann geliefert und wann gezahlt wird. Davon hängt ab, welche Regeln gelten und wie Velbrink seine Kunden beim Bezahlen unterstützen kann.

Kaufvertragsarten im Großhandel

Nach den Vertragspartnern. Velbrink ist als GmbH Kaufmann kraft Rechtsform (§ 13 Abs. 3 GmbHG, § 6 Abs. 1 HGB). Alle Geschäfte, die zum Betrieb des Handelsgewerbes gehören, sind Handelsgeschäfte (§ 343 HGB). Welche Regeln für einen Kaufvertrag gelten, hängt deshalb vor allem vom Kunden ab:

Unternehmer ist, wer bei einem Geschäft gewerblich oder selbständig beruflich handelt (§ 14 Abs. 1 BGB); Verbraucher ist ein Mensch, der ein Geschäft überwiegend zu privaten Zwecken abschließt (§ 13 BGB). Der Fliesenleger im Beispiel ist also Unternehmer, aber kein Kaufmann.

Nach der Bestimmung der Ware.

• Gattungskauf: Die Ware ist nur nach Merkmalen bestimmt, etwa „500 Sechskantschrauben M10 × 60, verzinkt“. Velbrink kann jedes passende Stück aus dem Lager liefern und schuldet Ware mittlerer Art und Güte (§ 243 Abs. 1 BGB). Hat Velbrink das zur Lieferung Erforderliche getan, beschränkt sich die Pflicht auf die ausgesonderten Stücke (§ 243 Abs. 2 BGB). Im Großhandel ist das der Regelfall.
• Stückkauf: Gekauft wird eine ganz bestimmte Sache, etwa eine gebrauchte Vorführmaschine mit einer bestimmten Seriennummer. Velbrink kann keine andere Sache liefern. Geht die Maschine vor der Übergabe verloren, wird die Lieferung unmöglich, und der Anspruch auf Lieferung entfällt (§ 275 Abs. 1 BGB).

Nach Probe, Muster und Test.

• Kauf auf Probe: Der Kunde darf die Ware testen und entscheidet nach Belieben, ob er sie behält. Im Zweifel wird der Kauf erst wirksam, wenn er die Ware billigt (§ 454 Abs. 1 BGB). Billigen kann er nur innerhalb der vereinbarten Frist oder einer angemessenen Frist, die ihm der Verkäufer setzt. Schweigt er bis zum Ende dieser Frist, obwohl er die Ware zur Probe erhalten hat, gilt das als Billigung (§ 455 Satz 2 BGB).
• Kauf nach Probe (nach Muster): Der Kunde kauft fest. Die gelieferte Ware muss aber der Probe oder dem Muster entsprechen, die oder das ihm der Verkäufer vor Vertragsschluss zur Verfügung gestellt hat (§ 434 Abs. 3 Satz 1 Nr. 3 BGB).
• Kauf zur Probe: Der Kunde kauft fest eine kleine Menge, um die Ware kennenzulernen, und stellt größere Bestellungen in Aussicht. Ein Rückgaberecht hat er dadurch nicht; rechtlich ist das ein gewöhnlicher Kauf.

Nach der Lieferzeit.

• Sofortkauf: Ist keine Lieferzeit vereinbart und ergibt sich auch aus den Umständen keine, kann der Käufer sofort Lieferung verlangen (§ 271 Abs. 1 BGB).
• Terminkauf: Geliefert wird zu einem vereinbarten Termin oder innerhalb einer vereinbarten Frist, etwa „Lieferung bis 20. November“. Ist der Termin nach dem Kalender bestimmt, braucht der Käufer bei einer Überschreitung nicht zu mahnen, um den Verkäufer in Verzug zu setzen (§ 286 Abs. 2 Nr. 1 BGB).
• Fixkauf: Der Termin ist so wesentlich, dass das Geschäft mit seiner Einhaltung steht und fällt, erkennbar an Zusätzen wie „fix“ oder „genau am“. Wird nicht rechtzeitig geliefert, kann der Käufer ohne Nachfrist zurücktreten (§ 323 Abs. 2 Nr. 2 BGB). Beim Fixhandelskauf kann er bei Verzug statt der Erfüllung Schadensersatz wegen Nichterfüllung verlangen; auf der Lieferung kann er nur bestehen, wenn er das dem Verkäufer sofort nach Ablauf des Termins anzeigt (§ 376 Abs. 1 HGB).
• Kauf auf Abruf: Menge und Preis stehen fest, der Kunde ruft Teilmengen nach Bedarf innerhalb einer vereinbarten Zeit ab. Er sichert sich Preis und Verfügbarkeit und braucht selbst weniger Lagerraum.

Nach der Zahlungszeit.

• Vorauszahlung: Der Kunde zahlt vor der Lieferung. Velbrink verlangt das zum Beispiel bei der ersten Lieferung an einen Neukunden, wenn er nicht per SEPA-Firmenlastschrift zahlt.
• Barkauf: Ware gegen Geld, etwa im Abholmarkt.
• Zielkauf: Der Kunde muss nicht sofort zahlen, sondern innerhalb einer vereinbarten Frist nach der Lieferung. Velbrink gewährt 30 Tage netto, wer innerhalb von 10 Tagen zahlt, darf 2 % Skonto abziehen. Mehr dazu im nächsten Abschnitt.
• Ratenkauf: Der Kaufpreis wird in Teilbeträgen gezahlt.

Nach dem Warenweg. Beim Lagergeschäft liefert Velbrink aus dem eigenen Lager; das sind 82 % des Umsatzes. Beim Streckengeschäft (18 %) schickt der Hersteller die Ware, etwa eine Regalanlage, direkt an den Kunden. Velbrink schließt trotzdem zwei Kaufverträge, einen mit dem Hersteller und einen mit dem Kunden, und stellt dem Kunden selbst die Rechnung. Die Abwicklung behandelt Lernfeld 5.

Ein Kaufvertrag gehört meist zu mehreren Arten zugleich: Ein Auftrag der Imbertal Fördertechnik GmbH über Schrauben auf Abruf mit Zahlungsziel ist ein zweiseitiger Handelskauf, ein Gattungskauf, ein Kauf auf Abruf und ein Zielkauf.

Zahlungsziel und Leasing als Verkaufsfinanzierung

Viele Kunden von Velbrink, vor allem kleinere Handwerksbetriebe, können ihre Einkäufe erst bezahlen, wenn ihre eigenen Kunden gezahlt haben. Größere Anschaffungen wie eine Regalanlage oder eine Maschine binden viel Geld. Ein Großhändler kann den Verkauf deshalb finanzieren. Die beiden wichtigsten Wege sind der Lieferantenkredit und das Leasing über eine Leasinggesellschaft.

Lieferantenkredit (Zahlungsziel). Velbrink liefert sofort und lässt dem Kunden Zeit für die Zahlung: 30 Tage netto, 2 % Skonto bei Zahlung innerhalb von 10 Tagen. Für den Kunden ist das ein kurzfristiger Kredit, für den er keinen Vertrag mit einer Bank braucht. Er bezahlt ihn mit dem Skonto: Wer die 20 Tage zusätzlich nutzt, zahlt 2 % des Rechnungsbetrags mehr. Auf ein Jahr umgerechnet ist das in der Regel deutlich teurer als ein Kontokorrentkredit; wie man das rechnet, zeigt der Abschnitt „Finanzierungserfolg der Skontoausnutzung“ in Lernfeld 3.

Für Velbrink hat das Zahlungsziel zwei Seiten:

• Vorteile: Kunden können früher und mehr kaufen, der Umsatz steigt. Zahlungsziel und Skonto sind im Wettbewerb üblich und binden Kunden.
• Nachteile und Risiken: Bis zur Zahlung ist Geld in Forderungen gebunden, das Velbrink selbst finanzieren muss, etwa über den eigenen Kontokorrentkredit. Ein Kunde kann spät oder gar nicht zahlen. Offene Posten und Mahnungen kosten Arbeit.

Velbrink sichert sich ab: mit einer Bonitätsprüfung vor dem ersten Zielkauf, einem Kreditlimit je Kunde, einem Eigentumsvorbehalt bis zur vollständigen Zahlung (§ 449 Abs. 1 BGB) und einem Mahnwesen, das die offenen Posten im ERP-System überwacht. An Neukunden liefert Velbrink zuerst gegen Vorkasse oder SEPA-Firmenlastschrift.

Leasing über eine Leasinggesellschaft. Bei teuren Investitionsgütern wie einer Regalanlage, einer Metallbandsäge oder einem Elektro-Hubwagen bietet Velbrink seinen Kunden Leasing an und arbeitet dafür mit einer Leasinggesellschaft zusammen:

1. Der Kunde wählt die Ware bei Velbrink aus und schließt einen Leasingvertrag mit der Leasinggesellschaft (Leasinggeber).
2. Die Leasinggesellschaft kauft die Ware bei Velbrink und bezahlt den Kaufpreis.
3. Velbrink liefert an den Kunden (Leasingnehmer). Er nutzt die Ware und zahlt dafür während der vereinbarten Grundmietzeit Leasingraten an die Leasinggesellschaft.
4. Am Ende gibt der Kunde die Ware zurück oder nutzt eine vereinbarte Kauf- oder Verlängerungsmöglichkeit.

Eigentümerin der Ware bleibt die Leasinggesellschaft. Ein eigenes Gesetz für Leasing gibt es nicht; die Rechtsprechung behandelt den Finanzierungsleasingvertrag im Wesentlichen wie einen Mietvertrag (§ 535 BGB). Wer als Leasinggeber Finanzierungsleasingverträge abschließt, erbringt eine Finanzdienstleistung im Sinne des Kreditwesengesetzes (§ 1 Abs. 1a Satz 2 Nr. 10 KWG). Großhändler wie Velbrink arbeiten deshalb in der Regel mit spezialisierten Leasinggesellschaften zusammen, statt selbst als Leasinggeber aufzutreten. Etwas anderes ist es, wenn ein Kunde ein Gerät aus dem Mietpark von Velbrink für ein paar Tage mietet: Dann bleibt Velbrink Eigentümer und ist Vermieter.

Für den Kunden zählt die Gesamtbelastung: die Summe der Raten gegenüber dem Kaufpreis nach Skonto, die Zinsen, falls er für den Kauf einen Kredit bräuchte, und die Frage, ob er die Ware nach der Grundmietzeit noch braucht.

Ist ein Auftrag kommissioniert, verlässt die Ware das Lager mit einem Lieferschein; danach folgt die Rechnung. Beide Belege entstehen bei Velbrink im ERP-System. Fehler kosten Zeit und Geld: Eine falsche Rechnung reklamiert der Kunde, und für den Vorsteuerabzug braucht er eine Rechnung, die den Regeln des Umsatzsteuergesetzes entspricht (§ 15 Abs. 1 Satz 1 Nr. 1 UStG).

Rechnung und Lieferschein erstellen und prüfen

Lieferschein. Der Lieferschein begleitet die Ware. Er nennt Lieferschein- und Auftragsnummer, Kunde und Lieferanschrift, Artikelnummern, Bezeichnungen und Mengen, meist aber keine Preise. Der Empfänger bestätigt darauf mit seiner Unterschrift den Erhalt. Beim Kunden dient der Lieferschein der Kontrolle im Wareneingang, bei Velbrink als Nachweis der Lieferung und als Grundlage der Rechnung. Das Umsatzsteuergesetz schreibt für den Lieferschein keine Angaben vor.

Pflicht zur Rechnung. Liefert Velbrink an einen anderen Unternehmer für dessen Unternehmen oder an eine juristische Person, die nicht Unternehmer ist, muss Velbrink innerhalb von sechs Monaten nach der Lieferung eine Rechnung ausstellen (§ 14 Abs. 2 UStG).

Pflichtangaben einer Rechnung (§ 14 Abs. 4 Satz 1 UStG):

Dazu kommen Sonderfälle, etwa die Angabe „Gutschrift“, wenn der Kunde die Abrechnung nach vorheriger Vereinbarung selbst erstellt (§ 14 Abs. 2 und Abs. 4 Satz 1 Nr. 10 UStG).

Velbrink liefert an die Imbertal Fördertechnik GmbH 50 Packungen Kabelbinder zu je 6,80 € (340,00 €), 10 Industrieschutzhelme zu je 21,50 € (215,00 €) und 2 Verbandschränke zu je 238,00 € (476,00 €). Der Warenwert beträgt 1.031,00 €. Nach den Konditionen von Velbrink gibt es ab 1.000 € Warenwert je Auftrag 3 % Mengenrabatt, also 30,93 €. Das Entgelt beträgt 1.000,07 €, die Umsatzsteuer von 19 % darauf 190,01 €, der Rechnungsbetrag 1.190,08 €. Versandkosten fallen nicht an, weil Velbrink ab 300 € Warenwert frei Haus liefert.

Umsatzsteuer. Der Regelsteuersatz beträgt 19 % (§ 12 Abs. 1 UStG, Stand 2026). Weist Velbrink in einer Rechnung mehr Umsatzsteuer aus, als für die Lieferung geschuldet ist, schuldet Velbrink auch den Mehrbetrag (§ 14c Abs. 1 UStG). Ist eine Lieferung steuerfrei, etwa eine Lieferung an einen Unternehmer in einem anderen EU-Staat, steht auf der Rechnung statt Steuersatz und Steuerbetrag ein Hinweis auf die Steuerbefreiung.

Kleinbetragsrechnung. Für Rechnungen bis 250 € Gesamtbetrag einschließlich Umsatzsteuer (§ 33 UStDV, Stand 2026) genügen weniger Angaben: Name und Anschrift des Lieferers, Ausstellungsdatum, Menge und Art der Ware sowie Entgelt und Steuerbetrag in einer Summe mit dem Steuersatz. Name des Kunden, Rechnungsnummer, Steuernummer und Liefertag sind nicht vorgeschrieben. Typisch ist der Kassenbeleg im Abholmarkt von Velbrink.

E-Rechnung. Das Umsatzsteuergesetz unterscheidet zwei Formen (§ 14 Abs. 1 UStG):

• Die elektronische Rechnung (E-Rechnung) wird in einem strukturierten elektronischen Format ausgestellt, übermittelt und empfangen, das eine elektronische Verarbeitung ermöglicht. Das Format muss der europäischen Norm für die elektronische Rechnungsstellung entsprechen oder zwischen den Beteiligten vereinbart sein, sofern sich die nötigen Angaben daraus richtig und vollständig in ein normgerechtes Format übertragen lassen.
• Jede andere Rechnung ist eine sonstige Rechnung: auf Papier oder in einem anderen elektronischen Format, zum Beispiel als einfache PDF-Datei.

Sind Lieferer und Kunde im Inland ansässig und liefert der eine an den anderen für dessen Unternehmen, ist die Rechnung grundsätzlich als E-Rechnung auszustellen (§ 14 Abs. 2 UStG). Dafür braucht der Aussteller keine Zustimmung des Empfängers (§ 14 Abs. 1 UStG); Unternehmen im Inland müssen E-Rechnungen deshalb empfangen können. Für eine Übergangszeit dürfen unter bestimmten Voraussetzungen noch sonstige Rechnungen ausgestellt werden (§ 27 Abs. 38 UStG). Kleinbetragsrechnungen dürfen immer sonstige Rechnungen sein (§ 33 UStDV). Velbrink erzeugt E-Rechnungen direkt im ERP-System und tauscht Rechnungen mit Großkunden wie Imbertal über EDI aus.

Rechnung prüfen. Bevor eine Rechnung das Haus verlässt, und wenn eine Eingangsrechnung kommt, wird sie geprüft:

• sachlich: Stimmen Ware und Menge mit Auftragsbestätigung und Lieferschein überein?
• preislich: Stimmen Preise, Rabatte, Versandkosten und Zahlungsbedingungen mit den Vereinbarungen überein?
• rechnerisch: Stimmen Positionen, Summen, Rabatt und Umsatzsteuer?
• formal: Enthält die Rechnung alle Pflichtangaben?

Fehlt eine Pflichtangabe oder stimmt ein Betrag nicht, fordert der Kunde eine berichtigte Rechnung an.

Der Auftrag im ERP-System

Ein ERP-System (Enterprise Resource Planning) ist eine integrierte Unternehmenssoftware: Alle Abteilungen arbeiten mit denselben Daten in einer gemeinsamen Datenbank. Was der Verkauf erfasst, sehen Lager, Einkauf und Buchhaltung sofort. Das Warenwirtschaftssystem, das Waren und Bestände führt, ist im Großhandel meist ein Teil des ERP-Systems.

Bei Velbrink verbindet das ERP-System diese Bereiche (Module):

Angebunden sind der B2B-Webshop und der elektronische Datenaustausch (EDI) mit 40 Großkunden. Ihre Bestellungen kommen ohne erneute Eingabe als Aufträge ins System.

Der Weg eines Auftrags am Beispiel einer EDI-Bestellung der Imbertal Fördertechnik GmbH:

1. Die Bestellung kommt per EDI an. Das System legt einen Auftrag an und übernimmt aus den Stammdaten Anschrift, Konditionen und Preise.
2. Das System prüft den freien Bestand und das Kreditlimit des Kunden und reserviert die Ware.
3. Die Auftragsbestätigung geht per EDI an Imbertal.
4. Die Lagerverwaltung erzeugt den Kommissionierauftrag. Die Beschäftigten im Lager scannen die Entnahmen, der Bestand sinkt.
5. Beim Versand entsteht der Lieferschein.
6. Aus dem Lieferschein erzeugt das System die Rechnung. Die Finanzbuchhaltung bucht sie als Forderung, also als offenen Posten des Kunden.
7. Geht die Zahlung ein, wird der offene Posten ausgeglichen; bleibt sie aus, schlägt das System eine Zahlungserinnerung vor.
8. Alle Daten fließen in Auswertungen, etwa zum Umsatz je Kunde.

Jeder Schritt erzeugt einen Beleg mit eigener Nummer, der auf die vorherigen verweist (Belegkette). So lässt sich jederzeit nachvollziehen, wo ein Auftrag steht. Ein einmal erstellter Beleg wie eine verschickte Rechnung wird nicht nachträglich überschrieben; geänderte Stammdaten wirken nur auf neue Belege.

Nutzen eines integrierten Systems:

• Daten werden nur einmal erfasst. Doppelte Eingaben und Übertragungsfehler entfallen.
• Bestände, Auftragsstand und offene Posten sind aktuell und für alle sichtbar, auch für den Außendienst und für Kunden im Webshop.
• Aufträge laufen schneller durch, weil die Belege automatisch entstehen.
• Auswertungen für Verkauf und Controlling sind ohne zusätzliche Erfassung möglich.
• Belege sind nachvollziehbar. Das hilft bei Rückfragen von Kunden und bei Prüfungen durch das Finanzamt.

Voraussetzungen und Grenzen: Das System ist nur so gut wie seine Stammdaten (Abschnitt „Stammdaten im Auftrag“). Lizenzen, Einführung und Schulung kosten Geld, der Betrieb wird von der Software abhängig, und die Daten müssen gegen Verlust und Angriffe geschützt werden. Lernfeld 9 vertieft das.

Die Hollerbrook Handelskontor KG in Bremen verkauft importierte Schutzausrüstung auch an Fachhändler in Österreich, den Niederlanden und Polen, also in andere EU-Staaten. Werkzeuge deutscher Hersteller exportiert sie in Drittländer wie die Schweiz, Norwegen, das Vereinigte Königreich und die USA. Bei jedem Verkauf ins Ausland stellen sich drei Fragen: Fällt deutsche Umsatzsteuer an? Was verlangt der Zoll? Und darf diese Ware an diesen Kunden in dieses Land geliefert werden? Dieser Abschnitt zeigt die Grundzüge; Lernfeld 7 und die Lernfelder der Fachrichtung Außenhandel vertiefen sie.

Innergemeinschaftliche Lieferung, Ausfuhr und Ausfuhrkontrolle

Innergemeinschaftliche Lieferung. Eine Lieferung an einen Unternehmer in einem anderen EU-Staat ist steuerfrei (§ 4 Nr. 1 Buchst. b UStG), wenn die Voraussetzungen des § 6a Abs. 1 UStG erfüllt sind:

• Die Ware wird vom Lieferer oder vom Kunden in einen anderen EU-Staat befördert oder versendet.
• Der Kunde ist ein Unternehmer, der in einem anderen EU-Staat für die Umsatzsteuer erfasst ist, und kauft die Ware für sein Unternehmen.
• Der Kunde muss den Erwerb in seinem Land versteuern (Erwerbsbesteuerung).
• Der Kunde verwendet gegenüber dem Lieferer eine gültige Umsatzsteuer-Identifikationsnummer (USt-IdNr.), die ihm ein anderer EU-Staat erteilt hat.

Ob die USt-IdNr. eines Kunden gültig ist, bestätigt das Bundeszentralamt für Steuern auf Anfrage, auch mit Name und Anschrift des Inhabers (§ 18e UStG). Hollerbrook lässt sie deshalb bei der Anlage eines EU-Kunden bestätigen und prüft sie regelmäßig wieder.

Pflichten des Lieferers:

• Rechnung ohne Umsatzsteuer, mit Hinweis auf die Steuerbefreiung und mit der USt-IdNr. des Lieferers und der des Kunden, spätestens am 15. Tag des Monats nach der Lieferung (§ 14 Abs. 4 Satz 1 Nr. 8, § 14a Abs. 3 UStG).
• Zusammenfassende Meldung an das Bundeszentralamt für Steuern für jeden Monat mit solchen Lieferungen, elektronisch bis zum 25. Tag nach Ablauf des Monats, mit der USt-IdNr. jedes Kunden und der Summe der Lieferungen an ihn (§ 18a UStG). Fehlt sie oder ist sie für eine Lieferung falsch oder unvollständig, entfällt die Steuerbefreiung (§ 4 Nr. 1 Buchst. b UStG).
• Nachweis, dass die Ware in den anderen EU-Staat gelangt ist (§ 6a Abs. 3 UStG), zum Beispiel mit einem Doppel der Rechnung und einer Gelangensbestätigung, in der der Kunde Erhalt, Ort und Monat bestätigt (§ 17b UStDV).

Der Kunde versteuert den Erwerb in seinem Land. Wie das beim Einkauf in Deutschland aussieht, zeigt der Abschnitt „Innergemeinschaftlicher Erwerb und Einfuhr aus Drittländern“ in Lernfeld 3.

Ausfuhr in Drittländer. Verkauft Hollerbrook Werkzeuge an einen Händler in Zürich, verlässt die Ware das Zollgebiet der EU. Die Lieferung ist als Ausfuhrlieferung steuerfrei (§ 4 Nr. 1 Buchst. a, § 6 UStG), wenn Hollerbrook oder der Kunde die Ware in das Drittland befördert oder versendet; befördert oder versendet der Kunde sie selbst, muss er ein ausländischer Abnehmer sein (§ 6 Abs. 1 UStG). Hollerbrook muss die Ausfuhr nachweisen (§ 6 Abs. 4 UStG). Nachweis ist in der Regel der Ausgangsvermerk, den der Zoll im elektronischen Ausfuhrverfahren übermittelt (§§ 9 und 10 UStDV). Die Rechnung enthält keine Umsatzsteuer, aber einen Hinweis auf die Steuerbefreiung.

Das Ausfuhrverfahren. Die Ausfuhranmeldung wird EU-weit elektronisch abgegeben, in Deutschland über das IT-Verfahren ATLAS-Ausfuhr. Hollerbrook lässt das von einem Zolldienstleister erledigen. Das Normalverfahren hat zwei Stufen:

1. Ausfuhrzollstelle: Zuständig ist die Zollstelle, in deren Bezirk der Ausführer ansässig ist oder die Ware verpackt oder verladen wird. Die Ware wird angemeldet und gestellt, also für Kontrollen bereitgehalten. Ist die Ausfuhr zulässig, überlässt der Zoll die Ware zur Ausfuhr. Die Anmeldung trägt eine Registriernummer (MRN), aus den Daten lässt sich ein Ausfuhrbegleitdokument drucken.
2. Ausgangszollstelle: Dort, wo die Ware das Zollgebiet der EU verlässt, etwa im Seehafen, ruft der Zoll die Daten über die MRN ab, prüft die Ware nach Risiko und überwacht den Ausgang.

Hat die Ausgangszollstelle den Ausgang bestätigt, erledigt die Ausfuhrzollstelle den Vorgang und übermittelt den Ausgangsvermerk. Für Zollanmeldungen und für Anträge beim Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA) braucht ein Unternehmen eine EORI-Nummer, die die Zollverwaltung vergibt. Wer Kosten und Gefahr des Transports trägt und wer die Einfuhrabgaben im Bestimmungsland zahlt, regeln die Incoterms (Lernfeld 3 und Lernfeld 7).

Ausfuhrkontrolle. Der Außenwirtschaftsverkehr ist grundsätzlich frei. Beschränkt wird er durch das Außenwirtschaftsgesetz und die Verordnungen dazu, durch andere Gesetze und durch das Recht der EU (§ 1 AWG). Für die Einhaltung ist jedes Unternehmen selbst verantwortlich. Vor jedem Auslandsgeschäft, auch mit Kunden in der EU, prüft Hollerbrook deshalb vier Fragen:

Genehmigungen erteilt das BAFA. Wer unsicher ist, ob eine Ware auf einer Güterliste steht, kann beim BAFA eine Auskunft zur Güterliste beantragen. Bei Hollerbrook laufen die Prüfungen im ERP-System bei der Anlage eines Kunden und vor jeder Ausfuhr. Zusätzlich achtet der Export auf Warnzeichen, wie sie das BAFA beschreibt: Ein neuer Kunde antwortet ausweichend auf Fragen nach Bestimmungsort oder Verwendung, der Transportweg ist geografisch oder wirtschaftlich unlogisch, die bestellte Ware passt nicht zum Geschäft des Kunden, oder er bietet ungewöhnlich günstige Zahlungsbedingungen an. Ein Warnzeichen führt nicht automatisch zu einer Genehmigungspflicht. Es heißt aber: Auftrag anhalten, Endverbleib und Verwendung klären und im Zweifel beim BAFA nachfragen. Verstöße gegen das Außenwirtschaftsrecht können Straftaten oder Ordnungswidrigkeiten sein (§§ 17 bis 19 AWG).

Velbrink hat rund 2.300 aktive Geschäftskunden, viele davon bestellen regelmäßig. Für einen Großhändler zählt deshalb nicht nur der einzelne Auftrag, sondern die dauerhafte Geschäftsbeziehung: Ein zufriedener Stammkunde bestellt wieder, kauft weitere Warengruppen und empfiehlt den Lieferanten weiter. Ein unzufriedener wechselt oft ohne Ankündigung zum Wettbewerb.

Kundenbindung im Großhandel

Kundenzufriedenheit ermitteln. Es gibt zwei Wege, die sich ergänzen:

• Direkt, indem Kunden gefragt werden: kurze Befragung nach einer Lieferung, Bewertung im Kundenportal, Gespräche des Außendienstes mit Einkaufsleitungen, Jahresgespräch mit Großkunden.
• Indirekt aus Daten, die ohnehin anfallen: Reklamations- und Retourenquote, Termintreue der Lieferungen, Wiederbestellungen, Umsatz je Kunde, Zahl der Kunden, die nicht mehr bestellen.

Daten zeigen, dass etwas nicht stimmt; Gespräche zeigen, warum.

Instrumente der Kundenbindung im B2B:

Bindung durch Verträge, Technik und Konditionen nennt man auch Gebundenheit: Ein Wechsel wäre für den Kunden teuer oder aufwendig. Belastbarer ist die Verbundenheit: Der Kunde bleibt, weil er zufrieden ist und dem Lieferanten vertraut. Ein Großhändler braucht beides.

Beschwerden als Chance. Eine Beschwerde ist jede Unzufriedenheit, die ein Kunde äußert, etwa über eine verspätete Lieferung oder einen unfreundlichen Kontakt. Eine Reklamation betrifft einen Mangel der Ware oder der Lieferung und kann rechtliche Ansprüche auslösen (Lernfeld 5). Wer sich beschwert, gibt dem Betrieb die Gelegenheit, den Fehler zu beheben; viele unzufriedene Kunden sagen nichts und bestellen einfach woanders. Beschwerdemanagement läuft in diesen Schritten:

1. Annehmen: zuhören, ausreden lassen, Verständnis zeigen und sich nicht rechtfertigen.
2. Klären: den Sachverhalt mit Daten aufnehmen (Auftrag, Lieferschein, Artikel, was genau passiert ist) und im CRM festhalten.
3. Lösen: eine Lösung anbieten und nur zusagen, was man selbst entscheiden darf; sonst einen verbindlichen Rückruftermin nennen.
4. Umsetzen und nachfassen: Zusagen einhalten und beim Kunden nachfragen, ob das Problem gelöst ist.
5. Auswerten: Beschwerden nach Ursachen ordnen und die Ursachen abstellen, damit der Fehler nicht wiederkommt.

Den Verkaufsprozess auswerten und verbessern. Mit Kennzahlen aus dem ERP-System erkennt der Verkauf, wo der Prozess hakt:

Der Weg zur Verbesserung: ein Ziel festlegen (etwa eine Termintreue von mindestens 95 %), die Ist-Werte messen, mit dem Ziel und dem Vorzeitraum vergleichen, Ursachen suchen, Maßnahmen umsetzen und deren Wirkung wieder messen.

Kundenorientiert und verantwortlich handeln. Kundenorientierung heißt, jeden Schritt aus Sicht des Kunden zu prüfen: Was braucht er, wann und in welcher Form? Dazu gehört Verantwortung für Umwelt und Gesellschaft. Jede Falschlieferung bedeutet eine Rücksendung und eine zweite Fahrt. Gebündelte Touren, Mehrweg-Ladungsträger mit Stammkunden und nachhaltige Alternativen im Sortiment sparen Ressourcen und können für Kunden ein Grund sein, bei Velbrink zu bleiben. Wer nach einem schwierigen Kundengespräch kurz überlegt, was gut lief und was nicht, verbessert auch das eigene Handeln.